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1、医院管理：小细节影响大品牌河北省中医药文化交流协会秘书长 袁野关键词：医院品牌，细节管理，医患关系摘要：在竞争日益激烈的医疗市场，在硬件设施和医技水平差距不大的情况下，医疗服务水平在很大程度上决定了医院的竞争力。医院管理中一些颇具破坏性的细节，让患者感觉缺乏关爱，严重的会造成医患纠纷，进而影响医院的品牌形象。电影中的每一个镜头都影响着观众的情绪，烹饪中的每一次翻炒都影响着食物的口味，衣服的每一道褶皱都影响着主人的品位，就诊中的每一个细节都直接影响着病人的情绪和医院的口碑。我国加入WTO后，承诺在五年之内全面开放医疗服务领域，民营医院、合资医院、外资医院正在悄悄崛起，垄断市场一去不返。此种情况下
2、，公立医院也被迫应战，不得不加强管理，提升竞争力。作为一个医院管理的旁观者和经常出入医院的患者，本文仅谈谈医院管理中那些颇具破坏性的小细节，这些医务人员有意无意的疏忽怠慢会如堤底蚁穴，在不知不觉中蚕食医院的形象，终至失去一个个患者。见微知著，小事不小影响大经常出入医院，尤其是公立医院的人，如果你想象自己是长着翅膀的天使飞在半空，用充满怜悯的目光旁观身边的一切，你会发现一些有意思的事：医院的心电图检查室里，对摆的两张办公桌旁坐着一男一女两个白大褂闲聊，一个姑娘躺在窄小的检查床上，眼光犹疑的看着墙角闲置的屏风和屋内另两个医生，在男医生不耐烦的催促下，几次都没能把胸罩褪到要求的位置；医院大门口，一个
3、私家车主正在和收费人员争吵，因为车主开进去转了两圈，没有找到停车位，本想开出医院停好车再来挂号，无奈收费人员以车辆进去超过15分钟为由非要收费，没找到车位的车主本就火大，争的岂止是那2元钱？ 再看彩超检查室门前，一位手拿一摞化验单的患者看着桌上排得整整齐齐的几十个检查单，问值班医生自己的号大概什么时候能到，医生充耳不闻，患者再问，换来一句不耐烦的一句“不知道”。患者解释，自己还要去做别的检查，想统筹安排时间，值班人员火了：“每个患者病情不同，检查的时间不一样，我们怎么能计算出检查时间？”这些看似都是小事，患者或者腹诽一下，或者争吵几句，事情也就过去了，没人投诉，也没引来医闹。可这是小事吗？这是
4、煮青蛙的温水，在不知不觉间疏离着患者。这些小事很难解决吗？拉上屏风的动作分分钟可完成，再者，条件允许情况下，为什么不让同性别医生操作？有很多医院实行1小时内停车不收费，而检查时间，值班人员完全可以根据以往的经验给患者一个概数，不是做不到，是人没有这么做的主观意愿。分析多年来医疗机构的投诉发现，很多投诉是由于接诊时医护人员不注重细节，让患者感觉缺乏关爱所致，就如以上场景，造成了许多不该发生的矛盾和纠纷，让医院形象、医务人员形象减分不少。患者至上，不应该成为空话在很多医院里都能看“患者至上”、“一切为了患者，为了一切患者”这样的口号，甚至还有“为了患者一切”，试问，你们真能做到吗？如果让那些破坏性
5、的医疗细节一再发生，何谈 “患者至上”呢？在竞争日益激烈的医疗市场，在硬件设施和医技水平差距不大的情况下，医疗服务水平在很大程度上决定了医院的竞争力。医疗服务水平是医务人员职业精神的体现，只有具备了良好的职业素养，医务人员才会在医疗服务中时时表现出一种发自内心的主动，“患者至上”才可能成为他们所有工作的出发点和落脚点，才能在医患互动中从细微处入手，使病人在就医过程中感到方便、满意，而这正是医院在市场竞争中的立足之本，是取信于病人，加快医院现代化发展与可持续发展的法宝。患者就医过程中舒适度的提升，会促进医患关系的良性循环。真正坚持“患者至上”的服务理念，要求医务人员要充满仁爱之心，要感同身受急病
6、人所急，尊重患者的人格与尊严，提供人性化专业服务。治疗和护理过程中，医护人员每一个体贴的动作，小到擦去汗珠，大到用轻柔的手法完成手术，都会从心底深处触动深受疾病折磨的患者。医护人员养成尊重病人、帮助病人、方便病人的职业习惯，才能赢得病人信任和社会赞誉，为医院赢得更广阔的发展空间，同时也能赢得他人对自己的尊重。人文关怀，员工也需要作为医院管理人本化的另一个对象医务人员，也需要医院的人性化体贴。医务人员积极性和创造性的提高，直接影响到提供服务质量的好坏，甚至影响到能不能为患者看好病。医院的人性化管理环节中，针对的多是患者，医务人员常常是被忽视的一环，其实他们也有为人父母、为人子女的角色，如果他们作
