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1、秩序维护部工作手册2014 年内 部 资 料严 禁 外 传 未经浙江南都物业管理有限公司书面同意，本手册中的任何一部分内容不得以任何方式或任何手段，如电子、机械、照相、录音或其他方式复制、储存于检索系统或传输目录第一部分岗位操作标准/一、秩序维护部岗位标准.1二、秩序维护部岗位操作标准.5第二部分应急预案/26一、危险源提示单.26二、常见故障处理.27三、常见应急预案处理.27第三部分年度季节性工作.34 浙江南都物业管理有限公司 第一部分岗位操作标准一、秩序维护部岗位标准行为规范要求1、工作时应“请” 字当头、“谢”不离口。常用礼貌用语：您好！谢谢！对不起！再见！慢走！请进！ 您请！让您久
2、等了！谢谢您的配合！2、路遇住户，应距离住户二三米时停下，侧身立正，敬礼并微笑问候：“您好”。3、在洗手间遇到住户，微笑问好，礼貌退出。4、在楼道、大厅遇到住户，停下手中工作，侧身相让，微笑问好，让业主先行。5、坐电梯遇到住户时，应让住户先进先出。内容标准示例图片形象1、发型：男员工前不遮眉，侧不过耳，后不及 领；女员工长发须带头花，鬓角无垂发，不 得烫怪异发型、染鲜艳颜色。2、面部：整洁，不留胡须。 手部：干净，不留长指甲。3、着装：着工作装，按规定戴帽，扎好领带、 腰带，配好胸牌（在衣袋上部）,挂好授带。4、鞋子：穿黑色皮鞋，着深色袜子，鞋面干净。10内容标准示例图片形象5、姿态：站姿、坐
3、姿端正，精神饱满。宿舍 环境1、宿舍上墙资料必须有：宿舍管理制度、月度 宿舍卫生值日表、月度项目经理/主管巡视签 到表。2、宿舍上下前后楼梯口、楼顶、过道、卧室、浴室、卫生间、门窗、玻璃、桌椅、电器、床架及 其他公共设施必须每日擦拭、清扫干净。每天及时清倒垃圾。1、 床上用品1.1 被子折叠成方块，统一放置在靠窗面（根据 具体情况制定一个方向）床头中间1.2 床单平铺无折痕，且四周折在被子下边；床 上不摆放除床上用品之外的其他物品（含衣 物、充电器等）2、室内环境2.1 地面（包括床底）、走道干净无杂物2.2 床头柜、电视柜桌面整洁，无摆放其他物品2.3 门窗、墙壁干净无灰尘、字迹及其它非宿舍
4、 规定的张贴物宿舍 环境2.4 室内无晾晒的衣服鞋袜，湿衣服晾晒在指定 位置，干衣服折叠后放在柜子里或放入自己 的行李箱中2.5 鞋子成线摆放在鞋架上，且鞋跟朝外行李箱 整齐摆放在统一位置3、洗手间/淋浴室3.1 提桶成线摆放在统一位置，脸盆放在提桶上3.2 毛巾四折后成线挂在毛巾架上3.3 嗽口的杯子及其他生活日用品成线摆放在 制定位置3.4 其他生活日用品成线摆放在杂物柜内4、员工活动室内须有使用管理制度；各类用具 用品均需按照相关要求使用并摆放整齐5、注重消防安全，严禁违规使用电器，无违禁物品应知 应会1、秩序主管能迅速准确的描述园区秩序人员配置、岗位分布及工作标准；熟悉掌握技防布点、消
5、 防设施布置及巡防路线；掌握员工信息，了解业主基本信息、车库分布及车位数量。2、秩序维护员须掌握每个项目的应知应会（1）项目简介（所处位置，建筑面积）（2）项目由哪几个组团组成，由几幢单体建筑组成，共有几个单元，总户数并熟悉住户、车辆 的情况（3）项目有无地下、地面车库，分别有多少车位及分布（4）项目所处具体位置以及物业服务中心所在，联系电话（含中心经理，部门负责人）（5）项目的物业服务费是多少（分别列出多层，高层，能耗，商铺）（6）电梯的有关情况（电梯的台数、电梯的生产厂家、电梯机房的位置等）（7）消防、安防布防情况，监控中心及设备机房位置（8）项目周边交通及生活配套情况表单填写各类表单填写
