售后服务管理表格12.3.1 客户投诉处理回复表区域客户名称地址问题产品产品规格订单编号问题发生部门订购日期制造日期索赔数量制单号码索赔金额订购数量再发生率处理期限原因调查结果：客户要求或希望：公司处理意见及对策： 公司对策实施要领及实施确认：12.3.2 客户投诉案件统计表区域客户投诉 客户日编名称期 号交运日期不良处理方式品名责任损失金额投诉规格品数部门（元）内容日期编号量赔款退货折价备注12.3.3 售后服务登记表客户名称 联系方式客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价制表人： 制表时间：12.3.4 产品维修报告单客户姓名 购买产品 产品型号购买时间 产品保修期 报修日期产品故障描述初步原因分析维修情况（由维修人员填写）部门主管审核12.3.5产品退换货汇总表客户购买购买规格类别退换货退换货数量金额日期名称产品日期型号退换原因备注12.3.6 产品故障维修统计表产品名称购买时间报修时间产品故障负责人备注处理情况描述12.3.7 维修人员工作月报表月份维修产品姓名 其他工作 工时合计 出勤天数名称 数量 工时备注12.3.8 售后服务评价表日期客户姓名联系方式客户地址使用公司生产的何种产品产品质量□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意产品满意□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意产品价格度产品包装设计□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务态度□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务方式□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务流程□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务效率□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务评价工作技能□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务人员综合素□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意质产品出现质量问□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意题后的处理结果其他建议或意见12.3.9 售后服务例行检查表客户公司名称 负责人 联系客户公司地址 邮编设备名称 设备型号 出厂编号 交货日期安装调试日期 安装调试人员上次养护日期 上次服务人员近期运行情况设备保养记录序号 配件名称 指标123售后服务人员设备情况评述售后服务人员签字 售后服务主管签字请从以下两个方面对售后服务人员的服务做出评定：1．是否对损耗配件的定期更换和设备保养的方法进行说明客 2．是否耐心解答了您所提出的有关设备的问题，且服务态度是否让您满意户（满分 100 分）对售后服务人员的服务打分评定客户：（签字）年 月 日12.3.10 客户投诉处理表客户名称订单编号制造部门交运日期及编号品名及规格 单位 交货数量 金额投诉理由 投诉情况投诉□赔款元 □折扣% □退货，数量□其他客户要求内容经办人意见签字营销工作人员意见销售部意见制造部意见质检部意见财务部意见销售总监批示12.3.11 客户投诉案件追踪表序号12345678910日期受理编码客户交货单编号品名规格日期交运 数量金额不良数量客户投诉内容处理方式损失金额责任归属个人惩处12.3.12 客户投诉登记表受理编号 受理日期投诉客户姓名 投诉类型 □产品 □服务 □其他客户地址 投诉原因客户要求□受理 承诺办理期限投诉受理□不予受理 理由备注12.3.13 客户投诉调查表受理投诉 建议发生原因 处理经过编号 摘要 对策 工作改进备注12.3.14 呼入记录表呼入单位 开始时间 结束时间姓名姓名呼入者接听者职位编号呼入内容备注12.3.15 呼出记录表呼出单位 开始时间 结束时间姓名姓名呼出者客户编号职位呼出内容处理意见12.3.16 访谈记录表被呼叫人重复呼叫的姓名 /公 号码 日期 通话时间 通话长度 目的的必要性司名称备注。