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1、业务人员的仪表和礼节一、 怎样修饰仪容：修饰仪容应当以中庸、大方为原则：1.业务人员头发不可太长，也不可过短；发型不要太新潮，也不要太老式，比如平头或光头；头油或香水要少用或不用；胡子要刮净，鬓角要剪齐。2.不要戴墨镜或变色镜，因为只有让客户看得见业务人员的眼珠，才能使他相信你的言行。二、 业务人员的服饰：衣服是一个人的重要门面，往往会给第一次见面的人留下深刻的印象，穿着应采用“客户+1”的模式，即比客户穿的好一些，以下是一些基本原则以供参考：1.上衣和裤子、领带、袜子等最好能相配：裤子、袜子、皮鞋最好为深色，给人以稳重的好印象！（皮鞋不要钉铁掌！）2.衣着大小要合身，颜色不可太鲜艳夺目，要适
2、合季节。3.穿着要因地制宜，访问客户与到客户处做试验，所穿服装就不同。前者适合穿西装、领带，后者适宜穿夹克或工作服。4.不要配戴太多的饰品或配件。大戒指、手镯等都是禁忌的物品。5.也不要戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。除非十分准确地知道所拜访的对象与自己具有相同身份或信仰。6.不要带大包、小包一大堆行李拜访客户，只能带一个大方的公事包，否则给人一种路过的印象！7.尽量不要脱去上装，以免削弱业务人员的权威和尊严。8.拜访客户之前，应对镜自照，检查一下领带是否整齐？扣子是否扣好？衣服是否干净挺括？皮鞋是否已经擦亮？鞋带是否已经系好？三、 业务人员的言谈和举止：除了仪容和服饰之外，业务人员还应养
3、成良好的谈吐举止习惯。因为透过一个人的言谈举止行为，往往可以看出这个人的自我修养水平。和一个人的外表一样，谈吐和举止没有一个统一的模式，各人有各人的习惯，各人有各人的标准，但应遵守一些共同的推销礼节，尽量避免一些不礼貌的言谈和习惯。1. 就言谈来看，应当遵守下列原则：A 保持语言的准确性，不要使用“可能”、“也许”、“大概”等含糊不清的措辞。B 注意语言的规范化，除了客户是同乡或其他特殊情况下可使用方言土语外，一般应该讲普通话。C 讲究语言美、不讲带脏字的粗野话，有该不良习惯的一定要强制改正。D 谈话时发言清晰、音调高低快慢适当，避免声音粗哑单调无味，有气无力等毛病。E 语言是心灵的镜子，音调
4、是感情的心声，业务人员应当用热情、关心的语调对客户讲话，切忌使用冒犯、冷淡的语言。2. 就举止来看，应遵守的准则：A 进门之前，无论门是关闭还是开启，都必须先按门铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方。B 当看见客户时，应该点头微笑作礼，口说“您好！”C 在客户尚未坐定之前，不应该首先坐下。D 递送或接受名片时，务必用双手。E 绝对不可以任意抚摸或玩弄桌上的东西，更不能玩可户的名片。F 用积极关心的态度和温和的语气与客户谈话。G 在椅子上坐端正，身体稍往前倾。H 认真听客户讲话，眼神看着对方，不断注意对方的神情。I 坐的位置尽量避免和客户面对面，最佳的位置是侧坐。J 站立时上身稳定，双手安
5、放两侧，不要背手，不要抱胸前。K 当客户起身或离席时，应该同时起立。L 当与客户初次见面或告辞时，应该向对方表示打扰的歉意，感谢对方的交谈和指教。在离去时，应该态度诚恳地说：“非常高兴能够认识您！”M 访问客户时，应避免下列毛病：1、 不停地眨眼，眉梢上扬，咬嘴唇，舔嘴唇，吐舌耸肩；2、 用手指发出“喀”、“喀”的声音，用手挠头、摸鼻、挖耳；3、 脚不停地颤抖，或用脚敲击地板发出响声，叠“二郎腿”；4、 不停地看表，东张西望，不听客户讲话，慌慌张张，将东西掉到地上。四、业务人员的礼节1. 打招呼的礼节：见到客户的第一件事就是要向客户打招呼。打招呼应因人、因地、因时选择一个合适的话题，注意客户的
