单元1城市轨道交通客运服务归纳(第二版)单元1城市轨道交通客运服务归纳教课目标1 、认识城市轨道交通客运服务的基本特征2、认识城市轨道交通客运服务的基本内容3、认识城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时2 学时1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、酣畅、文明搭车而直接睁开的服务工作客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要构成部分，它不但是反响城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的要点一、城市轨道交通客运服务的基本特征1、无形性客运服务属于无形产品,乘客在购买服务从前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务供应者的城市轨道交通运营企业一定增添服务的有形性，尽可能经过实物的方式来表现出自己的服务水平，如整齐的车站环境，有序的客流组织，清楚明确的导向标记等想想：城市轨道交通客运服务水平可以经过哪些有形性方式来表现？2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务拥有没法储存的特色服务过程一结束，服务就消逝，乘客即使不满意也没法更换或退回服务，这样，就不可以像有形产品那样经过更换商品来使乘客满意，挽回影响。
客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供应量及服务时间难以进行正确的展望，从而造成运营企业不可以正确依据服务市场的供求变化来调理自己的服务供应，简单造成客运服务能力供应不足或浪费3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和花费过程在空间和时间上同时并存，同时进行从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是花费过程一方面，乘客参加服务供应的过程；另一方面，乘客的参加对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的供应都造成了不确立性，从而给服务质量的管理和控制带来困难/4、差异性客运服务的水平易质量常因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异服务是由客运服务人员经过劳动来完成的，而每位服务人员因为年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不一样，他们为乘客供应的运输服务也不尽相同，即即是同一员工在不一样的场合，不一样的时间，或面对不一样的游客，其服务态度和服务方式也会有必定的差异；同时，对于乘客来说，在不一样的时间也会存在服务需求的差异服务的差异性给服务谈论带来了更多的不行量化性二、城市轨道交通客运服务的分类1、按服务时间和销售时间划分按服务时间和销售时间划分可以将服务划分成为售前服务、售中服务和售后服务。
售前服务是指服务时间早于销售时间的服务，售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务，售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务对于城市轨道交通客运服务来说既有售前服务，又有售中服务和售后服务售前服务是指乘客购票从前接受的服务，主要包含乘客到达车站后的咨询服务，自助盘问服务，导向服务等；售中服务是指乘客在购票过程中享受的服务，主要包含乘客的购票服务、找零服务、兑换服务和咨询服务等；售后服务是指乘客购票进入车站付费区后的所有服务，它据有的比重最大，主要包含检票服务，列车服务、站台服务等，一旦在该服务中出现缺失，将会给运营企业带来更多的不良影响2、依据供应服务的主体划分依据供应服务的主体划分可以将服务划分为人工服务和自助服务自助服务主若是通过自助设施设施向乘客供应所需要的服务，如自动售票机供应的售票、充值和盘问服务，在该种服务下，服务人员一定保证设施设施的干净整齐和可操作性人工服务主若是依靠服务人员与乘客的交流，咨询相关信息，利用相关设施供应乘客所需要的服务，如安检服务、售票服务等，该类服务中，服务人员的服务态度和工作效率则拥有至关重要的作用想想：地铁里面的自助服务的设施有哪些？如何保证其可操作性？3、依据能否需要和乘客直接接触划分依据能否需要和乘客直接接触划分可以将服务划分为前台服务和后台服务。
