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1、创新成果推广申请书成果名称营业厅工作管理系统成果申报单位福建移动通信有限责任公司泉州分公司成果承担部门/分公司泉州分公司支撑中心项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email成果类别*业务服务创新成果研究类别*业务服务优化关键词索引（35个）营业厅 设备报修 走动管理应用投资 10 万元（指别的市公司引入应用需要的投资金额）成果版权归属单位中国移动通信集团福建有限公司泉州分公司对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明3）符合。成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。作为中移动最末端的客户媒价-营业部的管理一直以来是自有渠道管理的关键，营业部作为同客户接触面最广、最有效
2、的一线服务、营销的基础单元，是联系公司和客户的桥梁，其在中国移动的服务系统中肩负着为客户提供业务及相关服务的重要职能。营业部经过几年的快速发展已经具有相当的规模，其在市场发展、客户服务、产品和业务销售以及企业形象宣传方面发挥了重要的作用。营业厅作为营业部的组成部分，是一个对外的服务窗口，从营业厅的硬件设备设施到营业部的人员管理都能直接影响终端客户对公司服务质量的感知及评价，需要夯实基础服务、大力开展营销活动、强化厅店综合管理。营业厅的软硬件管理目前主要通过手工方式来完成，不仅影响了工作效率，也大大浪费了人力资源，不利于营业部的规范化及精细化管理。建立营业厅标准化管理系统，从两个方面切入促进营业
3、厅精细化管理落地。(一)是营业厅走动管理功能：为了更好的维持营业厅现场管理的整洁有序，保证营业厅的设施设备正常运作，有效督导营业员的服务技巧与规范的掌握与执行情况，加强前台后台的及时联系，以提高营业厅的整体服务能力，实现客户满意度的提升。走动管理模块的建立实现了实时的走动路线路径、巡检点、检核细则调整的系统寻入功能；走动式巡检间隔时间点及时的短信提醒功能；走动式存在问题的电子化寻入、统计、分析功能，为营业厅现场管理能力的提升奠定基础、提供信息，有利于营业厅走动式的闭环管理。(二)是营业厅设备故障报修管理功能：随着各县市分公司陆续开始营业厅设备代维，许多营业厅设备的维护工作已逐步移交给代维工作人
4、员，为了更好的维系代维人员、代维管理人员、营业厅管理人员之间的关系，开发此设备报修流程，可以更好的促进维护与生产之间的关系，达到营业厅设备管理标准化。系统可以有效地将走动式辅助管理系统与设备故障维护辅助管理系统直接关联，即营业厅在进行走动式管理存在问题录入时，涉及系统维护方面问题可直接与该系统功能界面关联，进行设备故障工单提交。工单提交信息直接通过短信方式发送给接单责任人，并实现工单超时短信通知、催办短信通知等功能，能有效规范设备故障维护流程。该系统于10月份在晋江东石、新华街营业厅、市区刺桐营业厅完成试运用并测试，并于12月正式在全区131家营业厅推广运用，将有效地促进营业厅精细化管理的落地
5、。 社会效益： (1)加强公司和客户联系的桥梁营业部作为同客户接触面最广、最有效的一线服务、营销的基础单元，是联系公司和客户的桥梁，其在中国移动的服务系统中肩负着为客户提供业务及相关服务的重要职能。(2)提升中国移动的社会形象及品牌优势作为公司一线服务、营销的基础单元，营业部不仅要在市场发展、客户服务、业务和产品销售方面发挥作用，而且要不断提升综合管理能力，充分利用公司社会形象和品牌优势，积极参与社会公益活动，传播企业文化和价值理念，塑造营业部的新形象，强化区域社会公众对营业部的感知和认知，不断增加对区域社会的影响力，提升营业部在未来市场中的竞争能力。(3)把控3G竞争的渠道建设中国移动始终将
