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1、 大 宗 业 务 手 册 第 2 页 共 19 页 大宗业务理念一、企业文化：1. 经营原则：正厂货+平价+优质服务=永亨隆购物2. 经营宗旨：顾客永远至上，服务永远第一3. 经营方针：大胆、务实、求真4. 服务宗旨：顾客的满意是我们永远的承诺5. 服务态度：尽量让顾客满意6. 工作标准：心态端正、积极主动、团结好学、诚实苦干、创新求进7. 待人处事的原则：诚实8. 必备精神：苦干9.宣 言：我们是一群勤奋工作的人，这里充满爱，相互帮助，彼此尊重，共同携手，创造美好未来。二、企业文化精神：1、企业目标：创一流服务，求一流效益。2、企业精神：服务、创新、求实、奉献。3、经营原则：天天新鲜、天天平
2、价。4、经营理念：顾客第一，服务至上。5、员工誓言：今天我们必以最大的信心和热忱，提供顾客最高的满足，我们必以最深的爱心处理我们的商品，我们必以最高的奉献精神服 务我们的市场，并为达到公司和自己的希望而努力。6、我们的心愿：我们一定要让在永亨隆的每位顾客，都能体会到被尊重而有幸福的感觉，这是我们最大的心愿。7、我在微笑：我在微笑，我非常真诚的微笑，我发自内心的微笑，不管顾客态度如何我仍然保持微笑，你们知道为什么吗？因为顾客永远是对的。8、顾客的心声：我不管你们的工作人员是谁，我只在乎谁对我亲切；谁尊重我，谁让我快乐，我就满意谁。 企业经营哲学：一、 经营的目的不仅是为了企业本身利益，更是为社会
3、整体利益去追求利润。 二、 企业全体员工要谦虚、努力、体贴、关怀和同情他人。 三、 企业领导人要排除私心，勇于进取，以身作则，克己奉公。人际关系三要素：一、 对人对事皆以真诚的赞赏与感谢为前提。二、 以诚恳的态度指出他人的错误。三、 先检讨自己，后批评别人。三、大宗业务理念：1. 形象概念：和商 诚信 活力 开拓。2. 业务使命：以企业的成功为已任，积极开拓市场推动公司整体发展，以智慧和劳动丰富广大客户的物质文化生活，体验成功的快乐。3. 业务目标：成为一支优秀的业务精英团队。4. 服务宗旨：以爱心、诚心、专心为顾客提供便利、实惠、温馨、优质的售前、售中、售后服务。5. 价值观：优秀的工作，优
4、质的服务，优异的效益6. 管理方针：以人为本，尊重人才，追求卓越，精益求精7. 工作理念：敬业、乐业、专业、专心、贯彻力大宗业务的定位一、前言：大宗业务部作为一个企业的销售部门，亦是企业的窗口形象，在过去超市被动的经营模式中，延伸为主动销售，既给企业拓宽了市场领域，增加了销售空间，创造了利润价值，又方便远距离及大宗购物，完善了企业的营运理念和服务质量，塑造了企业形象，提高了企业的知名度，在被动与主动的衔接过程中做到了优势互补，取长补短。二、销售目标：1、期望目标：超额完成公司下达的任务指标；2、达成目标：销售业绩占门店总销售的15%以上；3、毛利额：10%以上；三、目标市场：1、国家行政单位、
5、机关团体2、企事业单位3、学校4、医院5、酒店、宾馆6、大排档及各类餐饮业7、各种健康娱乐休闲中心及其他大宗消费领域8、其他(如：批发市场、代理商、中小型超市、士多店等)四、市场拓展目标：1、各业务代表以门店为中心，向市区周边范围内进行涵盖、辐射；2、以免费送货为依托，建立外勤服务区域；3、大力发展联盟商家。五、行动方案：一）建立正规化、专业化的销售团队，完成区域驻店业务拓展计划；二）在每期快讯上标明大宗购物标志、联系人及联系电话，业务代表开发跟进维护；三）在服务台设置大宗购物宣传标识让顾客清楚大宗购物优惠政策及服务项目；四）设立大宗业务专线，由内勤人员负责接待，处理顾客投诉、跟进送货事宜，协
