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1、编制审核审批审批日期1 目的为规范“文明之星”评选活动，全面推进柜面业务规范化管理，进一步提高柜员的综合业务水平，提高我行整体服务质量，增强市场竞争力，塑造我行良好的形象，结合我行实际，特制定本规定。2 范围2.1 本规定明确了“文明服务之星”评选的范围、标准、时间、评定和奖励内容要求。2.2 本规定适用于市商业银行一线柜员“文明服务之星”评选的管理。3 术语与定义 无 4 政策严格标准，公正公平，提高服务效率、增强顾客满意度。5 职责5.1 各支行（部）负责前台“文明服务之星”候选人推荐；5.2会计管理部负责“文明服务之星”候选人的检查核实；5.3会计管理部、人力资源部负责综合评选“文明服务
2、之星”。6 流程图无7 风险点与流程对照表阶段风险点风险等级控制措施涉及岗位备注评选办法制定制定制度不切合实际L低风险广泛征求意见，制订可行性办法会计管理部服务管理岗评选参考要素不全L低风险广泛参与，收集更全面信息会计管理部服务管理岗实施评选弄虚作假L低风险加强监督,提高透明度支行行长人力资源部会计管理部服务管理岗放宽标准L低风险加强监督,提高透明度支行行长人力资源部会计管理部服务管理岗8 活动描述8.1 评选时间每半年评选一次（下半年的评选为年终评选）。8.2 评选范围全辖一线柜台员工。8.3 评选办法8.3.1各支行（部）评选推荐。各支行（部）依据 “文明服务之星”评选标准，根据本单位的实
3、际情况，制订出“文明服务之星”的具体评选实施细则，按本单位柜台员工总数的20%比例评选出“文明服务之星”候选人，每半年终了五日内将书面总结及评分记录报送会计管理部。8.3.2会计管理部根据评选标准，进行定期或不定期检查。8.3.3会计管理部、人力资源部根据检查结果，综合评选出“文明服务之星”。8.3.4有以下行为之一者取消评比资格：a）被客户投诉情节严重的，经核实责任在我方；b）有违法行为、发生案件的一票否决。8.3.5存在以下行为之一者，一经查实，立即取消荣誉称号，退回奖金，并全行通报批评：a)在评选过程中弄虚作假、权衡照顾、放宽标准；b)被评为“文明服务之星”后，降低工作标准，违反文明服务
4、规范，情节严重。8.4 评选标准（见附表）8.5 总结表彰8.5.1每半年对被评为“文明服务之星”个人进行表彰一次。8.5.2被评为“文明服务之星”的个人每次奖励200元，颁发“文明服务之星”荣誉证书及荣誉牌。8.5.3被评为年度“文明服务之星”的个人每次奖励300元。 9 支持性文件无10 支持性记录10.1 “文明服务之星”评选标准 ZJCB-QC-234-KG-307-01 11 附表附表11.1： ZJCB-QC-234-KG-307-01 市商业银行“文明服务之星 ”评选标准项目检 查 内 容分值奖 励 项 目分值备注 仪表仪容(20分)1 按规定穿着行服,整洁朴实；6 一、在执行内
5、控制度中，防范了风险或有其他特殊贡献的 2被投诉经查属实的一票否决2 佩带工号牌；23 不染异色头发，不佩带夸张饰物；44 不穿拖鞋，不打光脚；25 仪态大方，精神饱满，坐姿端正。6 服务规范（30分）1 站立迎客（办理业务时免起立）；52 微笑服务，热情周到，态度和蔼；53 文明用语自然得体；5二、事迹突出，受到客户表扬经核实的24 电话用语规范；55 首问负责制落实。10 服务质量（40分）1 熟练掌握前台业务应知应会；102 遵守通存通兑业务的有关规定；103 遵守资金结算纪律，不随意压票；54 主动推介我行的业务品种、特色业务。55、 差错率在全行平均差错率以下的。10 劳动纪律（10分）1、遵守营业时间，按时上下班，不迟到、早退；52、营业时间不聊天，不吃零食，不看与业务无关的书刊，不干私活，在办理业务时间不接打私人电话的 5合 计1004