6、自有渠道建设作为应对3G竞争，未来稳定市场，占据市场有利位置的主要途径。(4)提高客户满意度及感知度设备故障的处理时限的设定，加快了设备故障的排查率，提高了设备的完好率及可用率，促进了业务受理率，强化了客户感知度，升华了满意度。应用效果：描述成果在本公司的运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。目前该系统在2007年10月完成在晋江东石、新华街营业厅、市区刺桐营业厅的试运用测试，并于2007年12月正式在全区131家营业厅推广运用。该系统的有效运用，从四个方面促进了营业厅的精细化管理落地：（一）是有效地将营业厅日常走动式管理工作与营业厅硬件设备故障维护相结合。即营业厅在进行走动式管理存在问题寻
7、入时，涉及硬件设备维护方面问题则直接关联到硬件设备故障维护功能界面，进行设备故障工单提交。比原来两项工作的完成时限节约了1倍时间，提高了工作效率，节约了公司资源。（二）是实现任务管理时时监控功能。系统根据走动式管理频次间隔时间或故障限时维护时间，可分别促发即时短信、催办短信及超时提醒短信通知于责任人。提高工作效率并形成管理工作闭环。通过系统支撑，目前设备维护在晋江及市区工作有序开展，出现O超时工单，设备故障排除维护率100%。（三）是实现实时信息统计分析功能。进行营业厅各软硬件设备设施的统计分析。如故障设备种类、常见故障信息等的分类统计。指导后续的管理改进工作开展。（四）是提供交流平台，实现信
8、息共享。设备管理员根据统计信息，实时发布常见设备故障排障技巧于系统交流平台，有利于普及提高一线员工对设备常见故障的排障能力，节约维护成本。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明4”。一：项目简介(不超过800个汉字)作为中移动最末端的客户媒价-营业部的管理一直以来是自有渠道管理的关键，营业部作为同客户接触面最广、最有效的一线服务、营销的基础单元，是联系公司和客户的桥梁，其在中国移动的服务系统中肩负着为客户提供业务及相关服务的重要职能。营业部经过几年的快速发展已经具有相当的规模，其在市场发展、客户服务、产品和业务销售以及企业
9、形象宣传方面发挥了重要的作用。营业厅作为营业部的组成部分，是一个对外的服务窗口，从营业厅的硬件设备设施到营业部的人员管理都能直接影响终端客户对公司服务质量的感知及评价，需要夯实基础服务、大力开展营销活动、强化厅店综合管理。营业厅的软硬件管理目前主要通过手工方式来完成，不仅影响了工作效率，也大大浪费了人力资源，不利于营业部的规范化及精细化管理。建立营业厅标准化管理系统，从三个方面切入促进营业厅精细化管理落地。(一)是营业厅走动管理功能：为了更好的维持营业厅现场管理的整洁有序，保证营业厅的设施设备正常运作，有效督导营业员的服务技巧与规范的掌握与执行情况，加强前台后台的及时联系，以提高营业厅的整体服
10、务能力，实现客户满意度的提升。走动管理模块的建立实现了实时的走动路线路径、巡检点、检核细则调整的系统寻入功能；走动式巡检间隔时间点及时的短信提醒功能；走动式存在问题的电子化寻入、统计、分析功能，为营业厅现场管理能力的提升奠定基础、提供信息，有利于营业厅走动式的闭环管理。(二)是营业厅设备故障报修管理功能：随着各县市分公司陆续开始营业厅设备代维，许多营业厅设备的维护工作已逐步移交给代维工作人员，为了更好的维系代维人员、代维管理人员、营业厅管理人员之间的关系，开发此设备报修流程，可以更好的促进维护与生产之间的关系，达到营业厅设备管理标准化。系统可以有效地将走动式辅助管理系统与设备故障维护辅助管理系
