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1、景区管理重点整理第一章：景区介绍一、名词解释景区：是指具有满足旅游者需求的特定功能，空 间边界明确的游乐活动场所。景区产品：指景区为满足旅游者多样化的需求而 提供的有形实体和五星服务的总和 景区企业：指具有独立经营能力的经济法人实 体。景区产业：指在社会供求关系和景区经营活动中 所形成的企业结构关系。景区产品管理：指对景区有形（可计量的）商品 与无形（不可计量的）商品的基本功能进行配置 的行为和过程。景区管理：包括景区产品的生产管理、景区企业 的经营管理、景区产业的战略管理二、简答1 .景区管理的特征是什么？产品管理方面景区产品有私有产品特征和公共产品特征，故景 区产品管理具特殊化、复杂化的基
2、本特征。企业管理方面经营上具有独立性；组织上具有完整性；决策 上具有自主性；运作上具有综合性产业管理方面 景区产业管理具有系统性，战略性，创新性的三 个基本特征。2 .景区管理的任务是什么?埃区7业“ 管.理， 系 绽a理念系统 景区管理概念体系6,、盔利兆为”竞争忧阴二 I持续成长（置区开发海建管理 家区产品创新谊理 景区的庆演出馁理，的分系纸, V景区环境s生管理 景区服若历量倍理 景区安全保卫昔理 景区现场竹导管理景区设施设备曾理 景区市场三钠管理 景区效益开发笞理 景区人力资诉管理 景区伯曰.系统首理 景区统莒战略骨理,J图 1-4 景区企业诊埋 系统的逻鼻纭构+3 .景区管理的方法是
3、什么?从景区产品、景区企业、景区产业三个层次来研 究景区管理问题。景区管理的基本方法如下： 景区管理的行政方法；景区管理的经济方法；景区管理的教育方法；景区管理的社会心理方法；景区管理的定量技术方法；景区管理的咨 询顾问方法。4 .景区的基本功能在市场经济条件下，景区在产品、企业和产业三 个层次上形成了 一个基本功能系统。产品层次：具有观光体验、度假休闲、资源保护 等多元化特色的基本功能企业层次：具有保护环境、配置资源、运作资本、 增加收入等内生性的基本功能，以及解决就业、 提升形象、促进发展等外部性的基本功能产业层次：通过关联效益带动所在区域实现经济 活动的协作化，形成相对独立性的旅游产业，
4、促 进社会分工的发展和科学技术的进步第二章：景区开发筹建管理一一初期管理 一、名词解释景区规划：围绕景区发展目标进行要素布局与配 套安排，景区规划的要素主要包括景区项目设 计、服务设施的配置、基础设施的配置 景区项目：在一定的时间和费用范围内，为实现 景区开发的目标，按照景区规划进行投资的各工 程的总和二、简答1.生命周期理论1）景区工程项目生命周期特征：景区项目各阶段的资源投入量不同； 各阶段的劳动形式不同；各阶段经历时间的长短不同2）产品生命周期尽量保持资源原貌，对资源的消耗达到最小化； 注意开发的可持续性；开发过程兼顾游客、当地 居民与开发商的利益；注意环境的保护第三章：景区产品创新管理
5、一、名词解释景区产品：指景区为满足旅游者多样化的需求而提供的有形实体和无形服务的总和。景区产品生命周期：指一种产品从进入市场到被 市场淘汰、退出市场的全部过程。这个过程大体 上要经过引入、成长、成熟、衰退四个阶段的周 期性变化，在产品生命周期的不同阶段，应采取 不同的市场营销策略。二、简答L景法产品的构成要素2.景区产品的生命周期曲线时间旅游者人数不断推陈出新飞的景区.、一 “嘘物馆，.一文化遗产等j I、某些主题公园时间多种PLC （Product Life Cycle）形式延长景区产品生命周期的策略：产品改进策略、 市场开发策略、产品更新换代策略、营销改进策3.景区产品组合策略A.景区产品
6、组合战略1） 一般选举组合法：以市场引力和区域强度为 两个基本尺度，评价产品的地位。2）波士顿矩阵产品组合法：以产品市场增长率 和市场份额为两个基本尺度，分析企业所有产品 的吸引力。3）产业-吸引力分析矩阵：在波士顿矩阵的基础 上，用客源地区吸引力代替市场增长率，用目的 地地区竞争地位代替市场份额，分析产品吸引 力。1）全线全面型策略2）市场专业型策略B.市场营销角度的景区产品组合策略3）产品系列专业型策略4）特殊产品专业型策 略C.旅游者需求角度的景区产品组合策略1）形象链策略2）关联性策略3）个性化策略 4.景区产品创新的方法、内容4）差异化策略5） R&D策略6）价值链策略1）景区新产品
7、的创新方法提问清单法、联想类推法、头脑风暴法、列举法、 要素组合法、强行联系法、形态综合法、逻辑推 理树法2）景区新产品开发的主要内容产品整体性能开发、产品技术条件开发和产品市 场条件开发3）景区产品创新管理内容景区经营模式创新、景区产品开发创新、景区产 品营销创新4）景区产品创新理念面向可持续发展的产品创新理念，景区应做到:（1）转变旅游开发意识，景区无须用现有一般 景区开发标准进行资源开发。（2）创新旅游方式，根据景区旅游资源性质对旧的旅游产品形式重新设计。(3)转换经营理念，不再以规模效益为目标,转向追求单体高效的经营模式。(4)建立景区调控机制，即文化监测一预警一调控机制，建立旅游生态
8、区。5 .产品创新策略与组合新产品线全资的产品现有产品的改 进现有产品线的增加成本削减去新定位(据 Boozy Allen and Hami It on, 1982)表35产品创新和市场创新的战略组合市场创新 低高产品创新低第四章：景区节庆演艺管理一、名词解释旅游节庆：旅游节庆是指在一定区域范围内, 以一定的资源为依托，经开发规划后成为吸引旅 游者的动态文化吸引物的各种节事庆典活动的 总和，这些活动包括各类旅游节日、庆典、交 易会、展览会、博览会以及各种文化、体育活 动。旅游节庆策划：是旅游策划中的重要一环，是一 项涉及面广、系统性强、专业素质要求高、复杂 的工程。二、简答1 .旅游节庆特点时