6、身份、年龄等特征，使用适当的称呼，下列话题可供参考：A. 适用于任何情况的问候语：“您好！”；B. 时间特征的问候语：“早晨好！”、“早安！”、“晚安！”；C. 天气情况的问候语：“今天真热！”、“这场雨下过了，凉爽多了！”、“今天的风好大呀！”；D. 节假日的问候语：“新年好！”、“春节过的愉快吧！”；E. 投其所好的问候语：“昨晚的球赛真精彩！”；F. 关于客户家庭生活和个人健康状况的问候语：“家里人都好 吗？”、“近来身体好吗？”、“看您的气色很好嘛！”； G. 关于客户活动的问候语：“季厂长，刚从深圳回来吧！去了多久？”、“赵厂长，到北京办事还顺利吧？”；H. 借机向客户致谢语：“胡经
7、理，那笔生意多亏您帮忙，谢谢您！”。在向客户打招呼时，还必须注意和客户在一起的其他人员打招呼、问好。2. 使用名片的礼节：名片是业务人员必备的推销工具之一。使用名片的礼节可参考如下：A. 一般地讲，业务人员应该先递出名片。B. 几人共同拜访时，后辈应先递出名片，或者被介绍者应该先 递出名片。C. 在递出或接受名片时，应用双手或稍欠身，面带微笑。D. 最好在向客户问候或自我介绍时递出名片。E. 接过客户的名片时应认真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。F. 如果客户先递出名片，应表示歉意，收起对方名片之后再递 出自己的名片。G. 特殊场合下，可不使用名片，应随机应变。3.使用电话的
8、礼节：A. 接听电话：1. 电话铃响，应马上拿起话筒，不等对方说话就应说：“您好，新龙桥。”听不到回音时，重复后仍无回音时应说：“对不起，听不见您的声音，请重拨一次。”然后轻轻将电话放下。2. 如果对方是找别人时，就应说：“请稍候！”，如果对方要找的人不在场时，就应说：“他刚离开（或他刚外出），请问是否可留下电话，待他回来后转告。”代人接电话应该笔录下列内容：对方公司名称、姓名、电话号码、谈话内容要点、通话日期、时间等。3. 如果来电内容是自己不熟悉的，就应转给主办人员（或主办单位）。4. 接到外来电话时，无论对方是熟人还是从未见面的陌生人，接电话人都应热情相待，让对方通过电话里的声音就能看到
9、一张微笑的脸，绝对不可冷言冷语或者简短地说“不在！”，“不知道！”甚至表现出极不耐烦的样子，气急败坏地扔下话筒。5. 业务、业务佐理最好做到：在听到对方“喂”一声之后，就能亲切地呼唤“X厂长”、“X经理”等。但若不能肯定，还是不贸然称呼为妙！6. 业务电话须顺手记录在工作日记中！B. 打电话：1. 拿起电话之前，应做好记录准备，确立谈话要点。2. 听到对方声音时，应以亲切而清晰的声音通报公司名称和本人姓名，然后找要找的人。3. 如果要找的人不在，应请教对方所要找的人何时回来。如果要留话让接电话人转告，应该先问：“对不起，请问尊姓大名？”说完话再说一句“谢谢”。4. 通话内容力求简短、准确，关键
10、部分要重复一遍！5. 通话过程中应用礼貌用语：“请讲”、“是的”、“谢谢”、“抱歉”、“请原谅”等等。6. 电话内容须顺手记录在工作日记中！4.抽烟、饮茶礼节：A. 抽烟的礼节：业务人员最好不要吸烟。因为在面谈过程中吸烟容易分散客户的注意力。如果客户没有吸烟习惯，甚至对吸烟者有厌恶情绪，就会造成不良印象。但由于传统习惯势力的影响，吸烟者还大有人在，故只能客随主便。 如果事先确切地知道客户有吸烟的习惯，在接近时可递上一支香烟，否则就不要在此地吸烟。 如果客户拿出香烟招待，表明这位客户可能吸烟，业务员应该赶快取出自己的香烟递给客户：“先抽我的。”如果已经来不及递烟，业务员应起身双手接烟，并说声：“
