关键对话第三章从“心”开始从我做起l 记住,我唯一能直接控制的人只有我自己关注我的真正目的l 发现自己即将陷入沉默或者暴力状态时,停止对话，冷静思考自己的动机.l 问自己这样一个问题:“我现在的行为显示出我的动机是什么?”l 明确自己的真正目的,问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”l 最后,问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做?”拒绝“傻瓜式选择”l 在分析行为目的是，留意在哪些情况下会说服自己做出“傻瓜式选择”．l 留意是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极分化选择l 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响l 说出自己希望的目的之后,明确自己不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式第四章注意观察:如何判断对话氛围是否安全注意观察要想打破这种错误行为的怪圈，应当学会注意观察以下内容:l 观察对话内容和对话气氛l 观察对话在哪些情况下会变得难以处理l 观察安全问题.l 观察对方是否进入沉默和暴力应对的状态l 观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现．第五章保证安全:如何让对方畅所欲言保证安全暂停对话当对方出现沉默或暴力应对的情况时,应当暂停对话,营造安全气氛.安全感一旦恢复，就可以继续进行对话了。
判断哪种安全因素出现危机l 共同目的—-对方是否觉得我在对话过程中关注他们的目的？是否认同我的对话动机？l 互相尊重——在对话过程中，对方是否感觉我尊重他们？在必要时间向对方道歉当自己的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉利用对比法消除对方的误解当对方误解我的目的或意图时,利用对比法消除误会先说明自己不希望如何，然后说明想要怎样提出共同目的当和对方目的不一致时，利用四步法营造共同目的:l 积极寻找共同目的l 识别策略背后的目的l 开发共同目的l 和对方共同构思新策略第六章控制想法:如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话控制想法如果强烈情绪让自己在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法行为方式回顾关注自己的行为表现如果发现自己正在远离对话,问问自己在做什么.l 我是否陷入了沉默或暴力应对方式?确定行为背后的感受学会准确识别行为背后的情绪l 导致这种行为的情绪感受是什么?分析感受背后的想法学会质疑自己的结论,寻找感受背后其他的可能解释l 造成这种情绪出现的想法是什么?寻找想法背后的事实回到事实本身,放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别.l 形成这种想法的事实依据是什么?注意似是而非的“小聪明”式想法.尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。
改变主观臆断l 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？l 一个理智而正常的人为什么会这样做？l 我的真实目的是什么?l 要想实现这些目的现在我该怎么做?第七章陈述观点:如何循循善诱而非独断专行陈述观点和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时,应当采用综合陈述法．l 分享事实经过从最少争议、最有说服力的事实谈起l 说出自己的想法说明根据这些事实得出的结论l 征询对方观点．鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法．l 做出试探表述承认这些结论只是自己的想法，不要假装是事实.l 鼓励做出尝试.创建安全感,鼓励对方说出不同甚至对立的观点第八章了解动机：如何帮助对方走出沉默或暴力状态了解动机要想鼓励观点的自由交流,帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式,应当了解他们的行为动机,应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心,只有这样才能恢复安全感.然后，可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机询问观点.表明自己很有兴趣了解对方的看法确认感受通过表示高度理解对方的感受增强安全感．重新描述．当对方说出自己的看法时，应当重述他们的表达,表明自己不但理解其观点,而且鼓励他们分享内心的想法。
主动引导.如果对方还是退缩迟疑,应当“先发制人”,对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测在和对方分享观点时，应当注意以下几点：赞同在分享观点时对他人表示赞同如果对方的观点有遗漏之处，赞同共享的部分,然后做出补充．比较当我们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的,而应当把我们的看法进行比较第九章开始行动:如何把关键对话转变成行动和结果开始行动要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动,应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱.决定如何决策l 命令式无须参与的决策方式l 顾问式广泛征集意见，由少数人决定的决策方式.l 投票式以支持率为基础的决策方式l 共识式人人都必须对最终结果表示同意的决策方式.明确执行细节在决策执行环节，必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素．明确行为目标,设定检查时间,记录任务细节并按时进行检查最后,应当督促人们对其作出的承诺负责。