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1、华中师范大学网络教育学院服务营销练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A 15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C27、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD16、ABD17、ABD18、ABCD19、A
2、BCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种
3、预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，
4、附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。12、连锁经营是指流通流域中若干同行业店铺，以共同进货或授予特许权等方式连接起来，实现服务标准化，经营专业化，管理规范化，共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式13、服务品牌化是指服务机构或其他部门，服务岗位，服务生产线，服务活动，服务环境，服务设施，服务工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，使一个涵盖很广的概念14、SWOT分析法又称企业内外部环境对照分析法，它是把企业内外环境形成的机会，威胁，优势，劣势四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法15、核心服务指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产
5、品层次中的核心利益及期望价值组成16、服务营销组织是指企业为了实现服务营销的目标和企业任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责而进行协调服务管理营销活动的有机体17、 服务理念是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识18、 市场定位是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动19、 衍生服务所有的产品和实物商品都是服务的附属物，由实物商品衍生出的价值都是借助于服务实现的。20、 服务感知是指公开对服务的感觉、认知和评价。四、简答题1、服务产品具有哪些特征？并加以解释。 答：服务的基本特征有：（1）无形性，服
6、务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。2、什么是服务期望？服务期望是如何划分的？ 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平
7、的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。3、什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？ 服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。服务感知的内容可以包括5个层面，即：（1）可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（2）反应性：服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（3）保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。（4）移情性：也称关怀性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。（5）有形性：服务的有形性是指服务企业的服务有形提示能力，即指服务企业能
8、通过自己的有形环境、设施、工具、信息展示等向顾客提示服务质量。4、什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？ 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；5、简述服务营销三角形之间的关系 （1）、服务营销的关键参与者标在服务三角的三个顶点，分别是公司、顾客、服务的实际提供者。这个三角形表明了共同开发，促进和提供服务三个互相联系的组合。三角形三个顶点的任意两个之间有三种类型的营销，他们是使服务成功而必须进行的活动。三角形的三条边缺
9、一不可，都是服务营销和管理成功的关键因素三种类型的营销分别是：外部营销，内部营销，互动式营销（2）、外部营销是企业对所传递 服务或产品设定顾客期望，并做出承诺。内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能按照外部营销做出的承诺提供服务或产品。互动式营销是顾客与组织相互作用，以及服务被生产与消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。6、什么是关系营销？ 关系营销的策略有哪些？ 关系营销的策略有三种：（1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。（2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和
10、保持顾客关系。（3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。7、什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？ 内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。8、何谓服务承诺？ 企业进行服务承诺营销有何意义？ 服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 服务承诺是服务沟通的核心内容，企业
11、进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：（1）、服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；（20、服务承诺可以降低顾客认知 风险；（3）、服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；（4）、服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。 9、什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？ 服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。10、简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容
12、。 服务质量差距是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。11、服务企业为了提高其顾客满意度
13、，通常采取哪些策略技巧？ 1.在乎顾客的感受，能及时妥善的处理顾客的抱怨，挽回不满意2.视所有人为百万客户3.做不喜欢的事情领喜欢的工资4.从100个缺点中找优点5.对任何事情都心存感激。6.始终重视顾客满意度，视顾客满意度为企业目标的重点，并去实施。7.寻求尊重12、简述服务的五个维度可靠性：执行承诺服务的能力 响应性 ：帮助顾客或者提供更便捷服务的自发性安全性：雇员的知识和谦虚，使顾客信任的能力 移情性：对顾客提供个性化的服务有形性：有型工具、设备，人员的外表五、 论述题1、试述服务的易变性主要体现在哪些方面，其给服务营销活动带来的挑战有哪些服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服
14、务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为：（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。其给服务营销活动带来的挑战主要有：（1）服务不易标准化、规范化；（2）服务质量难以维持；（3）服务品牌较难树立；（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。2、试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？服务营销管理
15、模型的五大差距是：差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）对各项差距管理的主要内容：差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。差距2：服务标准化管理，服务创新管理。 差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。3、论述服务产品评价与实物产品评价过程的区别答：服务产品与实物产品的差异与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：服务营销以提供无形服务为目标
