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1、XXX电信营业厅工作计划XX年XXX电信分公司营业厅工作计划新年伊始,万象更新！XXX电信公司营业厅在分公司各级领导的正确领导下，圆满地完成了06年的各项工作和任务，迎来了崭新的XX年。XX年是中国电信实施战略转型的关键之年！面对通信行业日趋严峻的竞争形势，各电信运营商都在努力创新产品和服务，我们中国电信也只有不断创造更加优质的产品和服务才能在未来的市场竞争中立于不败之地。营业厅作为电信公司对外展现自我形象、服务水平的窗口和直接服务客户的前沿阵地，服务水平的好坏将直接影响到我公司的形象和经济效益。为了更好地搞好营业厅工作，为企业实现07年经营目标助力，根据分公司领导的指导思想，在总结XX年营业
2、厅工作经验的基础上,现将营业厅XX年度工作做计划如下:第一部分:业务学习和业务提升在如今的知识经济时代，企业的创新能力和员工的学习能力是企业在未来的市场竞争中致胜的关键因素。营业厅的工作人员只有不断学习业务知识，提高服务技能和水平,才能为客户提供更好的服务,才能根据客户的个性化需求为其量体裁衣介绍适合的业务，才能真正让顾客感受到中国电信“用户至上，用心服务”的理念.在提高营业厅工作人员业务能力方面，拟定以下具体计划：1、全力打好第一季度攻坚战，重点做好三项业务。“好的开头是成功的一半”，围绕着第一季度的工作重点和经营目标，营业厅会全力做好特时惠、超级无绳和预存话费送话费的三项业务。在具体的任务
3、制定方面，结合实际情况，在完成分公司下达的任务的基础上，营业厅还要求所有台席营业员在第一季度完成特时惠10个，超级无绳1-2个，预存话费送话费业务至少完成1000元预存任务。同时，还要积极配合各客户部完成第一季度营销量，为全年销售目标的实现助力。2、不遗余力地做好客户挽留工作，构建好存量保有的第一道坚固防线。在客户挽留工作中，在了解用户离网原因后,根据不同原因执行个性化的挽留政策,使用合适的挽留方案。如初次挽留失败，及时将信息反馈客户部,再由客户经理进行有针对性的二次挽留，坚决构建好存量保有的第一道坚固防线。3、切实加强和提升全地区营业人员的整体服务水平及业务技能。工作日每周四晚组织营业人员业
4、务学习，具体内容包括：营业人员职业化规范VCD、业务营销方案、新业务、计算机基础知识（表格制作、快速打字及文字打印）等。在安排学习内容时，和营业员沟通,集中列举出较弱的业务进行重点学习和专项学习。在内部学习交流的同时，邀请其他相关部门的同志对我们进行授课和培训。4、对新业务进行重点学习和考核。每月组织营业员对新业务的学习情况进行考核,并将其考核成绩纳入绩效考评中，以督促营业员快速高效地学会、学好新业务.5、举办有奖形式的技能比武，鼓励营业员提高技能，增强学习的主动性和自觉性。拟定期组织营业员进行技能大比武,并设立奖项和一定额度奖金,在营业员之间形成一种”争，拼，赶,超”的良好学习氛围.6、建立
5、晨会制度。利用每天早晨晨会时间，总结前一天的工作，安排当天工作。准备互动游戏和节目请所有营业员共同参与，以融洽内部气氛，提高团队合作能力，鼓舞员工士气积极完成当天生产任务。7、提高营业员主动营销能力和口头表达能力。通过举办模拟营销比赛、演讲比赛和辩论赛等形式的活动，激励营业员积极锻炼主动营销能力,提高口头表达能力。8、定期与10000号举办联谊活动,相互交流经验。10000号与我营业厅工作性质和内容极为相近，通过与其定期的交流和沟通，可以取长补短，提升各自的服务质量和水平。9、规范业务流程，实施科学内控。具体要规范：业务受理流程、话费收缴流程、用户争议处理流程、票据管理流程、帐务管理流程、业务
6、稽核流程等。在流程使用过程中及时发现问题并提出流程优化建议和方案，制定科学内控流程，减少内耗，提高工作效率。10、狠抓业务稽核,深化精确化管理。每天核查出错误工单,汇总后在晨会或例会上进行总结,找出出错原因和责任人,并建立错误工单台帐，避免同类错误的二次发生。业务学习和业务提升是我们开展业务的基础，只有不断学习业务，不断提升业务，才能不断提高服务水平和客户满意度。在分公司“创建学习型企业，争当知识型员工”的方针指导下，我们营业厅一定会加强业务学习，争当优秀的“学习型班组”和“知识型营业员”。第二部分服务质量优化工作随着信息行业产品同质化现象的日益严重和通信市场竞争的不断加剧，各电信运营商都在想
