案场物业接待流程一、接待流程（一）接待模式接待动线服务岗位设立说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾G1：大客户管家 Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理S1：水吧服务员●客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？”客户：“是的”L1：“**先生/小姐，欢迎光顾，这边请标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简朴描述体貌特性）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）L2岗礼宾为客户开车门，（假如1车多人，L1、L2一同为客户开门）待客户下车后，L2指引客户展示中心方向如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光顾”如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。
站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如通过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼喊S1送水S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室电梯内：X1为客户按电梯键电梯门打开后，X1按开电梯门，客户先出，X1立即跟上客户引导客户去指定VIP室三）对讲机统一说辞1、呼喊对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”比如：呼喊管家：我是大客户经理××，呼喊大客户管家，收到请回答呼喊水吧：我是大客户经理××，呼喊水吧，收到请回答呼喊其他岗位也是如此 2、接受方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接受方收到情况或信号后，应回答 “收到”。
3、用对讲机发言时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情4、实际应用（1）L1岗呼喊销售中心：●非预约模式礼宾：我是L1岗,呼喊销售中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待,收到请回答销售中心：可以接待/无法接待礼宾：我是L1岗，呼喊接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，收到请回答接待中心：收到●预约模式：礼宾：我是L1岗，呼喊接待中心，××先生一行×人已经到达，请做好接待准备，收到请回答销售中心：收到（2）呼喊大管家安排VIP室：销售员：我是大客户经理××，呼喊大客户管家，××先生/××小姐即将前往VIP室请做好接待准备，收到请回话管家：收到管家：我是管家，呼喊大客户经理××，VIP×已经做好接待准备如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接）（3）、呼喊接待中心做好准备销售员：我是大客户经理××，呼喊接待中心，VIP×室××先生/××小姐即将离场请做好准备，收到请回话管家：收到（4）、呼喊服务：●需要饮料销售员：我是大客户经理××，呼喊水吧，请送××至VIP×室，收到请回答水吧：收到●需要复印身份证销售员：我是大客户经理××，呼喊大客户管家，VIP×需要复印身份证，收到请回话。
管家：收到●需要准备资料销售员：我是大客户经理××，呼喊大客户管家，请准备XX份××资料放至前台处，收到请回话管家：收到●水吧呼喊操作间补料水 吧：我是水吧，呼喊操作间，请将×××送至水吧台，收到请回话操作间：收到●呼喊水吧收拾VIP室管家：我是大客户管家，呼喊水吧，VIP×客人已拜别请前往打扫，收到请回话水吧：收到（5）管家呼喊服务●送饮料管家：我是大客户管家，呼喊水吧，请送××至VIP×室，收到请回答水吧：收到●送客非预约：销售员：我是大客户经理××，呼喊接待中心，XX先生即将离场，请做好送客准备，收到请回答接待中心：收到●帮客户叫出租车X1：“我是大客户经理XX，呼喊L1岗，请帮XX先生/小姐叫一辆出租车，谢谢”L1：“收到”车叫到后L1：“XX经理，您的客户XX先生/小姐需要的出租车已经叫到同时记下车牌号码X1：“收到，谢谢二、接待规则1、销售分组轮流进行接电接访工作，隔天轮换，以满足接访为第一原则2、案场实行预约接待与常态接待模式并重，为保证接待质量，原则建议天天安排预约接待客户2组，常态到访客户以现场接待力量为参考，一般为8组接待量3、各组自行安排轮值顺序，接电组保证来电接听。
各组轮休制度应适当错开，报部门经理确认后执行，案场必须保证有值班经理在岗4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守，如本组无法安排时，应及时报知部门经理或值班经理，安排接电组支持接待预约客户的销售员完毕后可以补充一次接访机会5、如与销售无关的接待，比如公司内部或关联单位征询、问路等情况，不占用接访名额，但接待人员也应按标准接待其他诸如市场调研、为亲友征询等均计为一轮接待，并且必须按标准接待6、如已登记客户再次来访，当值销售员非原先接待销售员，应先安排客户落座后告知原接待人员，由原接待人员接待，当值销售员不计一轮接待，原接待人员按一轮接待解决如原接待人员无法接待，则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待，如安排其他销售人员接待的，该接待人员完毕后可补充一次接访机会，该接待人员需体现团队合作精神，按接待标准接待7、如来访客户指定销售员接待的，由指定销售员接待该销售员为接访组销售员但非当值接待员的，接待完毕后按轮空解决，等下一轮再按顺序轮值；同样合用于接电成员工8、接电组支持接访组后归岗，应补充一次接电机会9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序，无论实际接待与否10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序解决，除无应答之外。
