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1、客户培训工作方案一、目的：为贯彻落实总厂领导“三个转变”的指导方针，树立总厂专业化服务形象 与良好的行业口碑，总厂决定逐步建立完善对外客户培训体系。（一 ） 通过培训使客户能够熟悉总厂各种产品的性能，掌握正确的产品使 用、维护及维修保养方法；（二 ） 通过培训使销售服务人员能够为客户提供准确及时的技术支持，解决 客户在产品使用过程中遇到的问题。二、培训范围：（一 ） 市场管理处对总厂各销售单位技术支持、 售后服务人员以及客户进行 的产品培训服务。（二 ） 总厂各销售单位技术支持和售后服务人员对客户进行的产品培训服 务。三、培训形式及内容：（ 一 ） 前往客户所在地现场培训 适用范围：产品售前宣
2、传、使用前或产品安装后进行的客户培训。课程安排：培训课程以产品说明或宣传为主，方便客户了解产品性能、学习 产品的操作、维护以及常见故障判断与排除等。（ 二 ） 邀请客户集中培训适用范围：已在使用产品的客户培训，总厂产品升级或换代举办的培训。课程安排：在总部或授权分部进行的集中培训，严格规范且系统性强。培训 内容除产品的操作维护外，还设计产品的工作原理、安装调试和故障排除等高 级课程。使学员能够深入掌握培训目标中设定的所有知识点，进一步提高技术 水平。（ 三 ） 网络培训适用范围：已在使用产品的客户。课程安排：提供自助式查询学习或咨询服务。在网站提供相应产品基础知识 介绍、技术支持、帮助文档下载
3、及常见问题解答以等内容。（ 四 ） 临时性技术支持 适用范围：客户在产品使用出现问题时所需的突发性技术支持或培训需求。 课程安排：培训课程根据客户实际情况，应具有针对性和时效性，应能迅速 解除客户遇到的问题并给出指导性的建议。四、培训对象： 使用总厂各类产品的用户、维修、运保人员，亦包含有培训需求及必要的其 他人群。五、权责（ 一 ） 市场管理处在总体上组织和监督个销售单位客户培训工作的开展情 况，并提供必要的培训辅助与支持；对各销售单位的培训实施者定期进行培训 和考核，并授予其对外培训师资格证书；对各销售单位的培训开展情况定期进 行评估汇总和跟踪调查；对所有接受过培训的客户授予培训证书。（
4、二 ） 各销售单位作为客户培训实施的主体，结合市场对总厂各类常规定型 产品的安装使用及实际需求等情况，自主安排现场形式的对外客户培训，培训 计划上报市场管理处备案，以便进行组织协调。（ 三 ） 市场管理处负责组织以集中培训为主的总厂各类新产品以及重点推 广产品的客户培训工作。六、培训次数： 根据各销售单位的产品销售量和用户规模的差异，原则上做如下规定：销售公司、绿色能源公司每月组织培训 12次，其他销售单位和市场管理处每季度 组织培训12次。各销售单位可以根据用户实际需求调整培训时间，但不得少于规定的次数。七、培训实施：（ 一） 内部培训：以各销售单位技术人员为主，总厂各专业技术部门（如：内燃
5、机研究所）提 供必要的人员及资料支持。所有培训讲师由各单位推荐，并经 人事处 考核筛选 持证上岗。（ 二） 合作机构培训根据培训内容需要，总厂无法实施讲解的课程，可聘请相应教师或委托相关 专业培训机构进行。八、培训资料（ 一） 培训讲师依据所需培训内容设计培训课程，并将培训教案或幻灯片等 文档送交市场管理处及人事处存档。培训内容依照总厂各类产品升级和新产品 研发时及时更新。（ 二） 培训讲师编写发放给客户的培训教材，结合以往客户培训经验，将常 规知识点、常见故障分析等内容纳入其中，使教材有指导性和实用性价值。（ 三） 培训讲师应配合网络培训，将可公开的资料编写成为网络教材，并能 及时进行资料更
6、新和解答客户的网络咨询。九、培训发证依据客户所接受的培训内容，在通过相应的考核合格后，为参加培训的人 员颁发该科目的结业证书。证书由市场管理处统一设计，授权各销售单位对参加培训人员进行考核及 颁发证书。十、 培训评估（ 一） 现场培训评估评估项目：请客户配合填写现场培训记录单 ，记录培训内容、接受培训 人员及其自我评估培训接受的程度和对培训者的业务认可度等。目的：评估总厂各销售单位技术人员在售前的产品介绍，或在客户使用产品 前的指导工作是否认真有效，确保客户能够正确了解和使用产品，减少使用时 出现因操作不当等造成损失的现象。（ 二） 客户集中培训评估评估项目：请客户配合填写培训反馈单 ，评估培训内容、培训讲师授课 水平、授课形式，并了解培训组织工作与其它培训需求等。目的：监督培训活动的组织及实施情况，收集客户对培训的评价和要求，并 作为后续培训开展的借鉴。（ 三） 网络培训评估评估项目：客户服务人员定期就网络提供的培训内容时效性、更新速度及在 线服务的及时性与客户进行调查和回访，了解客户对网络培训内容的掌握及运 用情况。目的：完善技术与服务的网络信息化工程， 与客户保持全方位的联络和交流。（ 四） 临时性技术支持评估项目：请客户配合填写客户服务意见单 ，评估问题的解决情况。 目的：监督评估技术人员对客户技术支持的有效性和及时性，并作为技术人 员考核项目之一。相关表单（见附表）