11、统直接关联，即营业厅在进行走动式管理存在问题录入时，涉及系统维护方面问题可直接与该系统功能界面关联，进行设备故障工单提交。工单提交信息直接通过短信方式发送给接单责任人，并实现工单超时短信通知、催办短信通知等功能，能有效规范设备故障维护流程。该系统于10月份在晋江东石、新华街营业厅、市区刺桐营业厅完成试运用并测试，并于12月正式在全区131家营业厅推广运用，将有效地促进营业厅精细化管理的落地。二、项目详细内容1、立项背景（不超过800个汉字）随着自有渠道规模及客户规模的扩张，客户对服务质量的关注程度增大，营业部作为中移动最末端的服务媒介，其服务提供的方式、效率、质量是影响客户最终对公司整体服务感
12、知的关键。为了应对市场竞争的需要，进一步增强营业部的属地管理职能，公司在全省率先实施营业部标准化管理模式构建项目，其目的是通过建设一个标准化、规范化的营业部，全面升级营业部的功能，使营业部从原来定位服务、销售为主向管理、服务和营销综合功能转型，提高营业部运营和管理的效率，提高营业部市场竞争力。目前，作为营业部的主要组成部分，一个对外窗口机构，营业厅的软硬件管理主要通过手工方式来完成，不仅影响了工作效率，也大大浪费了人力资源，不利于营业部的规范化及精细化管理。值班经理主要通过走动式管理来实现对营业现场硬件设备设施、软件人员台席配比的管理。这种管理模式存在着几方面问题。即：（1）走动式管理主要通过
13、巡检手工登记方式来实现，涉及营业厅区域布局、设备设施增减的，则相应的路径、检核点细则也将随之改变，给工作执行带来了影响。采用手工纸质登记，即不利于查询、浏览、登记，又不利于阶段性对营业厅的管理弱项进行统计、分析。（2）涉及硬件设备设施故障的，大多采用人工设备帮障报备及故障维护申请，经常出现故障设备维护不及时，处理时限没有考核依据，设备完好率经常无法达到100。因为这些存在问题，对公司自有渠道整体的运营管理造成了影响。（1）管理方式简单，缺乏规范化，不利于营业厅的精细化落地。（2）人工管理方式，工作量大且无法形成闭环管理。不能体现移动公司“移动信息专家”形象。（3）电子设备投诉处理时限没有考核依
14、据，导致设备维护不及时，设备完好率经常无法达到100，影响客户对营业厅现场硬件设备设施的体验使用，继而影响公司服务及业务提供的有效性，降低了客户对公司的感知度和满意度。因此，为了能有效地改善营业厅的管理现状，保证营业厅现各项管理工作的规范化，从强化管理支撑角度出发，以提升客户感知、促进公司业务发展为目的，建立营业厅标准化管理系统，促进营业厅精细化管理工作的落地。2、详细技术内容（不超过1000个汉字）营业厅工作管理系统从功能上分为3大模块，即设备报修流程模块、走动管理、系统管理模块。图1.1系统角色图图1 2系统功能图(1)设备报修流程模块：该流程很好的把代维人员、代维管理人员、营业厅管理人员
15、之间的关系紧密联系在一起，通过设置设备故障处理时限，加强处理时限响应速度，及时排除设备故障，从而提高设备的完好率及可用率。电子设备报修流程主要有两大功能：报修流程及案例库检索。流程提供两种途径进行报修：一种是新增工单；一种是通过营业厅走动管理的直观展示图。它的最大特点就是营业员能够非常方便查找自己所处营业厅的电子设备，报修流程跟资源设备管理系统绑定在一起，能自动识别营业员所在的营业厅及所附属的电子设备，来减少录入固资编号繁琐的问题，即使固资编号暂不存在资产库里，仍可先通过录入设备名称进行故障登记，从而增加系统的方便使用性。案例库提供故障简单处理借鉴方法,实现故障的快速处理。(2)走动管理：系统通过由营业厅自行设定巡检点及核检标准,从而形成各自营业厅的巡检布局分布图,营业厅人员可以通过此分布图清楚看到需要巡检的项目;该功能还可清楚直观看到营业厅的巡检结果及营业厅人员的走动情况。走动管理提供设置起始时间、间隔时间以及短信提醒功能，方便各县市营业厅设定自己的巡检时间段；巡检点设定由于涉及图形展示，提供的参数较多，有图标重叠前后顺序，图标缩放大小比率，横坐标，纵坐标等值，这些参数值即可输入也可通过图形拖放来设定；如果设备是电子设备的话，通过预设Mis编号，在故障上报后，图形设备会自动变为不可点击的灰色状态，可有效减少故障的重报次数及误报概率。 (3)系统管理：各级系统管理人员可直