前台服务是指直接和乘客接触的服务，这种服务直接面向乘客，形成乘客对服务质量的感知，所以，前台服务是服务的核心；后台服务不直接面向乘客，而是为前台服务供应的技术性和管理性工作，它是对前台服务的一种支持1.2城市轨道交通客运服务的基本内容一、城市轨道交通运营企业的整体服务（图1-1）走开市政公交一卡通N服务检票乘客希望购买Y安购进站搭车行为的形服务检票检票成出站前台供应出行过程中员工的各项服务后台供应技术支持供应技术支持员工服务设计管理宣传方案管理政策者部门协调图1-1城市轨道交通运营企业整体服务走开N再评估Y次服务出行供应旅行后挽救服务供应技术支持挽救和应急方案的拟定二、城市轨道交通车站客运服务的详尽内容及乘客需求（图1-2）乘客从进入地铁车站开始就接受服务，向来到乘客在目的地下车出站所以乘客乘坐地铁的过程（图1-3）就是车站服务的过程，每一个环节都需要服务人员热忱、周密、认真图1-2城市轨道交通乘客出行需求图持一卡通由出入口进入站厅刷卡进站站台候车（安检）购（换）票刷卡上、下车出站图1-3乘客乘坐地铁过程（ 1）出入口进入站厅（安检）① 乘客需求:车站地址合理,出入口简单找到,指引标记明确,安检效率高。
②服务基本内容:这是车站服务工作的开始，服务内容主要包含安检服务、咨询服务和指引服务安检是进入轨道交通车站的第一环节，此处也是车站最简单发生拥挤的地方之一，所以服务人员一方面需要做好指引工作，同时还要负责乘客财物的安全，保持好次序 2）购（换）票服务和充值服务① 乘客需求:车站非付费区应合理设置自动售票机和售票亭，并保证售票设施不被其余用途的设施遮挡，指引指示明确，标记醒目，购票充值等候时间不长②服务基本内容:乘客进入车站付费区前需要购票，其方式有人工售票和自助售票两种，持一卡通卡的乘客，也需要充值服务服务人员应协助指导乘客规范使用自动售票机、自动充值机、自动盘问机，严格依据票务管理的相关作业程序进行作业，做到热忱、方便、正确、迅速 3）刷卡进站① 乘客需求:闸机地址醒目，指示明确，能迅速经过闸机②服务基本内容:乘客购票后，将所持车票放在刷卡地域，经检票无误后，闸机开释，让乘客经过闸机进人付费区服务人员需要供应咨询服务、办理坏票服务和提示服务 4）站台候车① 乘客需求:方便到达站台，酣畅候车，明确自己所乘列车的进站时刻和方向②服务基本内容:指引乘客文明搭车，向乘客宣传在黄线之内候车，保持站台候车次序，阻挡乘客在站台追赶打闹、跳下站台等行为。
5）上、下车① 乘客需求:广播系统的有效提示，优秀的上、下车次序，安全迅速的上、下车②服务基本内容:主要包含保护站台的乘降次序，提示乘客先下后上，在车门或障蔽门开、关过程中，制止乘客强行上以下车行为，车门或障蔽门关闭后，严禁扒门等行为 6）刷卡出站① 乘客需求:出站闸机指引指示明确，迅速出站，票务问题办理等候时间短②服务基本内容:乘客乘坐轨道交通到达目的车站后，需从闸机处刷卡出站和进站服务相同，服务人员需要供应服务人员需要供应咨询服务、办理坏票服务和提示服务1.3城市轨道交通客运服务的核心因素及人员素质要求一、城市轨道交通客运服务的核心因素城市轨道交通的服务对象是所有乘坐轨道交通的乘客，乘客选择城市轨道交通出行，其主要需求是安全准时的到达目的地，同时也要求购票方便、候车酣畅、搭车便利、服务优秀等所以，正面的服务心态、安全整齐的环境、优秀的仪容仪表及对乘客不妥行为的警惕构成了城市轨道交通车站客运服务的核心因素1、正面的服务心态（ 1）正面开朗：保持正面的心态和开朗的心境，不仅可以令服务人员多些笑容，少些皱纹；更可以让其在面对挑战和矛盾时，简单控制自我情绪并有效的办理问题 2）体谅关心：人与人之道贵乎真挚，而乘客服务之道亦是这样。
只要以乘客为先，致力于诚心的态度，专心主动关心乘客，自然会有好的服务成效 3）将心比心：要真切认识乘客的需乞降感觉，从乘客的角度出发，运用同理心去聆听，回应及灵巧办理每一位乘客的需求，只要能易地而处，关心及尊敬乘客，就能超出他们所想，满足他们的需求2、安全整齐的环境（ 1）服务人员应时刻具备安全意识，留意任何有危险性的事件，及时发现并办理安全隐患，减少发买卖外的概率 2）保持搭车环境的整齐，提高乘客满意度3、优秀的仪容仪表（ 1）乘客最常有到的是车站服务人员，第一印象特别重要，一个好的开始就是成功的一半，作为服务人员需要时刻保持制服洁净和整齐，时刻佩戴工牌 2）保持优秀的仪表，令乘客产生平易感和信心4、对乘客不妥行为的警惕（ 1）保护城市轨道交通运营企业和乘客的利益，制止违纪行为 2）礼貌劝止乘客的不妥行为，制止违反城市轨道交通运营企业相关规定的行为谈论：在城市轨道交通运营过程中，常有的乘客不妥行为有哪些？二、城市轨道交通服务人员的素质要求1、主动热忱日本的一家服务企业对服务员的面试十分独到,在面试时忽然中断,而后安排另一个人向这名应试者咨询某个问题,比方咨询洗手间在什么地址他们获取的回答平时有三种,第一种是直接回答“我不知道”;第二种回答是不知道,并说明自己的身份;第三种回答是:“对不起,我是来面试的,但是我去帮您问一下,而后告诉您。
对于第一种回答的应试者企业是不会录取的,而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位因为,能否踊跃主动地供应服务是对一名服务人员的最基本的要求主动热忱是指服务人员即使在乘客临时不需要服务时,也要眼观六路,耳听八方,心里想着乘客、眼里看着乘客,为乘客供应服务优秀的服务人员常常可以在乘客还没有发出“请提供服务”信息从前就能察言观色,主动服务除此之外,客运服务人员。