6、调门店与大宗之间的关系，并加强与区域业务代表的沟通；五）做好物流工作，根据客户要求及时送货，完善售后服务体系，建立顾客投诉登记档案；六）对大型的大宗客户可聘请为我公司顾客顾问，经常邀请其参加公司一系列活动，如：文娱活动、公益活动等，既可让客户提出一些合理化的建议又可借助客户为我公司做广告宣传，利用客户带动其关系网络，促进顾客的延伸价值；七）专人大宗业务接待，建立完整的客户资料；八）加强与联盟商家的沟通，拓宽市场领域与消费渠道，利用联盟商家介绍其关系网络的大宗客源，做到互惠互利，相互促进，为公司会员创造更多便利的消费空间，从而稳定会员消费群体，提升企业知名度。六、大宗业代的定位：1、大宗业代以门
7、店为基础，依托门店资源拓展业务；2、大宗业代隶属门店，接受门店的日常考勤管理，大宗业代的成本费用计入门店的经营费用；3、大宗业代在接受门店管理的基础上，必须统一以总部的作业要求为准绳，定时/不定时反馈业绩状况及存在的问题。 大宗业务礼仪一、仪容仪表工作时着装洁净整齐，统一按公司规定着装：穿着整齐、大方，不得有破洞或补丁，纽扣须全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚。男员工必须着衬衣（冬天着西装）、打领带，头发不过颈、不盖耳、不染发、禁止剃光头、留胡子、不准穿拖鞋；女员工须化淡装，不得浓装艳抹，不戴夸张饰物，上班不准穿露脚趾或脚跟的鞋，鞋跟高度不得超过5公分。二、道德行为1以公司的利益为重，发扬企业精
8、神与文化为已任。2坚定信念，忠于职守，敬业乐业，忠实履行企业赋予的各项使命。3保守公司机密，凡不利公司的语句不讲，不利于公司的事不做，严禁以任何不道德的手段谋取个人利益。4积极上进，不断学习，勇于开拓，坚持不懈。5处事公平、公正，待人礼貌热情，不阿谀奉承，不诋毁他人和同行者。6遵纪守法，举止文明，遵守公司各项规章制度。7尊重他人人格及个人隐私，不诽谤诬陷他人、散布谣言、制造是非挑起事端。8对待客户应主动热情，以客户满意至上；不以任何缘由与客户争吵，时刻以“爱心、关心、雄心、热心、决心和耐心”鞭策自己。9尊重上司，团结同事，积极沟通，相互理解，遇到问题与困难应发挥团队精神，相互协作支援，共同解决
9、问题。三、语言规范：1文明礼貌用语，禁忌使用脏话，粗话。2经常使用“您”“您好”“请”“不客气”“谢谢”“对不起”等标准礼貌用语。3在拜方客户时，请使用地方适合语言，适当控制音量、语速，注重说话语气，掌握好说话节奏。4在给他人造成不便或影响时应主动表示歉意，使用“对不起”、“抱歉”等语言以获得对方的谅解。 大宗业务岗位职责一、大宗业务岗位职责1为提高市场占有率，选择地区大型客户，并保持地区销售业务2管理并检验业务代表拜访次数、成交率和最佳的频率。3对业务代表的人事建议权。4负责新进业务代表的业务培训、培训跟进及持续培训。5确保每一位业务代表透彻了解报告程序和各种销售数据。6公平制定各业务代表的
10、销售目标，并确保销售目标的竞争性和可行性。7 负责主持具有激励作用的销售会议，确保能有效及时地指导工作，提高业务代表的业务技能，寻求新机会，培养建立积极人生的团结精神。8检查业务代表的行动计划。9每季度对业务代表进行评估，并用更多时间与业务代表处理他们对公司政策的不同理解及业务问题。10必要时直接管理主要客户。11将市场信息及时、准确反馈给上级领导。12按月、季、年完成销售目标，保证客户订单在销售区域顺利流转。13完成上级领导交付的其他工作。 大宗业务作业流程一、大宗业务作业程序及控制重点：1选购作业11由大宗订购业务员与顾客拟定大宗购物清单。12查询电脑现有库存是否能够满足顾客之需求量。13