9、间性、综合性、地方性、群众性、庆典性、变 异性、体验性、经济性2 .怎样进行旅游节庆策划原则：以人为本原则、突出特色的个性化原则、 需求导向原则、体现文化底色原则、因地制宜原 则、经济效益原则、整合协调原则、可持续发展 原则 策划程序：拟订节庆提案一分析举办地的基础条 件一明确活动的策划目的和宗旨一确定节庆活 动策划的初步方案一费用预算一资金募集一宣 传方案一方案审批f项目落实f节庆活动过程 策划一活动评估f策划升华 方法：依托传统的节庆文化资源，策划现代旅 游节庆凭借当地的旅游资源，开发专向旅游节 庆引进外部的节庆资源，拓展本地旅游节 庆外延抓住区域的重大事件，发展旅游节庆第五章：景区环境卫
10、生管理一、名词解释IS014000标准：是国际标准化组织继IS09000 系列标准后提出的一套环境管理系列标准。该系 列标准包括了环境管理体系、环境审核、环境标 志、生命周期评价、环境行为评价等。二、简答1 .景区环境卫生管理包括哪些内容? 大气卫生景区环1生1内容I 水体卫生 自然环境卫生 上塘卫生 娱声I 游览:场所卫生 游览环境卫生乂 及备设他卫生 公共卫生I卫在设方布布置 服务人员卫生及餐饮卫生 旅游者行汨卫生新增项目及活动的环境卫生 规划2 .景区环境卫生管理的任务是什么?配备卫生管理人员和建立制度 组织从业人员学习和掌握卫生知识和技能制定规范的卫生操作程序加强卫生检查，保证卫生质量
11、 开展对旅游者的卫生宣传和教育3 .景区环境卫生管理的特点全面性、连续性、多样性、季节性、非常规性、 超前性、及时性4 .景区环境卫生管理的要求重视卫生管理明确卫生任务制定卫生标 准执行卫生任务实行游客监督5 .景区环境卫生有哪些分类标准?1、大气标准(1 )环境空气质量标准(GB3095 1996)(2)大气污染物综合排放标准(GB16297 1996三一景区环境蛋分类标准3、嗥声标准(1)地表水环境质量标准(GHZBI-1999)2)生活饮用水卫生标准(GB5749-85)(3)景观娱乐用水水质标准(GB1294191)4、固体废弃物排放标准5、公共场所卫生标准6、设备设施卫生标准7、饮食
12、卫生标准V1)食品卫生(2)饮食业油排放标准(试行W、卫生服务标准 g、其它标准6 .制订环境卫生标准的原则是什么？科学性、经济性、技术性、现实性、旅游者满意 度第六章：景区服务质量管理一、名词解释景区服务质量：景区的服务所能满足旅游者显形 或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性 的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及 旅游者意见评价。景区产品质量：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者 多样化休闲娱乐需求的程度。二、简答1 .景区质量管理的内容和方法、影响因素、特征内容: 景区服务质量、旅游者的满意度、景区的环境质 量、景区的安全卫生质量、旅游者意见评价
13、、景 区的全面质量管理 影响因素(4MIE因素)：人(Man) 设施(Machine) 材料(Material) 方法(Method ) 环境(Environment) 特征: 全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围 的质量管理多方法的质量管理 方法：PDCA方法明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序实施3)实施质量标准，按照质量标准进行作检查(Check)事前自查、互查、专查，事后检查分析处理(Action)对现存问题纠正，对未来的改进方案提I出建议2 .景区服务的过程质量管理包括对客服务的管理、展示服务的管理、跟进服 务的管理三大内容。（18类型只需了解）导游服务、餐饮服务、购
14、物服务、表演服务、乘 骑服务、活跃气氛;建筑景观的展示服务、园林园艺的展示服务、动 物的展示服务、博物的展示服务;环境卫生服务、安全保卫服务、应急医疗服务、 特殊服务、旅游者投诉处理3 .国际通用的质量标准有哪些?IS09000、MBO管理、全面质量管理TQM第七章：景区安全保卫管理一、名词解释景区安全管理：指景区为了确保游客、员工和景 区的安全，消除安全问题发生的各种潜在因素, 确保景区秩序井然，保持良好运营状态而实施的 一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活 动。景区保卫管理：指景区运用专门的保卫力量，公 开地对景区内部的出入口、场所和重要目标进行 守护和巡逻，以维护景区内公共秩序，预防治安 事件和违法犯罪的一系列有组织的行为。二、简答1 .景区安全管理的工作方针和主要任务有哪些？1）工作方针（原则）：安全第一，预防为主，防 治结合；保证重点，兼顾一般，优化管理;领导负责，专人防治，全员控制2）主要任务:依据旅游主管部门旅游安全工作的方针、政 策，结合景区自身的特点，研究景区游览活动中 的安全规律与特点，发现、分析和解决景区存在 的安全隐患和不安全因素，采取适当有效的管理 措施和手段，确保景区安全和经营活动的顺利进 行。2 .安全事故事前预防、如何处理安全事故1）事前预防遵循安全设施的配备的基本要求实行景区安全管理制度2）事故处理原则：“谁主管，
