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1、走秀网客服部 操 作 规 范 深圳走秀网络科技有限公司 创建时间2008-4-25 修改时间2008-9-03 （1.0版） 目 录1 走秀网客服管理系统简介71.1 系统登陆71.2 订单管理71.3 订单审核管71.4 订单到帐管理71.5 订单备货管理71.6 订单发货管理71.7 客服管理72 热线话务82.1 走秀网购物流程82.2 用户身份验证流程102.3 代注册会员112.4 代下订单122.5 合并订单142.6 复核订单162.7 修改订单信息182.8 订单发货前退货处理流程192.9 订单缺货处理流程212.10 订单发货前换货处理流程232.11 用户收货后退换货处理
2、流程252.12 订单撤单处理流程272.13 订单催款处理流程292.14 幽灵汇款用户认领操作流程302.15 Web call center服务322.16 投诉/表扬/建议受理流程342.17 电话转接流程372.18 恶意用户处理流程 （流程待商定）383 后台组383.1 订单审核流程383.2 订单到帐输入流程403.3 订单到帐处理流程423.4 物流对帐433.5 升级投诉处理流程443.6 发货后退/换货处理流程453.7 货物无法送达处理流程493.8 客户回访503.9 订单完结处理流程513.10 MAIL/FAX处理流程523.11 站内信处理流程533.12 幽灵
3、单处理流程543.13 用户申请退款处理流程563.14 虚拟账户调整申请583.15 支付方式说明594 语音质检684.1 质检工作流程684.2 语音服务规范744.3客服部语音质检标准855 仓库905.1 仓库停电处理流程905.2 商品入库作业流程925.3 商品出库作业流程965.4 过期残品处理作业流程995.5 客户退货检验处理作业流程1025.6 质检及退货处理作业流程1035.7 仓库盘点作业规范1055.8 仓库安全管理规定1085.9 仓库5S管理规定1095.10 仓库备货操作流程1115.11 仓库出货包装操作流程1125.12 网站后台操作流程1136 仓库QA
4、1146.1 深圳走秀网络科技有限公司质检作业手册1147 业务政策1147.1 走秀网会员注册协议1147.2 物流政策1187.3 商品退换货制度1207.4 会员管理制度1227.5 赠送、减免审批制度1247.6 走秀网发票寄送原则1278 呼出脚本及模版1288.1 订单复核呼出脚本1288.2 订单缺货呼出脚本1298.3 订单催款呼出脚本1318.4 客户回访呼出脚本1328.5 订单审核呼出脚本1348.6 代注册邮件通知模版1358.7 忘记密码邮件通知模版1368历史推广活动1369.1 新注册会代金券、积分增送活动1369.2 内部推广活动文档1399.3 购物赠送环保袋
5、1419.4 鞋类商品赠送半垫1419.5 1元时尚大体验活动1429.6 “您建议我奖励”大型回馈活动1439.7 假一赔十1439.8 1288有奖竟猜与抢购、团购活动144一、1288有奖竟猜活动说明1449.9优惠礼包14510.1活动期间退换货政策14510 行政制度14610.1 呼叫中心现场管理制度14610.2 呼叫中心员工考勤制度14710.3 呼叫中心员工工资制度14911 附录152客服部常用表格：1521 走秀网客服管理系统简介 返回目录1.1 系统登陆1.2 订单管理1.3 订单审核管1.4 订单到帐管理1.5 订单备货管理1.6 订单发货管理1.7 客服管理2 热线
6、话务 返回目录2.1 走秀网购物流程一、业务概述明确用户在走秀网购物的整个过程，以及详细的步骤说明，特制定本流程二、适用人员 客服部热线组三、操作流程3.1 STEP1注册成为会员；请正确填写会员ID，电子邮箱等信息，会员ID及电子邮箱地址不能重复用使用。3.2 STEP2选商品，点击购买按钮放入购物车 修改购物信息；购物车中可以修改你所需要的产品数量，当然，也可以删除选错的产品。3.3 STEP3进入结算中心，选择或填写收货地址 ；根据你的所在地，详细认真填写你的收货地址。3.4 STEP4 选择付款方式 ；这里提供网上支付、网下汇款等多种便捷的支付方式供您选择。3.5 STEP5 选择送货
