消费维权培训资料

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1、消费维权培训资料 标签: spaq12315一、国际消费者权益日的由来国际消费者联盟组织是 1960 年由美国、英国、澳大 利亚、比利时、荷兰 5 国的消费者组织发起成立的,当时 总部设在荷兰的海牙,现已迁移至英国的伦敦。这是一个 独立的、不以盈利为目的的、无政治倾向的世界消费者组 织。其宗旨是在世界范围内协助各国消费者组织及政府做 好保护消费者利益的工作,促进对产品比较方面的国际合 作;收集、整理、交换各国有关消费者运动的情况;出版 刊物,开展消费教育;组织各国有关保护消费者合法权益 问题的研讨会;在国际机构中代表消费者说话,协助世界 上不发达地区的消费者组织开展工作。该组织现有成员涉 及到

2、 90 多个国家和地区,共有 215 个消费者组织。为了更好地开展消费者权益保护活动, 1983 年,国际 消费者联盟组织决定将每年的 3月 15日作为“国际消费者 权益日”。每年到这一天,世界各地的消费者组织都要组织 大规模的活动,集中宣传消费者的权利,显示消费者力量 的强大。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织 的活动情况;告诉人们消费者组织为保卫消费者的合法权 益都做了哪些工作;通过报刊、广播电台、电视节目进行 宣传,组织有关消费者合法权益的演说,以提高消费者的认识。中国消费者协会于 1987 年 9月被国际消费者联盟组 织接受为正式成员。从这一年开始,每年的 3 月 15 日,中

3、 国消费者协会及其地方各级协会也都要联合各有关部门共 同举办大规模的宣传活动,运用各种方式介绍消费知识和 有关法律知识,宣传消费者的权利;唤醒、提高消费者的 自我保护意识;促进全社会都来关心、支持消费者合法权 益保护工作。二、消费者的概念及法律特征(一)消费者的法律概念我国消费者权益保护法 (以下简称消法第 2 条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接 受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有 关法律、法规保护”。浙江省V中华人民共和国消费者权 益保护法办法(以下简称实施办法)第2条则明确 规定:“本办法所称消费者,是指为生活消费需要购买、 使用商品或接受服务的个人和单位。

4、”(二)消费者概念的法律特征1、消费性质必须是生活消费。生活消费包括两类, 一是物质资料的消费,如衣、食、住、行、用等方面的物 质消费;二是精神消费,主要是接受各种服务,如旅游、 娱乐等方面的消费。生产消费不属于消法和实施办法调整的范围。2、消费的对象必须是法律允许提供的商品和服务。 法律禁止流通、使用的商品和禁止接受的服务,不属于 消法和实施办法规定的商品和服务。3、消费方式包括购买、使用(商品)和接受(服务) 在实践中,有时商品的购买者与使用者是一致的,即购买 商品是用于自身的生活消费;有时则不一致,如购买商品 供家庭成员使用或者赠与他人使用。在接受服务这种消费 方式中,也存在支付服务费用

5、者与服务的直接利用者相一 致和相分离两种情况。4、消费主体包括自然人和进行生活消费的单位。自 然人这里主要是指公民个人。单位的消费虽然大量的是生 产消费,但生活消费也是存在的。一般情况下,单位购买 生活消费品最后都是由个人使用,有时单位还专门为个人 购买商品和接受服务。三、消费者权利的内容消费者权利,是指消费者在消费领域中所具有的权利。 根据消法的规定,消费者享有九项权利,即安全权、 知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、受教育 权、受尊重权、监督权。(一)安全权安全权,是消费者最重要的权利。 消法第 7 条规 定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;消费

6、者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。可见,安全权包括两方面内容:一是人身安全权,是指消费者享有其 生命,健康不受侵害的权利。二是财产安全权,即消费者 享有其财产不受损害的权利。(二)知情权 知情权,是指消费者在购买、使用商品或者接受服务 时,知悉商品的真实情况和服务的真实状况的权利。 消法 第 8 条规定,“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接 受的服务的真实情况的权利。”知情权是消费者的一项基本 权利。其主要有以下几层含义:1、消费者在购买、使用商品和接受服务时,有权询 问和了解商品和服务的有关真实情况。对此,经营者不能 避实就虚,更不能无中生有,编造谎言,欺骗

7、消费者。2、消费者有权知悉商品和服务的真实情况。经营者 所提供的商品或者服务的信息不实,或者因经营者引人误 解的宣传而使消费者接受该商品或者服务的,消费者可以 根据民法通则的有关规定,主张交易无效。3、知情权的内容: (1)对于商品,消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规 格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况。 (2)对于服 务,消费者有权要求经营提供服务的内容、规格、费用等 有关情况。(三)选择权选择权是指消费者自主选择商品和服务的权利。主要 包括以下内容:1、有权自主选择提供商品和服务的经营者;2、有权自主选择商

8、品品种和服务方式;3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接 受或者不接受任何一项服务;4、在自主选择商品和服务时,有权进行比较、鉴别 和挑选。(四)公平交易权公平交易权是指消费者享有公平交易的权利。主要体 现在以下两方面:1、消费者在购买商品和接受服务时,有权获得质量 保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。2、消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。强制交 易行为不仅侵犯消费者的公平交易权,还侵犯消费者的自 主选择权。(五)索赔权索赔权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受 到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。需要明 确的是:1、人身权,既包括消费者的生命健康权,也包括消 费者其

