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1、公司客户回访管理规定文件审阅表部门审 阅 人意见签字审阅日期总经办同意颁布修订或废除记录版本修订人修订日期修订/废除概述V1.02018-7-31新编制内部资料，请勿外传一、目的（1） 为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。（2） 稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。二、职责（1） 客服人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。（2） 其他各部门：配合客户回访工作的开展。三、回访方式 可以采用电话、短信、微信、问卷、特别需要时可以上门现场回访等方式。
2、四、回访时间 周一至周五上午10：00-11：30，下午15：00-17：00，节假日不进行回访。五、回访内容（1） 产品使用回访：客服人员根据工作需求对客户进行定期回访，更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。 第一次回访：送货后满一个月 回访主题：了解产品使用情况及其使用效果，提醒客户注意事项，督促指导客户正确使用产品。 第二次回访：送货后满三个月 回访主题：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的产品（服务）建议，为拓展做需求了解。 第三次回访：送货后满半年 回访主题：结合
3、产品使用情况，提醒客户更换耗材，引导客户转介绍。 之后每半年回访一次 回访主题：了解客户产品使用情况，提醒客户更换耗材，关联性产品或新产品的推荐，引导客户进行再次合作。 同一客户不同时期分批购买多台机器的回访处理方式：前半年按照上述回访主题逐一进行第一次、第二次、第三次回访，之后每半年汇总回访一次即可。（2） 来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。（3） 投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见。（4） 问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。六、整理汇总 售后客服部应根据
4、客户回访记录表记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成客户回访报告，上报至主管领导。七、意见/建议改善 对客户不满意的问题或急需改进的环节，客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。八、资料归档 完成后的客户回访记录表、回访报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档，建立并更新客户档案信息，以备查阅。九、附件 客户回访记录表 客户回访报告 客户信息反馈单 本管理规定解释权归属公司售后客服部。 本管理规定自发布之日起实施。客户回访记录表客户名称地址被访人电话传真职务Email类别使用人员 管理人员回访方式电话回访 调
5、查问卷 现场回访 其他 回访时间年 月 日产品购买时间年 月 日回访内容 1产品使用情况 2.产品问题反馈 3.公司服务响应情况 4. 其他需求 客户回访内容记录处理方式及结果电话或现场答复记录：遗留问题处理跟踪遗留问题：提交日期： 受理部门：解决结果跟踪：客户意见（现场回访需填写）客户确认（盖章）： 日期：回访记录人员填写日期主管领导审批日期客户回访报告部门： 日期： 年 月 日回访时间回访人员回访对象类别：医用 家用 军用 经销商回访目的回访形式满意度调查常规回访投诉处理回访结果共回访 个客户，其中采用电话回访 个客户，调查问卷 个客户，现场回访 个客户，有效回复的 个客户回访主要客户群及内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明主管领导审核意见客户信息反馈单 编号：客户名称：订货时间：产品型号：反馈日期： 年 月 日联 系 人：联系电话：反馈类型： 产品质量 售后服务 物流配送 建议 其他反馈信息内容：反馈人： 日期： 年 月 日处 理方式及 结 果根据反馈的情况移交相关部门：移交时间： 年 月 日受理部门意见：负责人： 日期： 年 月 日原因分析：改进措施：最终处理结果：（电话或书面告知客户）客户对处理结果的评价：经手人： 年 月 日此文档交售后客服部备查
