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1、2023年2季度护理投诉原因分析总结随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，效劳质量提出了更高的要求。在产科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未到达患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。我科对1季度护理工作的投诉，进行了原因分析，并总结如下：2023年2季度回访统计表扬医生表扬护士批评医生批评护士技术环境卫生床位3725164105一、 投诉原因分析 1、医生自身方面 年轻医生缺乏经验，和患者沟通达不到意料中的效果。 百姓心中有好日子的概念，导致患者入院有间歇性，有时当日入院患者过多导致医生工作繁重，没有足够的耐心。 个别医生不
2、太重视与患者的沟通，导致问题帮病人解决了但患者依然不满意。 个别医生自我修养不够，脾气太大。2、护士自身方面护理人员缺乏用药相关知识，相关知识培训少。住院患者顶峰期护理人员工作繁琐。入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的效劳意识。在公共场所评价患者，无视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。3、 患者方面原因 对健康权利的重视，维权意识的增强 患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。患者的投诉带有片面性，感情色彩，患者投诉时只强调自己的权利，而无
3、视了患者的义务。 对护理工作缺乏理解，少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。 缺乏医学常识，对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。4、 环境方面原因产科住院患者较多，物品多，产生的生活垃圾多，保洁人员保洁难以维持。清洁工上班做事不认真，卫生难以让人满意。我科局部硬件设施设备用具老化，但又达不到报废，应考虑到北城搬迁建设，降耗节支故患者不满意。后勤保障支持管理欠佳，患者陪护过多病区欠安静，影响患者休息。二、整改 1、实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉，首先认真倾听，做到耐心，细致，诚
4、心，不管有无过失，不要急于反驳和辩白，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反响给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、抱歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。2、加强护士的继续教育，提高专科护理水平。专科医疗技术的不断开展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对年轻护士要有一对一的帮扶带教教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间
5、提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者效劳。 3、 增强法制观念，提高医护的自我保护意识。护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。4、 认真落实岗位职责，培养
6、护士的慎独修养。护理学是一门独立的学科，护理效劳的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的效劳理念，尊重每一个效劳对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供平安优质的效劳。5、 加强文明效劳意识，建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原那么。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变效劳的理念，构建和谐的护患关系。6、和被投诉的医生护士沟通，针对发生的问题找出切入点，有那么改之无那么加勉。7、护士加强病房管理，针对确实不能用的生活设备等及时告知后勤，该修那么修，该换那么换。对能用但患者不满意的设备设施对患者做合理解释，取得理解。 三、总结在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能到达使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育医护人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理效劳，才是构建和谐护患、医患关系、和谐医院之根本。 2023年4月
