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1、广东中奥物业管理有限公司文件编号：HD-JY-KF-57版次/修改：A/0园区打架处理流程发布日期：2010-10-01第 3 页 共 3 页1 流程目的严厉打击打架斗殴行为，维护和营造小区内正常的秩序，使广大业户安心生活.2 控制流程工作依据流程/作业内容流程说明(操作要求）服务控制标准(预达标准)职责/说明工作文件/记录接到园区内斗殴通知受理一、前台客服助理接到园区打架报事通知：1、业户电话通知/亲临反映园区打架情况；2、内部人员通知前台客服助理打架斗殴情况.二、前台客服助理在工作台帐上进行记录。参照窗口服务标准前台客服助理工作台帐协调工作1、 前台客服助理通知秩序维护部主管组织秩序维护员
2、前去制止打架闹事行为,维护小区内的秩序；2、 前台客服助理通知客服领班/项目经理前去处理，负责打架双方的劝慰工作;3、 前台客服领班前去现场查看、核实，协助秩序维护部的工作。各部门主管需在接到报事3分钟内到达现场.前台客服助理/秩序维护部主管/客服领班/项目经理园区客服助理的通报NOYES事件处理一、到达现场后，前台客服领班未发现有打架情况，应通知前台客服助理，说明存在误报现象.二、情况属实：1、 前台客服领班/秩序维护部主管应制止双方的行为，并进行劝阻，告知双方可能造成的人身伤害和医疗赔偿。防止斗殴行为的扩大而造成的更大的伤害；2、 斗殴超过三人以上，秩序维护部主管组织秩序维护员应强行制止双
3、方的闹事行为。前台客服领班协助处理，并向前台客服助理反映现场情况;3、 当形势不能控制时，秩序维护部主管应拨打110报警，由警方来处理；4、 前台客服领班协助秩序维护员将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场，以便警方采证；5、 对于事态严重，造成人员伤亡的,秩序维护部主管拨打120急救中心电话；6、 客服领班负责安抚受伤人员的情绪。前台客服助理3分钟内到达现场对打架双方应以劝慰为主。参照秩序维护部的刑事、治安、突发事件处理流程前台客服助理/客服领班/秩序维护部主管/项目经理总结 存档1、 前台客服助理综合秩序维护部反馈的信息，起草紧急事件报告交客服领班初审；2、 客服领班初审后上交项目经审核；3、 项目经理审核通过后，交各责任部门主管签字确认；4、 前台客服助理负责紧急事件报告的存档工作;1、 紧急事件报告需详细记录本次园区打架事件的原因、各部门处理方式、方法、事件的处理结果等；2、 项目经理在部门主管的周例会上，结合紧急事件报告，对园区打架事件进行分析,对各部门处理方式进行讲评。客服领班/项目经理工作台帐紧急事件报告3 相关文件3.1窗口服务标准3.2刑事、治安、突发事件处理流程4 相关记录4。1工作台帐4。2紧急事件报告
