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1、酒店客房部 查房内容及流程1，查房制度包括的内容检查客房又称 查房。一般来说 ，查房制度应包括以下内容：(1)服务员自查服务员在整理客房完 毕并交上 级检查之前，应对客房设备的完好、环 境的整洁、 物品的布置等作自我 检查。这 些在服务员的日常工作程序之中要予以 规定。它的好 处有： 加强员 工的责任心。 提高客房的合格率。 减轻领班查房的工作量。 增进 工作环境的和 谐与协调。(2)领班查房通常，一个早班领班要带610名服务员，负责6080间客房的区域，要对每 间客房都进行检查并保证质量合格。鉴 于领班的工作量 较重，也有些酒店只要求其 对走客房、空房及贵宾 房进行普查，而对住客房实施抽查。
2、总之，领班是继服务员 自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为 他们认为合格的就能 报告前台出租 给客人，所以这道关责任重大，需要由训练 有素的 员工来提任。领班查房的作用有： 拾遗补漏：由于繁忙、疲惫 等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处, 而领班的 查房犹如加上了双保 险。 帮助指导:对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当， 这种检查可以成为一种岗位培训 督促考察：领班的普 查也是促 进服务员 自觉工作的一种策 动力，想侥幸过关 是不明智的。领 班的检查记录 是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务 员的一种方法和手段。需要强调 的
3、是：领班查到问题并通知 员工后，一定要请员工 汇报补课 情况并予以复 查。 控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基 层的情况并反馈到上面去，而 酒店管理者又通 过领班的普查来实现其多方位的控制和 调节。领班检查工作的标 准和要求是上 级管理意图的表现。(3)主管抽查为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配 调节，许多酒店都 设置了主管 职位。查 房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是 领班查房数的 10%以上 此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查 也很重要，它 是建立一支合格的 领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的 调整和改进、 实施员工培训和计划人事调
4、动等提供比 较有价值的信息。(4)经理查房这是了解工作 现状、控制服务质 量最为可靠而有效的方法。对 于客房部 经理来 说，通过查房可以加 强与基层员工的 联系并更多地了解客人的意 见，这对于改善管 理和服务非常有益。客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧 金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得 戈德曼每周要会同其客房部 经理、房务总监 和总工程师抽查 20间客房，这一工作每次至少要花两个小 时。这样 ，发现问题可及 时得到解决，而且还有利于制 订或改进有关清 洁保养、更新改造的工作计划。因为 经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称 为“白手套”式检查。这种检查一般
5、都是定期 进行的。2.查房流程及要求这与整理客房的程序和 标准基本一致。查 房时应按顺时针 或逆时针方向循序 渐进，发现问题应 当马上记录，及时解决。日常查房的项目内容及标准为：(1)房间 房门：无指印,锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全, 安全链、窥镜、把手等完好。 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸 起翘等。 护墙板、地脚线 ：清洁、完好。 地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则 作洗涤、修补 或更换的标记。 床：铺 法正确，床罩干 净，床下无垃圾，床垫按期翻 转。 硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 软家具：无尘无迹，如需要则作修 补、洗涤标记。 抽
6、屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。 电话 机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。 灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 垃圾桶：状态完好而清 洁。电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出 时间最长的一档，音量调到偏低。壁橱：衣架的品种、数量正确且干净 ，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 窗帘：干净、完好，使用自如。窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净 完好，开启轻松自如。 空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。 客用品：数量、品种正确，状态 完好，摆放合格。(2)卫生间 门：前后两面干净，状态完好。 墙面：清洁、完好。 天花板：无尘、无迹，完好无损。 地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 浴缸：内外清洁，镀铬件干 净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀 和开关 龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 脸盆及梳 妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 抽风 机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 客用品：品种、数量齐 全，状态完好，摆放正确。随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也 应不断地丰富和 发展
