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1、Anhui Vocactional & Technical College of Industry & Trade毕 业 论 文浅谈我国汽车售后服务的现状及发展对策Present situation and Development Countermeasures of automobile after sale service in China on 所在系院： 机 械 工 程 系 专业班级： 汽车技术服务与营销 学生学号： 学生姓名： 指导教师： 年 月 日 1浅谈我国汽车售后服务的现状及发展对策摘要 随着国内市场竞争的加剧，我国汽车行业传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移，利润丰厚而开
2、发不足，汽车售后服务业将成为汽车生产企业争夺的焦点，并由此驶入快车道。但是，我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。因此，我们有必要研究中国汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国汽车售后服务业的发展水平与改善汽车售后服务企业管理绩效之对策。本文拟分析当前我国汽车售后服务业的特点及现状，从而探讨汽车售后服务业的发展。关键词：售后服务，现状，对策1Abstract With the increasing competition in the domestic market, profit cent
3、er chain mode of traditional Chinas automobile industry has been pushed to the third links, profit and development issues, automobile after sale service industry will become the focus of automobile production enterprises to compete, and thus into the fast lane. However, Chinas automobile after sale
4、service industry is still in the primary stage compared with developed countries, there are great differences created from laws and regulations, economic mode to the service concept, brand. Therefore, it is necessary for us to research the development of Chinas automobile after sale service industry
5、, learn from the successful experience of the development of the automobile after sale service, to seek to improve Chinese automobile after sale service management performance of automobile after sale service enterprise development level and countermeasures. This paper analyzes the current our count
6、ry automobile after sale service industry characteristic and the present situation of the development of customer service, to automobile service industry.Keywords: after sale service, present situation, countermeasure V21目 录摘要Abstract引 言1第一章 绪论21.1 课题研究的背景和意义21.1.1课题研究的背景21.1.2课题研究的意义3第二章 我国汽车售后服务业的
7、现状分析42.1 汽车服务的内涵42.2 汽车售后服务业的特点42.3 我国汽车售后市场现状42.4 我国汽车售后服务业存在的弊端5第三章 我国汽车售后服务业发展的分析73.1 我国汽车售后服务业健康发展的对策73.1.1优化服务模式对策73.1.2建立和完善法规体系的对策73.1.3加快服务网络建设对策83.2完善汽车售后服务的策略9结 论10致 谢11参考文献12引 言随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%30%的年增长速度，2010年3100万辆3315万辆，2015年4435万辆4719万辆，随着我国汽车保有量的急
8、剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。1安徽工
9、贸职业技术学院毕业设计（论文）第义一章 绪论1.1 课题研究的背景和意 1.1.1课题研究的背景2010年3月1日，日本丰田汽车公司宣布，公司将为在美国市场销售的多款车型共计约934万辆车免费更换输油软管，原因是油管存在漏油风险。为何丰田车频频出现隐患，到底召回事件将对世界汽车市场格局产生什么影响。2010年初丰田召回事件此起彼伏，丰田召回门事件的影响让中国消费者再度对汽车质量和售后服务认识提高了一个档次。在全球汽车市场掀起滔天巨浪。“召回门”涉及脚垫、油门踏板和刹车等汽车重要部件，召回汽车数量近850万辆，其造成的负面影响之大，堪称史无前例。 “召回门”事件告诉人们，“最大”与“最好”永远不
10、应成为悖论。丰田曾取代通用成为全球最大的汽车制造商，也曾是全球消费者中口碑最好的公司之一。“召回门”事件出台，引发了各界相关人士的舆论，日本内外的专家指出，过度扩张、过分注重降低成本，是导致丰田汽车大规模质量问题的“软肋”。企业具有扩张做大的雄心本无可厚非，但是在做大的同时必先做精，并非只看中“大”的名号，而更应通过提升质量到提升产量，从而增加盈利完成真正意义上的扩大化。此事件也给消费者敲响了一鸣警钟，在选择汽车的时候，应更加理性更加看重汽车的质量和性能，而非一贯的在纠结于汽车品牌。同时，丰田在这次召回事件中，对中国消费者有歧视性的召回行为，也引发了公众对外资品牌的讨论和思考。 怎样避免“召回
11、门”事件再次发生，引人深思。当然一方面企业要对消费者负责，保证好汽车的硬性质量，让消费者买的放心；另一方面消费者要对自己负责，完全保障好自己的权益，给自己一个踏实。在此理性的社会里，不难看出消费者对售后的要求越来越高，正因为这样也开辟了另一块新型的市场售后服务。并逐渐竞争和多样化。 日前，业内某专业咨询公司推出一份2010中国汽车消费趋势报告，据该报告数据显示，74.8%的被访者在2010年有明确的购车计划，其中近60%的被访者表示，购车预算在12万-20万元。以此看出汽车的购买需求和购买力都再创新高。随着经济形势的好转并有再度高速增长的趋势下，2010年的车市前景喜人，各大车企纷纷调高销量目
12、标。但能否最终实现呢？各大车企如何使自己在激烈的竞争中脱颖而出呢？对此，有关专家表示除了必要的硬性质量不容忽视外，软性质量同样不容懈怠，因此售后服务的竞争也将成为不可或缺的一环，亦或会成为重击的一环。当今社会，消费者更加理性的选择汽车，必然对售后服务的要求也更加的苛刻。 1.1.2课题研究的意义在早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。据调查，到2010年中国汽车售后市场规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是73。也就是说，在整个
13、汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。因此，中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%30%的年增长速度，2010年3100万辆3315万辆，2015年4435万辆4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市
14、场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。3第二章 我国汽车售后服务业的现状分析2.1 汽车服务的内涵“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰(或改
15、装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。按照美国汽车售后业协会的定义，“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。2.2 汽车售后服务业的特点1.涉及范围广泛，产业链较复杂。汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。 2.重复使用与多次