9、他人格方面的权利,如姓名权、名誉权、荣誉权等。 而财产损害,主要是指财产方面的损失,包括直接损失和 间接损失。直接损失是现有财产的损失,如财物被毁损, 受伤后花用的医药费等;间接损失是可以得到的利益没有 得到,本应增加的收入而未能增加,如因住院不能参加劳 动而减少了劳动收入,伤残后失去劳动能力而得不到劳动 报酬等。2、消费者只要因购买、使用商品和接受服务受到人 身、财产损害,就可以依法获得赔偿,并不需要以经营者 有过错为前提条件。3、赔偿的方式有多种,我国民法通则根据不同 情况规定了民事责任的承担方式有恢复原状、赔礼道歉、 消除影响、恢复名誉、赔偿损失以及修理、重作、更换等。 当然,由民事责任

10、的财产特性所决定,赔偿损失是一种最 基本、最常见的方式。赔偿损失需要确定适当的赔偿范围。 范围过宽、则责任承担者不胜承担;范围过窄,则消费者 的合法权益不能得到有效保障。一般地说,应当赔偿消费 者的全部损失,包括直接损失和可得利益损失;如果消费 者因人身伤害或者其他人身权受到侵害而造成精神痛苦的, 经营者还应根据不同情况给予适当的精神损害赔偿。4、享有索赔权的主体是因购买、使用商品和接受服 务而受到和身、财产损害的消费者,即受害人。它具体包 括:( 1)商品的购买者; (2)商品的使用者; ( 3)服务 的接受者;( 4)第三人。有时候,受害者既不是商品的购 买者、使用者,也不是服务的接受者,

11、而是因为偶然原因 在事故发生现场而受到损害的其他人, 消法同样赋予这 种人索赔权。因为第三人所受的损害也是由于(他人)购 买、使用该商品或者接受该服务而引起的,商品的经营者 或者服务的提供者负有不可推卸的责任。(六)结社权 结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的 社会团体的权利。(七)受教育权 受教育权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益 保护方面的知识的权利。(八)受尊重权 受尊重权,是指消费者在购买、使用商品和接受服务 时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。主 要包括两方面的内容:1、人格尊严受尊重权。人格权包括姓名权、名誉权、 荣誉权、肖像权等。人格尊严受到尊重,是消

12、费者最起码 的权利之一。在实践中,侵犯消费者人格尊严权大量表现 为侮辱消费者即侵犯消费者名誉权的行为,此外还有搜查 消费者的身体及其携带的物品,甚至限制消费者人身自由 的行为。为切实保护消费者的人格尊严权,这里特别需要 强调两点:( 1)任何经营者都不得以任何方式,包括以消 费者所购的商品或者接受的服务为借口,调戏、侮辱消费 者。例如,消费者在购买内衣裤或涉及个人隐私的特殊商 品时,经营者不得有任何有损消费者尊严的言行。 (2)经 营者不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由,不得 搜查消费者的人身及其携带的物品。2、民族风俗习惯受尊重权。我国是一个多民族的国 家,各民族有不同的风俗习惯,尊重

13、民族习惯对于保护少 数民族消费者的合法权益,贯彻党和国家的民族政策,都 有极其重要的意义。(九)监督权 监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者 权益工作进行监督的权利。消费者的监督权具本可以分解 为 4 种权能:检举权、控告权、批评权和建议权。其内容 主要包括以下几方面:1、有权对商品和服务的质量、价格、计量等进行监 督;2、有权对经营者的经营态度、服务作风进行监督;3、有权对保护消费者权益工作进行监督;4、有权对侵害消费者权益的行为和国家机关及其工 作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、 控告;对经营者的侵权行为,有权通过大众传播媒介进行 曝光和批评。四、经营者的概念及

14、法律特征(一)经营者的概念 经营者,一般是指以营利为目的,从事经营活动的法 人,其他经济组织和个人。 消法和实施办法中的经 营者,则是一个与消费者相对应的概念,是指向消费者提 供生产、销售的商品或者提供服务的所有经营者。(二)经营者的法律特征1、经营者包括生产者、销售者和服务者; 2、经营者是与消费者相对应的另一方当事人;3、经营者提供商品或服务以营利为目的。 五、经营者义务的内容消法规定了经营者的十项义务。 实施办法在 消法的基础上,对经营者的义务分一般规定、行业规 范和售后责任三节作了补充、细化。(一)经营者义务的一般规定1、依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务包括两个方面:第一

15、、履行法律、法规规定的义务。 是指由法律、法规和规章直接规定的经营者应当承担的义 务。第二,履行与消费者约定的义务。所谓经营者和消费 者的约定,是指经营者与消费者之间就商品或服务达成的 协议,包括口头协议和书面协议。协议必须符合法律、法 规的规定。在成成协议时,经营者不得以任何借口减轻或 免除自己应负的责任。2、接受消费者监督的义务监督的方式多种多样,如通过新闻舆论进行监督;通 过消费者保护组织进行监督;通过对侵害消费者合法权益 行为的检举和控告,通过对经营者提供的商品和服务提出 批评和建议等进行监督。通过对经营者提供的商品和服务 提出批评和建议等进行监督。经营者可以通过设立专门的 机构,配置

16、专职人员,以听取消费者的意见。总之,经营 者应当建立一套听取消费者意见的制度,并把它作为一项 义务来履行。3、保证商品和服务安全的义务具体包括三方面的内容:第一,经营者应当保证其所 提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。即商 品或服务必须符合保障人身、财产安全的国家标准、行业 标准;没有标准的,必须符合社会普遍公认的安全要求。 第二,对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向 消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确 使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。“可 能危及人身、财产安全的商品和服务“,是指对人身、财 产安全具有潜在危险的商品和服务,如食品、药品、化妆 品、家用电器等商品,医疗、美容等服务。对具有潜在危 险

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