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1、赢商网-运营中心，最专业“商业地产在线商学院”，海量专业资料每日更新中！资料下载地址：添加Q群340180654，可享受每两日免币与优惠资料、纯干货实时推送运营部工作手册目录一、部门及岗位职责4运营部职责运营总监岗位职责运营经理岗位职责运营助理岗位职责二、运营管理规定14运营部办公管理制度运营部礼仪礼貌规范服务用语规范部门巡视检查工作管理制度运营部交接班制度运营部档案管理制度规定对讲机使用管理规定三、运营管理流程方案23商户收铺、入住、退租流程商户收铺、入住流程图商户退租流程图处理商户/ 顾客投诉的管理流程商户投诉处理流程图顾客投诉处理流程图服务台接待管理程序费用收取流程经营状况分析上报流程寻
2、人流程失物招领流程（广播）商户通知、函件发放流程 公共区域检查项目及标准楼内施工现场巡查工作程序突发事件应急程序商户/顾客走访分析流程 退换货流程48开闭店工作流程 50 巡场记录表51 商户满意度调查表52一、部门及岗位职责运营部职责职能概述： 负责运营管理工作，具体包括:现场管理、顾客服务、商户服务与管理、物价、质量、计量管理、进出货管理、公关接待等工作。一、1对商户进场、装修、进货、运营、撤场等工作进行监控、督导、巡查, 负责商户标识的管理工作。2建立商户经营信息档案，对其经营活动进行监控分析。 3建立商铺动态管理，全面掌握商铺现存状况。 4建立日常巡场制度，监督、把控商户经营秩序、经营
3、环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况。5建立商户档案资料并及时更新。 6建立商户沟通机制，及时反馈商户意见和建议。7商户店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范。8协调本部门与其他部门关系，为商户提供优质专业服务，对运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结。9配合各类营销活动的实施、组织，落实商户促销活动执行。10租金、商业管理费的催缴工作。11做好空置商铺管理和维护工作。12协助处理重大突发、应急事件。13协助进行本部员工业务指导、培训、考核工作。14每月月底总结当月工作及制定下月工作计划、费用预算、办公用品申领计划。15负责合同文档的保存。16建立运营部规章制度。17建立运营工作流程。18
4、会员管理维护。19接待处理客户投诉。20协助商户、业主办理相关营业证照。运营总监岗位职责说明书 编号：职务名称运营总监文件页数2所属部门招商部直接上级副总经理直接下级运营经理、客服经理、运营助理职位等级晋升方向轮转岗位招商总监职级标准岗位目的 对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行，确保经营指标的达成任职条件1. 学历背景商业管理等相关专业本科及以上学历。2. 培训及资历：接受过商业、地产等等方面的培训。3. 工作经验7年以上商业地产营运工作经验。4. 基本技能和素质（1） 具备丰富的营运管理知识和实践经验。（2） 具备丰富的品牌资源及商业专业知识。（3） 有较强的抗压能力和时间
5、观念。（4） 具有良好的数据分析能力。（5） 具有较好的沟通能力，能和各配合部门有效准确的沟通。（6） 具有良好的理解能力，能快速的理解领导所分配的任务。（7） 具有学习提升能力欲望，具有与时俱进的思想。工作内容绩效标准1.负责编制运营体系管理文件；2.负责制定整体运营方案；3.负责日常商业运营管理工作； 4.协助本部员工进行业务指导、培训、考核 ；权责范围1. 权力（1） 对运营工作板块及现场管理有组织、协调的权力。（2） 对招商及品牌调整有建议权。（3） 对项目所需运营资料、信息有权向相关部门索取。（4） 对违反商业管理公约及委托经营协议的商户、业主有管理及处罚的权力。（5） 根据实际经营