11、谢谢！”，不会吸烟的业务员可以婉言谢绝。 看准可户的烟灰缸，不要随意抖烟灰，更不要烧坏客户的地面、桌面、沙发等。 开始正式面谈，立即灭掉香烟，倾听客户讲话。B. 饮茶的礼节：如果客户端出茶来招待，应起身双手接过茶杯，并说一声：“谢谢！”，在喝茶时应注意：1. 不可牛饮；2. 不可出声；3. 不可品评；4. 多加赞美。5介绍客人的礼节1、介绍礼介绍礼是指通过第三者介绍人们相互认识的过程。介绍礼是业务员必备的礼仪常识之一。介绍礼的过程和要点如下：介绍者站于待介绍两者中间外侧位置，介绍甲方时，靠近甲方的手臂手指并拢、手掌向上、手臂伸直，指尖指向甲胸部位置；同时，上身微侧向乙方，面带微笑注视乙方，并介
12、绍甲方情况。介绍乙方时亦然。整个过程介绍者大方得体。2、介绍顺序：尊者有权先了解情况，因此男士应被介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、下级应被介绍给上级、客人应被介绍给主人、迟到者应被介绍给先到者。熟悉的人介绍给不熟悉的人，把未婚者介绍给已婚者，把家人介绍给同事、朋友。把非官方人士介绍给官方人士。3、握手礼握手礼是见面礼中最常见的礼节。正确的握手姿势是：与对方距离一米左右距离时，身体呈站立姿势，上身微向前倾，同时伸出右手，手指稍用力握住对方手掌持续轻摇1-3秒钟，双目注视对方，面带微笑。握手礼看似简单，但许多问题需要注意：伸手顺序的问题。一般情况下：长辈、领导、女士先伸手，表示愿意致礼；而后晚辈、
13、下属、男士迅速伸手回礼。不回礼是非常严重的无礼。与女士握手的问题。与女士握手应只握女士手指部分，以示对性别的尊重。戴手套握手（女士可以例外）、坐着握手（残疾人除外）、握手时心不在焉或嚼着食物等问题，都是不尊重别人的表现。如果你的手较脏、很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。6宴会礼节：餐桌上谈生意是许多中国企业形成已久的风俗。因此，餐桌上的礼节，历来受到企业重视。作为有公关招待工作职责的文员，对此不可不知。A. 订餐一般企业都有专门招待客户的固定宴会场所。确定客户将赴宴后，负责订餐的人员应了解以下几点内容，确保符合要求。（1）了解客户的重要性，以决定订餐的标准
14、。（2）了解宴会人数，包括客户、本公司陪同人员和其他人员，以决定座席数量。（3）了解参宴人员的级别，以方便安排入席。B. 座次宴会座次的安排是宴会礼节中的重要内容，它直接关系到参宴者的身份，对宴会的成功与否起着直接的作用。一般社交宴会的座席安排，通常遵循以下原则：正门对面的为第一主人（宴请者，主陪），坐在第一主人对面的是第二主人（副陪），坐在第一主人左、右的分别是第一客户（被宴请者，主宾）和第二客户（副宾），坐在第二主人左、右的分别是第三主人和第四主人，其它座次可便宜行事。但很多地区为表示对客户的尊重，通常这样安排座次：正门对面的为第一客户（被宴请者职位最高者），第一客户对面的为第二主人（副陪
15、），第一客户左、右分别为第一主人（宴请者职位最高者，主陪）和第二客户，其它座次可便宜行事。C. 入席如果文员作为宴请方参与宴会，在入席时应注意以下几点问题：（1）了解参宴人员的职位和职务。一是便于寻找合适自己位置的座席；二是便于宴会过程中的交流。（2）客户和领导未入席前，文员不要提前入席。（3）确定自己的座席，客户和领导入席后，自己从椅子的左侧入席。D. 席间席间应着重注意个人举止、与人交流、敬酒等方面的礼仪。（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 （2）照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 （3）喝汤用汤匙，不出声。 （4）嘴里有食物时，不张口与人交谈；嘴角和脸上不可留有食物残余。 （5）剔牙时用手挡住嘴；咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身到侧背低头用手绢或餐巾纸捂着。 （6）尽量只与平级人员交流；说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫；不可高声谈话，影