7、为一个普通人的情感得不到关怀体贴，他们搞科研、为患者提供更好医疗技术的动力又从何而来，医院服务“患者至上”的宗旨又如何能够实现？医务人员工作衣不合身影响操作和情绪了，及时改进一下；医务人员情绪上有什么波动了，及时问候、关心一下这些细节都渗透着人性化的意识，这种意识能反过来鼓舞医务人员的工作热情。有考察人员在新加坡发现，他们在医院管理上除了提倡患者第一外，还有员工第一的概念，比如每年给护士量体裁衣配发三套漂亮的工作服和两双品牌软皮鞋，每人一块漂亮的夜光胸表。病房大楼开辟专门的楼层，设有工作人员休息室，里边有录像厅、游戏厅、KTV音乐厅、茶点厅、网吧、阅览室及体育活动厅等。他们认为医务人员对医院的
8、满意度会直接影响到患者对医院的满意度，让临床一线的工作人员舒适是医院的职责。管理的真谛并不是约束人，而是激发人，让每一个人在合适的岗位上创造价值、体现自我。医院也一样，只有让医务人员认同自己的岗位要求并乐于付出，他才能产生“院兴我荣、院衰我耻”的荣誉感，使“爱院如家”从口号转化为自觉行动，真正在内心深处树立“患者至上”的思想，让医院管理的每一条规定都能落地，那些破坏医患和谐的破坏性细节也就不会发生。抓好细节管理，树立医院品牌细节与品牌，正如砖瓦与高楼的关系。品牌与品质的提升需要无数个细节的支撑，任何一个糟糕的细节，都会对品牌产生很强的破坏性。细节的要义，在于每一个环节都环环相扣，善待每一个细节
9、，才是对管理的完善。注重细节管理，提高服务质量，将会起到意想不到的效果，也是每个医院实施优质服务的有效途径。以人为本。管理的中心是人，一切好的管理是为了充分调动和发挥人的积极性和创造性，而不是让人成为制度的奴隶。医院的管理，能不能切实做到以人为本，既对患者、社会群众人性化，又对院内医务人员人性化，实现全方位的人本理念，将影响到医院的品牌建设甚至整个社会的健康水平。善于观察。细节管理要上升到“一把手”工程，“一把手”不仅要管战略，也要以普通患者的角色去感受和体验，只有“一把手”重视，才能更好更快地推动细节管理。同时，从医生到护士、从行政人员到保安保洁，都要善于观察患者就医的每个细节，善于换位思考
10、患者感受。如果大家都认识到细节的重要性，认识到自己对于医院形象的重要性，努力把自己岗位上的每一件小事、每一个环节做到尽善尽美，那么每个人都是不平凡的人，医院也就成为一家不平凡的医院。提升素养。一个人的文化素养决定着他的品质，一所医院的文化底蕴同样决定着他的品牌。现在有些医院盲目追求硬件设施建设上规模，而忽视医护人员职业素养的提高，这种做法对提升医院品牌影响力毫无益处，因为决定用户体验的不是光鲜的大楼，而是与病人打交道的医护人员，而医护人员的职业素养并不会随着大楼的拔地而起而自动提高。要想让医护人员具有良好的职业素养，企业内训必不可少，要多为职工营造各种学习机会，加强其与外界的交流和沟通，开阔视
11、野，让其了解与同行之间的差距，树立赶超的信心。完善机制。抓好细节管理不是一蹴而就的，需要长期的坚持，并在实践中建立长效机制。一是领导要清晰思路，带头按精细化管理细则开展工作，规范行为，不凌驾于细则之上；二是要注重检查、整改和落实，对工作中发现的建设性细节和破坏性细节要按制度严格奖惩，天长日久，医务人员才会形成良好的细节习惯，做到人人关心细节，人人发现细节，人人改善细节，医院就会朝着更好、更快、更规范的方向发展。作者简介：袁野，男，农工党员，师承全国名老中医李佃贵、郭纪生学习中医，致力于健康与传统文化弘扬，现任河北省中医药文化交流协会秘书长、中健传媒总经理，提出中医药文化建设应“私家定制+立体化”指导理念。2001年创办综合健康门户中健网（原健康中国）,并取得省卫生厅、食药监局、通信管理局签发的经营许可证。2011年，联合中医界权威共同发起成立了河北省中医药文化交流协会，先后策划组织实施了基层中医圆梦燕赵行、健康有道大讲堂、榜样的力量、中医药寻宝燕赵行等大型公益活动。近年来在中国中医药报、河北日报等媒体发表文章及论文10余篇。联系电话：0311-81696666,18931159120电子邮箱：通讯地址：石家庄市高新区长江大道9号筑业花园广场B座1-402邮编：050035