11、接电组销售员完毕《加州1885VIP客户资料卡》后报部门经理或主管确认后统筹妥善安排预约客户的来访接待工作，最终与客户确认来访时间尽也许安排在相对客户较少的时段）12、媒体开放日原则上不接待客户三、签单签约（暂缓）四、投诉解决· 为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效解决 ，防止类似行为再次发生，减少公司因此产生的损失和影响，特制定本办法· 投诉问题级别分类：· 一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少，涉及单一部门的小范围投诉，属于一般投诉；· 重大投诉：政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作导致严重影响的投诉，或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉· 分工及职责：· 龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理，组织、协调投诉处置的有关事宜，联系、跟踪，贯彻并重要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投诉· 因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责解决，如客户因商品房买卖协议纠纷向物业管理处提出投诉的，物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反馈意见· 总经理、副总经理负责协调投诉处置中的重大问题，并审核决定最终处置结果，特别重大的投诉事项应提交公司董事长审核· 投诉解决流程及规定：1）投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后，一方面安抚会员/业主的情绪，运用"先解决心情，后解决事情"的解决原则，谦恭礼貌、迅速周到为原则，避免和客户不必要的冲突，做到有礼、有节、有据；2）接待记录：应具体了解客户所反映的问题和预期规定，并将投诉情况真实记录于《客户投诉登记表》，录入客户管理系统，对于客户征询性问题和客户服务性请求的问题，告知客户将在48小时之内给予答复；对于客户投诉的一般性问题，告知将在72小时之内给予答复；对于重大投诉，视具体情况尽早答复。
在公司没有给出最终决定前，应保持与客户的联系，以稳定客户情绪，避免投诉的再次爆发；3）投诉核算：通过调查和分析，一方面判断客户投诉的真实性及合理性如拟定客户投诉缺少事实和法律上的依据（如无法举证），解决人员应当委婉回复拒绝，但要注意解决方法；4）投诉移交：由龙湖会将核算的投诉进行归类，及时将客户投诉内容进行整理，并在通过营销策划部经理的审核后，以《工作联系单》的形式移交相关责任部门协助解决相关责任部门在接到《工作联系单》后，应及时按照规定作出解决，并将解决结果反馈给龙湖会，龙湖会也应当对相关部门的解决情况进行跟踪和督促直至问题解决并将投诉处置过程中，每次处置情况与结果如实具体记录于《投诉记录单》或客户管理系统中，定期进行回访，了解客户后续意见与满意限度，及时记录；5）反馈出口：在将文字性的回馈函件送达客户之前，应交由主管、部门经理、相关责任部门经理睬签并交法务人员审阅，方可以龙湖会的名义统一发出；6）档案管理：建立客户投诉专项档案每日将投诉记录单和函件的进程进行记录，并在处置结束后，于每月的25日将发给相关责任部门的工作联系单汇总至龙湖会统一进行一户一档管理；7）总结报告：龙湖会于每月27日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置情况月表”，并对投诉进行书面的总结分析，书面的总结分析意见应作为公司在以后的建设和销售工作中避免客户投诉的依据之一；8）费用解决：建立投诉解决费用台帐，及时准确记录每次解决费用情况，并于每月27日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理层级报告；5．重大投诉：属于重大投诉，龙湖会应在24小时内上报主管、营销策划部经理、层级上报副总经理、总经理，经研究决定后，回复客户。
在公司做出解决决定前，不得随意向客户承诺，一旦由此给公司导致损失，公司将视损失情况结合绩效考核对具体人员进行处置6. 解决原则：· 针对开发建设中遗留问题所产生的投诉（如房屋交付、三证办理和房屋质量通病等），一般具有影响大、涉及客户多等特点这类遗留问题一旦出现，龙湖会工作人员应于当天报告给主管，由主管层级上报，公司应当及时召开会议研究统一的解决办法再由相关责任部门去贯彻，争取解决中的积极权2）平常客户的投诉问题，根据事实和法律分析后，结合每位客户的具体情况，妥善解决必要时可以同物业公司一起做好相关的沟通和协调工作，尽也许减少公司的经济损失和不良的影响 7. 本投诉解决流程合用于所有客户；8. 如收到客户对某工作人员的正式赞扬，进行核算、记录后，报告相关领导，给予表扬五、按揭流程（暂缓）六、催款等（暂缓）。