《中国石化IT共享服务中心建设方案(讨论稿)-20130615》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国石化IT共享服务中心建设方案(讨论稿)-20130615（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国石化IT共享服务中心建设方案信息部（2013年6月13日）为贯彻集团公司工作会议精神，落实党组“构建资源优化平台和机制”、“转变总部职能、做实事业部”的要求，根据集团公司总部共享服务中心建设工作方案，现就建立中国石化IT共享服务中心提出如下建设方案。一、 建设目标（一） 总体目标结合共享服务发展全球化和一体化的趋势，通过创新服务模式和信息化管理变革，按照“统一规划、分步实施、先易后难、持续改进”的原则，先试点后推广，先区域再整合，逐步扩展IT共享服务的范围和内容，最终将集团公司境内外所有具备条件的IT服务纳入共享服务范围，建成规范和高效的IT共享服务中心，提供专业化、标准化的IT服务，降低
2、IT运营成本、提高工作效率和服务质量，规范IT服务管理，同时为财务、人事等其他共享服务提供信息技术支撑，促进公司实现“建设世界一流能源化工公司”的战略目标。（二） 试点目标试点建立区域IT共享服务中心，促进IT服务的规范化和标准化，为试点单位提供具备共享条件的IT服务，降本增效、提升服务水平和服务质量、提高用户满意度。探索IT共享服务的组织和运行管理模式，逐步合理划分总部信息化管理部、事业部、专业公司、企业和IT共享服务中心之间的职责界面。总结适合中国石化的IT共享服务的实施方法，积累经验，为制定总体规划以及全面推广提供必要的支撑。二、 建设内容（一） 组织架构中国石化IT共享服务组织作为独立
3、运营和核算的实体，拟在ERP支持中心和运维支持中心的基础上，适当吸收企业和社会上信息化专业人才进行组建，建议运行初期由一名信息部领导分管。信息部作为中国石化IT共享服务中心的归口管理部门，对共享服务进行战略管控和绩效管理，并会同各职能部门、事业部、专业公司和企业（简称“服务需求方”），对共享服务中心进行考核。IT共享服务中心在信息部的领导下，根据与服务需求方签订的服务协议提供专业的IT技术服务。在IT共享服务中心内部，设立两级服务管理组织，总部层面按照服务内容进行专业划分，协同财务、人事共享服务建立区域服务中心。图2-1 IT共享服务中心组织架构在试点区域IT共享服务中心成立并运行平稳后，将逐
4、步按区域进行部署覆盖，并在地域上扩展至海外，以使IT共享服务可以达到全球范围内24小时不间断运行。（二） 职责划分信息部作为共享服务管理方，主要负责组织制订IT共享服务发展规划，以及配套组织和工作机制建设，组织检查、评估和考核IT共享服务中心工作。IT共享服务中心根据与服务需求方签订的服务水平协议提供相应服务；在共享服务运作过程中，负责组织制订IT共享服务制度、流程和规范，以及共享服务标准和水平协议等配套办法；负责组织制定共享服务年度工作目标任务和计划安排；负责定期向信息部汇报共享服务运行工作情况，向服务需求方提供服务满意度调查和服务绩效报告。总部职能部门、事业部、专业公司和企业作为服务的需求
5、方，对IT共享服务中心提出服务需求，并共同制定服务水平协议，并在服务执行过程中完成必要的配合工作，并给与服务反馈。同时，为了保障共享服务的有效沟通和反馈，在服务需求方设置专人完成相关沟通协调工作。图2-2 IT共享服务职责界面同时， IT共享服务中心对于财务、人事共享服务中心而言，三方在服务接入和服务平台统一后，协同对外提供共享服务；三方之间的内部关系为服务提出和服务提供的双向关系，即IT共享服务中心即做为服务提供者为其它职能共享服务中心提供IT相关的支持服务，也可以向其它职能共享服务中心申请服务。图2-3 IT共享服务中心与其它共享服务的关系（三） 服务内容IT共享服务中心主要是承接集团、事
6、业部及企业的事务性工作，在信息部的领导下，为总部职能部门、事业部、专业公司和企业提供共享的、全局性和基础性的IT服务。服务内容主要包括各类应用系统的支撑服务、桌面及本地服务、通讯及沟通服务、网络及硬件服务、VIP服务等。图2-4 IT共享服务内容在共享服务内容建设过程中，遵循“先易后难，逐步丰富”的原则，阶段性地提供可以实现共享的IT服务内容。图2-5 试点IT共享服务内容对应用支持的共享服务细分，则按照“先总部统一推广后企业自建”的原则，根据应用系统的成熟度及标准化程度，逐步纳入共享服务的范围。图2-6 应用支持服务内容（四）IT共享服务平台建立集中统一的共享服务管理平台，包括呼叫中心、服务
7、台、自助服务门户、服务管理等，实现对财务、人事、IT等共享服务的支撑。图2-7 IT共享服务管理平台架构同时财务、人事共享服务也依赖于一系列的应用系统，例如ERP、财务集中、人力资源等，已基本实现全集团的覆盖，这些系统的运维和支持是业务共享服务正常运行的重要保障，建议由IT共享服务中心负责提供统一的服务。IT共享服务是更基础的共享服务，在推进财务、人事等共享服务过程中，同步开展IT共享服务中心和平台的建设。三、 实施方案（一）实施策略IT共享服务中心的实施策略为：结合财务和人力资源共享服务的建设进度，规划先行、分步实施，先基础后专业，先试点后推广，先国内后国际。（二）实施步骤从规划建设到形成全