7、方式及要求；根据不同需求，可以提供平邮、快递、加急快递供用户选择，如对送货方式或时间有特殊要求，可在此处注明。3.6 STEP6 确认订单信息及选择代金券；核实订单送货信息、支付方式、送货方式、商品清单是否正确。如有代金券及符合使用代金券的要求，可以选择代金券抵扣。3.7 STEP7 提交订单；订单内容确认无误后提交生成订单。流程图返回目录挑选商品，点击购买按钮放入购物车 修改购物信息注册会员 选购商品进入结算中心，选择或填写收货地址选择付款方式选择送货方式及要求确认订单信息及选择代金券提交订单2.2 用户身份验证流程 一、业务概述确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，防止他人非法盗用会员
8、ID，损害会员利益导致不良影响在进行相关操作前对会员身份确认的动作。二、适用范围 客服部热线组及后台组三、相关定义严格身份验证：指在向用户进行身份验证时，所提出的问题用户必须全部回答正确才算用户通过身份验证。非严格身份验证：指在向用户进行身份验证时，所提出的问题用户能回答对四题即可算用户通过身份验证。四、验证类型 1 严格身份验证 11 适用业务：幽灵汇款用户认领操作流程 12 验证问题：1、核实用户会员ID 2、核实用户汇款对应的订单号 返回目录3、核实用户汇款金额 4、核实用户汇款方式（银行电汇包含通过哪家银行汇款、邮政汇款） 5、核实用户订单的收货地址和收货人 注：以上问题须以开放式问题
9、向用户提问，不允许出现给答案让用户选择或问是与不是之类的问题。 2 非严格身份验证 21 适用业务： 代下订单合并订单修改订单信息用户要求退货用户要求换货用户要求撤消订单 22 验证问题：1、核对用户注册的会员ID2、核对用户订单号3、核对用户下单时间4、核对用户原订单收货人姓名5、核对用户原订单收货地址注：以上问题须以开放式问题向用户题问，不允许出现给答案让用户选择或问是与不是之类的问题。 33 用户要求代下订单时，如无历史订单只需核对用户会员ID即可为用户操作。如有历史订单，3、4、5题需根据用户最后一张历史订单情况核实下单时间、收货人姓名和收货地址。 34 如果客服代表或客户主任呼出联系
10、用户，用户提出适用业务要求代操作，在订单备货前可不验证用户身份直接为用户操作。返回目录2.3 代注册会员一、业务概述明确走秀网客服代表代用户注册会员的操作流程及相关注意事项。在保证我司根本利益的前提下确保相关作业程序的顺利获取，维护我司同消费者的友好合作关系 。 二、适用范围客服部热线组三、操作流程1 用户要求代注册会员，客服进入后台管理系统，点击进入用户列表，添加用户。2 要求用户提供有效的会员名称（字母或数字，推荐使用手机号），有效的电子邮箱地址及昵称（可选项）3 注册成功后提醒用户密码已通过电子邮件发送到注册登记的邮箱，并要求用户及时查看邮件根据邮件提示修改用户密码。 流程图：代注册会员
11、操作流程进入后台管理系统用户列表添加用户 填写注册资料 确认提交提醒用户修改密码四、代注册会员注意事项1需要求用户提供有效的会员名（字母和数字）和邮箱地址。注：用户名和电子邮箱地址是唯一的，不能重复使用。2成功注册后提醒用户：系统已自动生成帐户密码，并会发送到其注册时的邮箱内，请及时更改帐户密码。3涉及对用户虚拟帐户进行扣减、转移、查询等客服代表都不允许操作，如需增加需经申批后由指定人员操作。4涉及代用户修改会员密码、修改注册时填写的电子邮箱地址，客服代表不允许操作。5密码找回途径：在登陆对话框内点击忘记密码，填写注册时提交的邮箱，登陆邮箱点击网站链接即可重新设置密码。6. 代注册会员时，需与用户说明，无代金券赠送，如用户不同意，可以建议用户自行注册。 返回目录2.4 代下订单一、业务概述明确客服代表为用户代下订单的处理流程及相关注意事项二、适用范围客服部热线组三、相关定义31 身份验证：为确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，在进行相关操作前对会员身份确认的动作。3. 2 此流程执行非严格身份验证。四、操作流程 1.