6、完整无缺项，字迹清晰无涂改；存档文件规范整洁无缺漏计划 完成1、工作计划、培训计划按时完成。已完成的有实施过程、完成状态的详细记录；2、未完成的须有情况说明及后续计划。 浙江南都物业管理有限公司 二、秩序维护部岗位操作标准岗位内容标准示例(图片)备注主 管每日 工作1、每日上班前 20 分钟到达岗位，检查秩序维护员到岗情 况以及仪容仪表。2、与中心经理在门岗前迎送住户。3、处理紧急、突发性工作，协调内、外各种工作。4、处理业主投诉，殷勤为业主服务，重大投诉应及时汇报。5、每天安排三分之一的工作时间巡查，走动式管理，重点 巡视装修户及要害部位，抽查消防、安防设施设备。6、检查部门人员工作形象、工
7、作环境；门岗、巡逻岗、车 场岗、消监控岗操作规范情况。7、组织部门例会和培训。8、及时与员工做好沟通，了解员工思想波动，第一时间掌 握员工思想动态。领 班交接 班1、 每班交班前 20 分钟到达岗位，与上一班领班进行工作 交接。2、 接班领班召开 10 分钟班前例会，检查仪容仪表、根据 岗位排班布置本班工作。3、交班时督导各岗位完成本班交接班工作，检查物资使用、 岗位清洁情况，处理上班遗留问题或未尽事宜。4、交班领班在交接班完成后，召开 10 分钟的班后总结会。日常 工作1、每小时巡视各岗位一次，检查员工着装、岗位卫生、工 作状态、工作完成情况，发现问题及时纠正，并做好岗 位签字检查工作。2、
8、当班时一般性投诉及违规情况处置，及时汇报并记录。3、检查三防结合情况，发现隐患及时上报并做好补漏工作。4、重点巡视装修户及要害部位，抽查消防、安防设施设备。5、下班交班后组织班后例会。6、当出现缺岗情况时，领班应主动替岗。 浙江南都物业管理有限公司 岗位内容标准示例(图片)备注门 岗工作 环境1、岗亭五米内无可视垃圾，岗亭内无积灰浮尘、蜘蛛网； 工作台、文件架、文件夹完整无破损。2、工作区域内不得摆放与工作无关的物品。3、岗亭内各类执勤用具、椅凳摆放整齐，有相关标识，桌 面保持整洁有序。4、岗亭内空调温度：夏天保持 22C，冬天保持 24C。上墙 资料1、门岗岗位职责2、工作间（岗亭）管理制度
9、3、殷勤服务 Q12物品 配置1、每个岗亭配置灭火器两个、便民服务车一台、雨伞、充 气泵/打气筒一个、防闯设施一个、桌子、椅子各一张、 打卡机一个（视项目情况）、工作用笔一支，摆放整齐。2、岗亭内放置门岗表单：门岗秩序维护员工作日志、来访 人员登记表、外来车辆出入登记表，项目及岗位应知应 会，业主信息（保密版），VIP 车辆信息，突发事件应急 处置，整齐无破损。3、表单统一放置在文件夹（文件架）内，按标识分类摆放。4、岗亭外配置岗台和执勤伞，干净、完整无破损，金属部 分无锈蚀。5、人行、车辆管理系统设备完好、整洁。6、保持岗亭内外环境整洁，不寄存住户物品。7、配置车辆管理系统一套，空调一台。8
10、、园区主出入口摆放园区出入须知。按要求配置 齐全，妥善保 管使用规范，固定物资须 登记在册，须有借用、维 修、更换、报 废明细岗位内容标准示例(图片)备注门 岗岗位 交接1、接班门岗秩序维护员应提前 15 分钟到达交接班集合地 点。2、接班门岗秩序维护员需认真清点岗位交接物品(警械、灭 火器、表单等)，门岗设备出现异常情况，及时上报，并在 门岗工作日志上详细记录。查看交接事项，核对无误签字 确认后接岗。3、岗亭卫生检查并交接（含门岗工作相关设施设备的卫生 清洁，如道闸、空调等），要求设备、物品擦拭干净，地面 清扫拖拭，垃圾清倒，岗亭五米内无可视垃圾。4、按照规范动作进行交接岗。5、认真做好交接班记录，接班人员需继续跟进未完成的工 作。熟记交接流 程，按要求进 行规范交接， 记录完整住户 出入 服务 及服 务用 语示 例业主未 带房卡1、当业主离岗位 3 米时，秩序维护员应予以关注； 当业主离岗位 2 米时，秩序维护员应保持立正 姿势；当业主离岗位 1 米时，秩序维护员应立 即敬礼。
