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1、CRM在通信领域的机遇分析研究目的本前景预测着重分析了最终用户实施客户关系管理（CRM）方案的现状。目的是帮助厂商更好地了解通信业的特殊需求。Gartner Dataquest预测，到2003年，仅在美国通信业市场，CRM的价值就将达到50亿美元。Gartner Dataquest还预测，到2004年，所有电子商务方案的某些元件将通过移动无线渠道提供。通信提供商正在根据这些新变化进行自我调整，并改变了传统的购买中心和支出方式。本前景预测探查了这些因素对CRM应用的影响，确定了总体的机遇，分析了关键的驱动因素和障碍；探讨了关键决策者的作用；同时评估了购买过程及重点。而且，报告还谈及了应用服务提供
2、商（ASP）和外部服务提供商的作用等问题，包括这些公司面临的挑战、自身的局限性以及与企业之间的合作等等。研究方法2000年春天，Gartner Dataquest对美国的15家通信提供商进行了全面的最终用户调查。调查的目标是Internet服务提供商（ISP）、在线服务提供商（OSP）、有线提供商、无线提供商和有线卫星提供商内部的IT专业人员。被调查者有权决定所在公司的CRM或供应链管理（SCM）战略。数据统计被调查者所在公司的年利润从5000万美元以下到10亿美元以上不等。其中，20的公司不足5000万美元，20在5000万1亿美元之间，20在110亿美元之间，剩下的40在10亿美元以上。被
3、调查者代表了业内的下述领域： 有线：60 无线：20 ISPOSP：10 有线卫星：10主要发现 呼叫中心是主要的CRM应用，但多数中心都不是由Web驱动的。 在通信提供商的重点工作清单上，重点CRM解决方案的集成这一项目排在较为靠前的位置上。但是，许多公司不会在2001年底以前开展集成工作。 多数通信提供商提供某些由Web驱动的客户支持服务。但是，呼叫中心和销售力量自动化应用在Internet连接方面仍处于落后位置。 Internet上的订单处理能力仍是一个不成熟的市场。 IT人员正在努力解决人员不足、CRM战略和遗赠系统之间的集成等问题，用户部门之间的协调也是主要的挑战。 CRM战略在IT
4、支出中所占的份额将迅速增加。在一年内，一些公司的支出将增加100以上。 在CRM解决方案的实施中，ASP模式还没有被广泛接受。 通信提供商倾向于使用由业内专业厂商，而非大型多行业服务公司提供的服务。CRM现状调查通信提供商一直在积极地采用CRM战略。Gartner Dataquest对CRM的定义是涵盖各种由技术驱动的营销（TEM）、销售（TES）以及客户服务和支持（CSS）等领域的解决方案。通信行业的客户管理需求包括：客户的忠诚度、混乱的减少、帐单的支付、交叉销售、欺诈的管理和电子连接的监控等，另外还包括一些营销问题。 图1 各项项功能在被调调查者CRMM战略中的重重要性资资料来源：GGar
5、tneer Dattaquesst(20000年9月)要寻找找实施CRMM战略的时机机，最重要的的是评估现状状。Garttner DDataquuest对通通信提供商进进行了调查，目目的是对配置置的后续阶段段进行研究：其中包括已已经配置的CCRM，于22000年66月以前实施施的CRM，于于2000年年12月以前前实施的CRRM，于20001年实施施的CRM，评评估厂商和产产品，研究可可行性以及没没有实施计划划的CRM。在目前的配置中，呼叫中心是主要的CRM解决方案。如果将2000年底以前的实施算在内，紧随其后的是销售力量的自动化（67）和电子管理（64）。多数被调查者都配置了现场服务、分销（
6、33）和TEM（30）方案。但是，在过去的9 个月里，人们比较关注销售力量的自动化和基于Web的销售、营销等问题。这符合Internet和移动设备的使用不断增加的现状。到2000年12月，配置速度最慢的CRM解决方案是TEM（40）和部分营销过程的自动化。TEM可帮助公司计算资源分配，实现最佳的回报和最好的可赢利性影响，从而改善对其行为的计量和评估。通信提供商似乎仍没有制定明确的计划，说明如何在营销中利用与客户有关的资源。这种情况在很大程度上是由于提供商没有将上述提及的各过程结合起来造成的。图2 ITT部门人员实实施CRM战战略时面临的的主要挑战资料来源源：Garttner DDataquue
7、st(22000年99月)对对许多服务提提供商而言，将将这些过程与与遗赠系统集集成是一项挑挑战。重点CCRM解决方方案的采用目目前引发了多多点解决方案案的集成问题题。在调查中中，只有188的被调查查者集成了这这些过程，但但35的被被调查者有望望在年底以前前集成这些过过程。只有335的被调调查者仍在对对集成进行评评估可行性性研究。对众众多通信提供供商而言，过过程集成将在在2001年年末到20002年初这一一阶段发挥其其所有潜力。就就CRM平台台的连接而言言，目前还没没有统一的技技术，这更增增加了集成的的难度。越来来越多的公司司利用可扩展展置标语言（XXML）充当当标准平台，以以弥补与遗赠赠系统之