11、若库存量不足，与门店主管确定存货能否在顾客需求的时间内供货。若不能满足，则请顾客重新考虑采购新品项及需求时间。14若顾客愿意延后取货，营运单位需当即电话确认厂商是否能依要求及时供货。如厂商可以及时供货，应及时下单并跟踪货源。15当品项选定，能满足供货要求，并且与顾客谈妥价格后，则填写二联的大宗采购清单。16门店依大宗采购清单（第二联）或结帐后的销货明细表，开始备货。货备齐后知会大宗业代，并经核对无误后拉至出货区暂存（大宗业代需不定时跟踪货品的准备状况）。a) 大宗订价：21顾客要求总额折扣（返利）时，业务员须及时申请（具体操作流程请详见返利规定）。22上述申请，须依大宗出货核准权限送呈相应有权
12、人核准后方可生效执行。b) 结帐作业：31业务须与顾客谈妥付款方式，根据大宗采购清单打印批发单后带领顾客至财务处（收银处）结账。32以现金或银行卡结账者，其方式与普通顾客相同。33所有用支票结账者，含当地政府事业单位，信誉良好的长期客户等，金额超过1万元的，一定要等货款转入账后，才予发货（特殊情况由总经理审核客户的信誉度，并由部门负责人签名确认后方可先发货后收款）。34如以支票结账，应另定人选，以电话询问对方财务核实单位经办人与支票的真实性，核实无误后才发货。35凡属异地支票转帐的，必须待支票到账后方可发货（特殊情况需向总经理申请后方可出货）。36以电汇方式结账者，即由顾客将货款从其银行账户汇
13、入我公司指定账户，须待财务确认货款已入账后方可出货。37由总经理核准的关系企业，可采用“月结方式”，但必须签订相关协议/合同。4大宗出货作业：41顾客结账后，由业务代表根据相应结账出货规定，凭批发单安排出货。42如顾客需要送货上门服务，则需安排车辆送货。43出货时，顾客持批发单经由经理、收货员会同大宗业务人员清点无误后签名，即可出货。44如因客户要求而需在指定时间内送货的，大宗业务员可先行到后台让录单文员打好单，经签审流程后出货。45出货后，大宗业务人员将顾客资料详细登记并入电脑，以备查询、统计。46一般情况下凡大宗出货必须款到发货或货到付款，特殊情况经审核无误后可采取延后结帐，但必须交纳不少
14、于当批货款30%的订金（长期客户经总经理/分管领导批准后方可避收），在异日收款时，大宗业代必须携经理前往收取。5大宗退/换货作业：51当顾客已付款，发现商品库存不足或现有商品质量、款式不符合要求或其他原因而要求部分退货或换货时，可办理大宗退/换货。52由业务代表填写大宗退/换货单，送呈经理核准。53获准后，业代陪同顾客处理退货、换货事宜。54以支票结账的顾客，如在送货之前要求部分退货时，须等支票到账后才办理退货手续。55如是在前台由收银员收款则须填写退换货单，如是打批发单，则填写大宗退/换货单二、控制重点：1、对支票付款方式应严格，凡客户提供支票结帐的，必须派专人核实其正伪性。2、大宗出货量应与大宗采购清单、批发单核对一致，并由各方签名确认。3、大宗采购提前结账应确认能够有厂商进货，以防跨月造成盘点误差。4、业务代表对大宗采购月结顾客应及时催收账款情况，并及时提报账款状况至上级领导处。 大宗采购作业流程图大宗顾客业务单位营运单位收银部财务部表单说明使用说明：1、大宗采购清单（承办人、备货人、顾客）2、批发单（顾客、承办、财务）3、退换货单卖场确认品项大宗接待人员大批量购物或要求协助填联络函申请给实物要求总额折扣经理确认存货，能否顾客需求时间供货电话