7、尽办法提升服务质量，大力进行客户服务质量的优化和内部支撑服务的提升工作，以此提高客户的满意度和忠诚度，进而抢占更多的市场份额。在差异化服务的激烈竞争中，XXX电信也同样面临着非常严峻的市场环境和形势。营业厅作为直接服务于广大客户的前沿部门和形象窗口，优化服务质量工作更是非常重要。根据第三方公司XX年对营业厅服务质量测评结果显示:营业员主动营销能力不强，有一定的惰性,仍没有形成一个良好的职业规范化的服务.服务工作过程中没有活力没有朝气,面部表情,服务用语仍有待提高，等等。面对营业厅普遍存在的问题，为进一步优化服务质量，根据分公司领导的指示精神和XXX电信营业厅存在的实际问题，对服务质量的优化工作
8、计划如下：一充分发挥中国电信的窗口作用，全力提升客户服务质量和水平，对外展现中国电信的良好企业形象。在不断提高服务质量的过程中，逐步建立一个完善的客户服务管理体系，提高客户的满意度和忠诚度，提高企业的服务效率及获利能力，建立起相对于竞争对手的服务差异化竞争优势。1、依据中国电信营业人员职业化规范要求，执行严格标准的规范化服务。标准化服务是一项长期性的工作，需要营业员和营业厅管理人员长期不懈的坚持执行和严格管理。在日常服务中，要严格按照集团公司制定的相关标准，在晨会和例会上经常性地规范，在服务中进行监督纠正。2、落实营业人员薪酬星级考核制度，激励员工提升服务的积极性。按区公司统一要求，营业人员的
9、薪酬体系要与营业员的星级挂钩。为此我们将定期对营业员进行星级评定，并制定严格考核制度，建立营业员星级档案，激励营业员提升服务的积极性。3、建立”月星制度”。根据规范化服务考核标准,每月评”月明星”上墙并进行奖励,激励营业员提高服务水平.4、建立用户意见簿，收集来自于客户对我们服务项目和营业员的意见和建议，督促营业员提升服务。通过建议的收集，及时发现服务中存在的问题并在第一时间进行改进。5、设立员工建议箱和创新奖，鼓励员工创新服务。我们的营业员是规范化服务的执行者和见证者，也是推动服务提升的主要力量，最大可能地激发员工的主动性和创造性对改进服务具有极大的现实意义。此点要像海尔公司学习，鼓励员工创
10、新服务。对于具有重大意义的服务创新，我们可以申请以提出创意的员工的姓名来命名此项创新服务，并发放创新奖奖励。6、对拆机用户进行深度挽留，不遗余力地做好存量保有工作，为3G蓄势。面对移动电话对固定电话疯狂的攻势，在移动3G牌照发放之前，中国电信将面临一段时间最严峻的考验，主要任务就要做好存量保有和新增工作。对拆机用户，配合客户部进行二次挽留，还要做好深度挽留工作。赠送附有老总亲笔签名的温馨答谢卡片，树立起中国电信的良好形象，保证拆机客户重新使用中国电信新业务、增值业务和未来使用中国电信3G手机的可能性，为3G时代的到来储备潜在用户群。社会客户是营业厅的主要客户，提高营业员的“四个能力”，提升服务
11、水平，进行服务创新，优化服务质量，对我们实现企业利润和经营目标具有重要意义二做好部门本职工作的同时，为其他兄弟部门提供优质服务和支撑，提高协作水平，为建立一支战无不胜的XXX电信公司大团队贡献一份自己的力量。1、积极配合客户经理、社区经理收缴欠费。根据欠费收缴需要，要求每个营业员与客户经理进行捆绑考核,营业员在催缴欠费过程中要求每户催到,真正执行,注明原因和结果,汇总报客户经理,更好地完成欠费收缴任务。2、建立客户流失“日报制”。汇总每天受理业务量,流失量及流失原因和客户地址,报日报至客户部,以方便客户经理做好分析和赢回工作.3、提高效率，提供精确化服务。提高效率，在第一时间准确无误地把周报表
12、,月报表报至相关部门.4、充分发挥客户部”绿色通道”的职能,配合客户部为用户提供方便高效的服务。5、定期举办服务质量座谈会，邀请业务交叉部门和其他相关部门的负责人对营业厅的工作提出意见和建议，以利于营业厅提高服务水平，提高协作能力。营业厅和其他所有部门构成了电信公司这一个大的集体，其他部门也是我们服务的对象，大家共同努力，团结协作才能完成整体经营目标和任务。第三部分其他工作1、积极开展“青年文明号”创建工作。在继续保持自治区级“青年文明号”的荣誉的基础上，全面提升团队素质，积极筹备，创造条件创建全国“青年文明号”。2、积极参与社会公益活动。定期组织看望孤寡老人,捐款扶贫帮困等活动，为建设社会主义和谐社会贡献力量。3、开展”读书活动”,丰富营业员业余生活，提高个人素质和知识水平.4、积极参加分公司工会和团组织开展的各类活动。5、将营业厅开展的各项工作及活动,一一记录,刻成光盘-“我的大家庭系列”存档.计划已经做好，关键重在执行。XXX电信分公司营业厅一定会在公司各级领导的正确带领下，立足于本职工作，不断进取，开拓创新，不断适应新形势发展的要求，紧紧围绕企业的中心工作和主要任务，为企业最终实现经营目标而优化服务质量，为XXX电信公司的和谐发展而贡献力量！XXX电信分公司营业厅XX年1月15日