8、球共享服务模式，主要分为三个阶段。第一阶段2013-2014年，制定IT共享服务规划，明确IT共享服务中心的远景目标、发展战略以及管控模式;成立IT共享服务中心，建立相关组织架构，组建服务团队，明确各方职责，积极推动职能转变与IT共享服务体系的建立，定义服务内容及服务流程；建立统一的服务管理和服务门户平台，为试点单位提供IT共享服务，并支撑财务和人事共享服务的运行。本阶段的实施范围包括：总部职能部门、总部事业部、在京科研单位、长城能源公司、天然气分公司、胜利油田和香港分公司；提供的服务内容包括：应用支持、培训服务、统一通讯、邮件、互联网访问、VIP服务等；结合财务共享服务中心的选址，初步确定北
9、京、山东、香港作为IT共享服务的试点区域。第二阶段2015-2016年，扩充和完善IT共享服务范围及内容。总结并完善试点阶段IT共享服务流程，完成其他区域IT共享服务组织的建立和服务内容的扩充，推广IT服务管理及服务门户覆盖范围，初步建立SLA（服务水平协议）驱动的服务管理机制，逐步实现IT共享服务的稳定运行，服务水平初步达标，支持服务绩效考核，并推动服务计量的实行。第三阶段2017-2018年，建设全球共享服务模式。在十三五期间，主要实现IT共享服务的全面推广，进一步扩展IT服务范围和服务内容；融合财务和人事共享服务，向所有下属及海外企业提供服务，转向全球共享服务模式；将共享服务作为独立业务
10、单元，并参与集团决策。（三）挑战和措施1. 统一思想认识的挑战。由传统的管理模式转向面向服务的IT共享模式，将面临管理权分配、人员岗位调整、工作方式变更、跨部门协作等一系列的挑战和阻力。建议成立IT共享服务领导小组和工作小组，明确各业务部门IT共享服务责任人，定期召开共享服务沟通会议，统一思想认识，全力推进IT共享服务中心建设。2.规范化管理模式的挑战。目前集团公司各直属单位的信息化建设水平参差不齐，应用系统、基础设施的运行维护流程、标准不完全统一，难以实现全局性共享服务。建议梳理和规范相关管理制度和流程，建立服务水平协议，逐步扩大共享服务范围，实现对共享服务的规范化管理并提供增值服务。3.共
11、享服务协同建设的挑战。在共享服务模式全球化和一体化的趋势下，建议借鉴国内外共享服务的先进实践，对财务、人事与IT共享服务进行统筹规划和顶层设计，同步开展财务、人事和IT共享服务建设，实现规模效益，提高服务满意度，打造成熟共享服务体系。附录：IT共享服务案例附录：IT共享服务案例 案例一：埃森哲全球服务中心埃森哲全球服务中心（GSCO）从1997年开始建设以来，目前在全球六个国家已经有七个共享服务中心，有2000多名员工为埃森哲全球二十多万员工提供财务、人力资源、采购、市场推广及传讯、信息技术支持等共享服务。2003年埃森哲亚太共享服务中心（APSSC）成立，它是埃森哲全球七大内部共享服务中心之
12、一，位于大连。它是一个多功能中心，为10个亚太国家19个工作地点的26,000多名埃森哲员工提供支持服务。此外，作为全球服务中心之一，它也为亚太区外的埃森哲公司服务。APSSC为客户提供商务运营、客户服务管理、IT基础设施、 财务、人力资源、知识管理、市场营销、综合业务（出入境人员税务及相关业务支持）、调研、技术支持、翻译等服务。语言支持：大连服务台能够提供四种语言的支持服务，汉语/英语/日语/韩语。服务时间：724365支持架构：大连服务台采用两级架构，“Level 1”团队是问题及事件提报的接入点，他们负责简单问题的处理并将不能处理的复杂问题转到“Level 2”专家团队。案例二：壳牌共享
13、服务中心皇家壳牌集团公司是世界著名的大型跨国石油公司，在全世界100多个国家和地区有2000多个子公司，现有员工10万人，他们从1992年开始采用共享服务中心模式管理海外财务业务。壳牌分别在克拉科夫（波兰）、钦奈（印度）、吉隆坡（马来西亚）、马尼拉（菲律宾）、新加坡、格拉斯哥（英国）六个城市建立了共享服务中心，服务中心包含财务共享服务、采购共享服务、HR共享服务、工程项目服务等。案例三：宝洁一体化共享服务宝洁全球业务共享服务（GBS）于1999年建立，由一个共享服务组织和六个在低成本地区的区域服务中心组成。运行至今，为近80个国家的13万员工提供共享服务，服务内容已不仅仅是通常的IT或HR共享服务，而是提供面向员工和业务运行的两类共享服务，如业务报表服务(Business Reporting Service)，由100多人支持，从60多个数据源抽取数据，每年为集团总部及全球用户提供30,000个新建和修改报表的服务。同时，这些共享服务与IT紧密集成，并由IT不断驱动共享服务的创新优化。宝洁公司共享服务的组织架构图如下：12
