名词解释：1. 个性倾向性——是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向2. 旅游目标——是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果3. 诱导——是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作4. 成人自我状态——是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况5. 心理风险——指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题6. 人格——是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合7. 规范决策——是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程8. 服务态度——是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向9. 领导——指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程10. 组织结构——指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作11. 态度——是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。
12. 群体压力——指群体规范对其成员所具有的无形的约束力13. 旅游需要——推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态14. 性格——一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征很大程度是一个人思想品德、世界观的标志15. 刻板印象——指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象16. 旅游动机——是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力17. 客我交往——是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程18. 沟通——是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程概括地说，沟通是意义的传递与理解19. 激化功能——服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用P15120. 旅游环境——凡是能够培养旅游者感情的环境，如人文景观、自然景观、旅游地人口流量、交通通讯状况、旅游设施设置情况、旅游活动项目变化情况以及旅游服务表现等情况，只要能使旅游者较早地被视为表示具有某种经历的特征，或能够产生某种旅游纪念的心理状态，受欢迎并能满足其旅游动机的环境，都可称为旅游环境。
21. 应激——对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应22. 管理幅度——又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目23. 社会阶层——由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体24. 服务时机——服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”25. 激励理论——是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结26. “管理方格”理论——一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度27. 知觉——是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映28. 意志——人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程29. 旅游心理学 是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为 30. 人格特质——是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构31. 挫折——在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态32. "社会人" ——假设 “社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。
所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施33. 旅游诱因——从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西34. 旅游消费态度——是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向35. 群体冲突——处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾36. 知觉的相似原则——知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向37. (心理学意义上的)学习——学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程38. 需要——需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象39. 旅游偏爱——旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。
这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少40. 组织——组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程41. 旅游目标——组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程42. 自我知觉——是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果43. 参照群体——是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体44. 服务时机——是指服务人员为旅客提供服务的“火候”与“机会”45. 群体规范——是由群体成员建立起来的行为标准这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做46. 旅游行为——是人们在闲暇时间之内,在一定的经济条件之下，为避免紧张、消除疲劳，获得多种满足，经过挑选选中的，在家庭环境之外进行的特殊消费活动所表现出来的行为的总称47. 心理过程——即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程48. 认识过程——是人们获得外部世界各种知识和经验所表现出来的心理活动过程它是一切活动产生的基础在人的认识活动中，只有以此作为桥梁，才能进入复杂的心理活动。
49. 个性心理——是指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和个性倾向性是指个人在社会生活过程中逐渐形成的思想倾向，如需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观等50. 个性心理特征——是指个人稳定的心理特点它表明人与人之间在具体的心理面貌上的差异能力、气质、性格都属于个性心理特征51. 决策——包括规范性决策、重大决策和瞬时决策人们的旅游决策一般分布在规范性决策和重大决策之间52. 规范性决策——是指决策者在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程53. 瞬时性决策——是指有些决策事先并未经考虑就立即作出来，它不同于规范性决策54. 知觉选择性——是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激从另一个意义上说，知觉选择性是知觉防御（即摒弃那些非本质的、无关紧要的或从文化角度来讲使人难以接受的东西）的一种形式55. 知觉的组织性——指人们对旅游环境中的刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体，或一个有意义的东西原则有三条：接近原则、相似原则和封闭原则一个人的解释接近现实的程度如何，主要依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。
知觉的组织过程，使人把旅游环境中的刺激加以构造化，使其成为对人有意义的对象56. 学习——心理学家研究认为，所有人类的行为都包括某种形式的学习学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程这个过程是由定向环节、行动环节和反馈环节等三个环节构成的57. 单一性需要——是指人们在期望出现某一件事情的过程中，不要再遇到意料之外的事情58. 多样性需要——是人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求59. 旅游目标——是人的旅游需要的一种期待，它是人的旅游行为所要追求的预期的结果在头脑中的一种超前反映60. 旅游动机——是旅游需要同旅游目标相遇时，需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量61. 历史原因的动机——以历史观点研究的旅游动机（旅游是为了健康、为受教育而旅游、为寻求精神价值而旅游、为自我放松而旅游）62. 态度——是研究旅游消费行为的一个重要心理因素它位于知觉与行为之间态度是个人对待外界对象（包括人、事和物）较为稳固的，由认知、情感、意向三种成分所构成的内在心理倾向63. 认知成分——是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述，是态度形成的基础情感成分是态度的核心，意向成分是对态度的反应倾向。
64. 态度的对象性——是指向特定的对象，这种对象是人、物、事件、团体或组织，也可能是一种现象、状态或观念态度总是针对一定对象而言的，态度若没有对象，就谈不上是什么态度态度虽由主体发出，但它不纯粹属于主体可客体，而是属于主体与客体的关系范畴，比如“热爱旅游”，厌恶拥挤的旅游景点等，这就是主体对于旅游和旅游景点所持的态度65. 态度的价值性——与其中心性一致，一般而言，态度的中心性越强，即越接近于核心，态度的价值性越重要，人的自我概念越明显，公开表露了来的个人义务态度就越强烈，其态度越稳定，凡是越接受中心性的态度，价值性就越大，行为也就越可以预见66. 旅游偏爱——是指人们趋向于某一旅游目标的一种心理倾向67. 服务言语——是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿、与旅客进行交往的一种比较规范的，并能反映出一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语68. 诱导——是一种适应旅客需要的活动，其成立的基本条件就是旅客有这种行为的愿望69. 职业心理素质——是指旅游服务人员从事旅游服务工作必需的各种心理素养品质的总和它包括服务员的身体素质、心理素质、外在素质、文化素质、专业素质和技术与习惯素质六大方面。
70. 性格——是指一个人在个体生活过程中所形成的，对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式71. 意志——是人们为实现预定目的而自觉努力的一种心理过程72. 力差异与管理——心理学研究指出，人与人的差异主要表现在认知差异、能力差异、气质差异和性格差异等方面73. 权力欲望——是企业领导者有效管理的必要条件赫兹伯格的“双因素”理论是研究满足人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论74. 群体动力——是研究群体活动的内部机制的理论，主要研究群体对人的行为的影响以及群体的行为规律具体来讲，就是要研究群体中的个体在群体规范、群体压力、群体内聚力、群体士气、群体竞争与冲突等因素影响下所发生的基本反应75. 群体压力——是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力76. 领导者的素质——是指领导者必备的基本品质和心理特征的综合77. 领导者的影响力——是指领导者有效地影响和改变被领导者的心理和行为的能力78. 民主型领导风格——是指领导者在工作上，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结协助精神不论何时何地、因何故都不表现自己的优越感，而是以群体成员自居一般来说，民主型领导风格是受到大多数人拥护的——被领导者也常常把这种领导方法看作是直接参加管理的办法。
79. 事务型领导风格—。