8、间的的差距。对提提供集成式解解决方案的厂厂商和中件厂厂商而言，这这是一个机遇遇。图11显示了上述述各解决方案案在被调查者者心中的重要要性。主要观观点如下： 基于Weeb的客户管管理是20001年的重中中之重，再次次强调了Innterneet作为客户户联络媒介的的重要性。 集成是明明年的战略重重点，其重要要性从第五跃跃升至第二。 现场服务和分销落在后面，说明通信提供商更感兴趣的是推广最新的CRM技术，而不是在现场为最终用户服务。有利可图的CRRMCRRM应用是通通信业中增长长速度最快的的一个领域。据据调查，19999年通信信提供商在CCRM方案上上的支出从11万美元增至至100万美美元。在CRR
9、M实施中，330被调查查者的此项支支出为1万5万美元，220为5万万25万美美元，40为25万100万美美元。 图1 被调调查者计划在在2000年年和20011年增加CRRM支出的情情况资料料来源：Gaartnett Dataaquestt(20000年9月)调查结果果显示，明年年通信提供商商的CRM支支出仍将迅速速增长。800的被调查查者表示将增增加对CRMM方案的支出出，10的的被调查者称称CRM预算算将保持不变变，另有100的被调查查者不知道CCRM支出会会如何变化。在在80计划划增加CRMM支出的被调调查者中，半半数的CRMM支出将增加加100或或更多。另外外13的支支出增长在2254
10、99之间。337%的被调调查者将增加加1244的支出（见见图1）。购买过程程根据IIT支出就可可以推测购买买过程及其重重点。平均而而言，在被调调查者的CRRM支出中，229用在硬硬件上，166用在软件件上，38用在内部服服务上，166用在外部部服务上。图图2显示了用用在外部服务务上的IT支支出，其中包包括： 在CRMM解决方案中中，咨询服务务是外部服务务中支出份额额最高的项目目（32）。咨咨询公司将帮帮助企业完成成不同部门之之间的集成和和战略的规划划。 系统集成成和软件开发发服务（233）排名第第二。集成（以以前曾提及）是是主要的挑战战之一。 图2 外部部服务总支出出的分配资料来源：Gartn
11、net Daataqueest(20000年9月月) 通信提供供商将把155的外部服服务预算用在在应用外购和和网络群集上上（15），这这表明他们倾倾向于由内部部人员实施这这些功能。但但是，随着AASP的出现现，这种情况况将很快发生生改变。 教育和培培训（12）反映出人人员的更换率率较高，公司司会采取更多多的措施来留留住他们。 硬件软软件支持的外外部支出相对对较低（9），因为许许多电信公司司使用内部人人员来实施这这些功能。谁是CRRM专家通常，通信信提供商相对对而言不愿意意求助于专业业服务公司来来帮助其实施施CRM解决决方案。在115的标尺尺中，只有积积分为5的公公司可能使用用专业服务公公司，分
12、数低低于3.5的的公司没有一一家会这么做做，这表明通通信提供商仍仍由内部人员员来实施多数数功能。调查查的分数表明明他们最可能能与外部服务务提供商合作作制定战略定制软件件开发（3.33）和培培训（3.222）。他们们最不可能求求助此类公司司来从事网络络管理和集成成（1.899）或营销（11.89）工工作。图3显显示的就是这这些调查结果果。 图3 利用用外部服务提提供商实施CCRM方案的的可能性资料来源：Gartnnet Daataqueest(20000年9月月)值得得注意的是，被被调查者认为为顶级的专业业服务公司并并不是应用开开发、定制化化、战略规划划咨询和客客户服务领域域的领先者或或CRM解
13、决决方案的支持持者，如Annderseen Connsultiing、Deeloittte&Touuche、KKPMG、PPricewwaterhhouseCCooperrs、EDSS和Ernsst&Youung。在被被调查者中，只只有半数的通通信提供商曾曾在过去244个月里与这这些专业公司司合作实施CCRM战略。当当问及被调查查者如何评估估已提供服务务的性能时，在在被选中的55家专业公司司中，只有22家公司得到到了高分。但但是，通信专专业厂商的能能力分数极高高。开发通信信专业CRMM产品的厂商商比多行业厂厂商更具竞争争力。AASP模式下下的CRM应用服务务提供商（AASP）提供供了一种替代代
14、方案，使企企业无需进行行CRM解决决方案的传统统外购、定制制开发或内部部开发。随着着Interrnet应用用的日渐普及及，ASP市市场将飞速发发展。到19999年底，全全球ASP的的市值将达到到10亿美元元，到20004年，这一一数字预计可可达到2533亿美元。在在通信业，AASP市值为为5100万万美元，预计计从现在到22004年的的5年间，它它将以1133.9的复复合年增长率率增长至233亿美元。据图4显显示，多数被被调查者目前前都没有依赖赖ASP，而而是由内部机机构来管理客客户管理解决决方案。大量量的被调查者者声称他们不不想从ASPP那里租用客客户许可证。110的被调调查者表示他他们不会与AASP合作实实施CRM解解决方案。资料来源：Gartnnet Daataqueest(20000年9月月)图44 从ASPP那里租用CCRM客户许许可证的可能能性大量量迹象表明，越越来越多的通通信提供商未未来将与ASSP合作实施施CRM应用用。51 的被调查者者表示他们愿愿意自行管理理CRM基础础设施，但449的被调调查者称他们们会考虑与AASP合作。据被调查者（44）称，定制化的局限性是妨碍提供商与ASP合作的主要因素。ASP采用“一对多”模式，在多数情况下，他们无力对复杂的CRM系统进行必要的定制化处理。另一方面，通信提供商确实认识到要节省费用，并表示有信心