6、情况，有运营方案调整建议权。（6） 根据公司确认的运营方案，有权要求其他部门配合工作的权力。（7） 上级领导临时授予的权限及公司规定的其它权限。2. 责任（1） 对个人承担的各项工作结果负直接责任。（2） 对工作失职造成的公司经济损失负相关责任。工作关系（与上级领导、左右部门的关系）副总经理 内部联系：公司其他部门及部门内部招商、企划、物业工程、租赁 授权、指导 汇报运营总监 相关说明编制人员1部门负责人副总经理分管领导副总经理员工签字直接领导签字人事行政部运营经理岗位职责说明书 编号：职务名称运营经理文件页数2所属部门运营部直接上级运营总监直接下级职位等级晋升方向运营总监轮转岗位各楼层经理职
7、级标准岗位目的 对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行，确保经营指标的达成任职条件1. 学历背景商业管理等相关专业专科及以上学历。2. 培训及资历：接受过商业培训。3. 工作经验3年以上商业营运管理经验。4. 基本技能和素质（1） 具备营运管理知识和经验。（2） 具备商品知识。（3） 有较强抗压能力和时间观念。（4） 具有数据分析能力。（5） 具有较好沟通能力。（6） 能够高效完成本职工作。工作内容1.协助运营总监编制商业管理体系文件；2.协助运营总监制定商业管理方案；3.对负责商业管理楼层进行日常商业经营管理工作；4.负责商户资料审核；5.负责协助商户进场，监督商户装修，组织验
8、收；6.与商户定期沟通，了解商户动态，建立商户经营信息档案。7.配合各类活动。8.租金、商业管理费催缴。9.及时记录、反馈、解决、总结商户经营问题。10.协助处理突发事件，并及时上报主管领导。权责范围1. 权力（1） 审核商户是否符合商业定位。（2） 对商户调整有建议权。（3） 审核商户进场资料、信息。（4） 有权对商户进场、装修、开业、经营进行监督管理。（5） 有权反映商户意见及建议。（6） 协助商户与客服、物业工程、策划、招商等部门沟通协调。（7） 查阅商户档案资料。2. 责任（1） 对个人承担的各项工作结果负直接责任。（2） 对工作失职造成的公司经济损失负主要责任。工作关系（与上级领导、
9、左右部门的关系）运营总监 招商经理、策划经理、客服经理、部门助理内部联系：公司其他部门及部门内部 授权、指导 汇报楼层运营经理 相关说明编制人员3部门负责人运营总监分管领导副总经理员工签字直接领导签字人事行政部业主客服经理岗位职责说明书 编号：职务名称业主客服经理文件页数2所属部门运营部直接上级运营总监直接下级职位等级晋升方向运营总监轮转岗位商业客服经理职级标准岗位目的 对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行，确保经营指标的达成任职条件1. 学历背景商业管理等相关专业专科及以上学历。2. 培训及资历：接受过商业地产客服培训。3. 工作经验3年以上销售型商业地产客服工作经验。4.
10、基本技能和素质（1） 熟悉商业地产相关政策法规。（2） 具备一定的商业知识。（3） 有较强抗压能力和时间观念。（4） 具有较好的亲和力、沟通力。工作内容1.协助运营总监编制客服体系文件并执行；2.协助运营总监制定客服方案；3.负责业主维护工作；4.受理业主咨询、投诉并跟踪解决；5.协助业主、商户办理相关营业证照；6.对工商、税务、卫生、消防、行政等事务进行监督并协调相关事宜；7.协助业主交房；8.催缴业主相关费用；权责范围1. 权力（1） 对商户调整有建议权。（2） 有权反映业主意见及建议。（3） 协助业主协调解决招商、运营、物业工程、策划等相关事宜。（4） 有权催缴业主缴纳相关税费；2. 责任（1） 对个人承担的各项工作结果负直接责任。（2） 对工作失职造成的公司经济损失负主要责任。工作关系（与上级领导、左右部门的关系）运营总监 招商经理、策划经理、运营经理、部门助理内部联系：公司其他部门及部门内部 授权、指导 汇报业主客服经理 相关说明编制人员1部门负责人运营总监分管领导副总经理员工签字直接领导签字人事行政部商业客服经理岗位职责说明书 编号：职务名称商业客服经理文件页数2所属部门运营部直接上级运营总监直接下
