汽车4S管理电话销售DCC指导书（可编辑）

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1、汽车4S管理_电话销售_DCC指导书 DCC 工具包- 执行篇如何认识DCC 如何启动DCC 如何运营DCC 如何评估DCC 联系人DCC 工具包- 执行篇1. 如何认识DCC 在BMW 客户关系管理的四个基本目标中,潜在客 户的满 意度、 获取与 转化和 数据质 量等管理将开启客户生命周期,并为实现以 客户满 意度和 忠诚度 为关键 指标的CRM 工作打 下坚实基础。同时,潜在客户的消费习惯已 从直接 到店向 多渠道 接触转 变,因 此,经 销商要 充分认识DCC ,改变电话坐席和销售线索两大业务 管理水 平,最 终产生 销售贡 献。 1.1 什么是DCC DCC 是以电话为 工具, 通过有

2、 效的聆 听与沟 通来挖掘并满足客户需求的营 销模式 。这是 对传统销售模式的补充,旨在通 过精准 的手段 管理潜在客户。1.2 DCC 的重要作用1.2.1 对于DCC 部门 更高效的获取和维护客户, 减少客 户流失 更全面了解客户需求,提高 客户满 意度 营销成本更低,带来有效市 场分析12.2 对于经销商 优化组织结构 提升销售业绩 扩大BMW 品牌和经 销商影 响力 提升客户忠诚度 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.1 经 销 商 现状分析2.1.1 电 话 坐 席 数 据2012 年电话 坐席统 计表 来电量 留资量 留资率 到店量 到店率 成交量 成交率 1 月

3、2 月 12 月 合计 平均 2.1.2 呼 叫 业 务 现 状 电话热线经常处在无人接听状态 电话热线安排销售顾问等岗位兼职接 听 电话热线接听随意,无固定记录 来电客户无后续跟进 来电数据无统计,无法反映市场广宣 效果 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.1.3 客 户调研 分析 电 话 调 研 电话调查表 序号 客户 联系 使用 购车 问题1 : 问题2 : 问题3 : 问题4 : 问题5 :姓名 电话 车型 时间 购车前 (如果 经销商 希望通 您觉得是否进 是)通 电话接 过电话 哪个行行过电 过何种 听是否 咨询得 业的电话咨询 渠道知 让您满 到哪些 话业务道经销

4、 意 信息 最好 商电话 热线 1 2 现 场 调 研 调 查 问 卷 1 如何称呼您? 2 请问您的? 3 请问您目前使用的是BMW 哪款车型? 4 请问是在什么时间购买的BMW 汽车? 5 您当时在购车前是否进行了电话咨询 ? 6 (如果是)您当时是通过何种渠道知 道经销 商电话 热线? 7 (如果是)您当时对经销商的电话接 听是否 满意? 8 您希望通过电话咨询得到哪些信息? 9 您觉得哪个行业的电话业务最好? DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 调 研 报 告 DCC 调研 报 告 问题5 :您调 电 现 问题购车 问题2 : 问题3 :经 问题4 :希研 话 场 前是否进

5、 (如果是 ) 销商电话 望通过电 觉得哪个总 调 调 行过电话 通过何种 接听是否 话咨询得 行业的电数 研 研 咨询1 : 渠道知道 让您满意 到哪些信 话业务最数 数 经销商电 息 好量 量 话热线 是: 否: 是: 否: 占比分析 2.2 经销商DCC定位2.2.1 所 属 部 门 客户获取是客户关系管理中的一项重 要工作 ,因此DCC 应设立 在CRM 部门下。2.2.2 目 标 客 户 群 经销商来电客户 BMW 分配销售线索 经销商保有客户 经销商网络客户(请见* ) 展厅转入客户(请见* ) * 经销商网络客户:通 过国际 互联网 平台, 利用数 字化营 销或网 络媒体 等方式

6、 获取的 客户 * 展厅转入客户:销售 部留存 的展厅 低意向 级别的 客户, 建议DCC 初 期可作 为建立 业务的 基础 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.2.3 部 门 配 合 经销商电话热线号码通常非常容易记 住,从 客户一 开始接 触BMW 品牌以及经 销商, 电话热线会给客户留下第一印象。而客户 成为BMW 车主后, 车主很 有可能 仍然以 电话热 线作为和经销商联络的号码。因此,DCC 需要应对不 售后部 等要共 同配合 同客户 ,如维 修保养客户、道路救援客户、投诉客户等 ,与此 同时,CRM 、销售 部、满 足客户 在电话 中提出的基本需求,或顺利解决客户问

7、题 ,从而 实现更 高的客 户满意 度。2.2.4 存 在 问 题 DCC 在进行潜在客户管理的同时,很可能会与销 售部发 生撞单 情况, 在日常 业务工 作中,可以遵循以下几种原则避免撞单: 接听电话应确认客户是否曾经到店,如 何是, 将客户 信息转 告销售 部。 如果与销售部出现同一客户情况,根 据回访 和接待 情况,DCC 与销售 部沟通 确认。 DCC 应提升接听、回访水平,提高邀约客户成功 率。2.3 DCC 组织架构调整和人力准备2.3.1 DCC 基本 配备 总经理 CRM 经理 销售部经理 售后部经理 市场部经理 DCC 主管 电话营销顾问 直销顾问 DCC 工具包- 执行篇2

8、. 如 何启动DCC 2.3.2 DCC 岗位 设置 年 度 销 售 量 (辆) 岗 位 设 置 0-600 主管1 名、电话营销顾问1 名、直销顾问1 名 600-1000 主管1 名、电话营销顾问1 名、直销顾问2 名 1000-1500 主管1 名、电话营销顾问2 名、直销顾问3 名 1500 主管1 名、电话营销顾问2 名、直销顾问4 名 2.3.3 岗 位 职 责 DCC 主管 制定DCC 业务标准流程 协调部门间业务配合 设定季度或月度业务指标及分解,监 控业务 进度 电话坐席培训 DCC 软硬件使用管理 定期业务报告 及时更新经销商相关政策信息电话营销顾问 负责呼入电话接听 及时

9、跟进呼入电话销售线索、总部分 配销售 线索、 经销商 网络注 册销售 线索、 展厅转入销售线索,并且与销售、市场等 业务部 门紧密 合作, 开展销 售线索 转化工 作 邀约客户到店并转交直销顾问进行接 待直销顾问 对电话营销顾问邀约到店客户进行接 待,并 促进成 交 对未成交的到店客户,进行维系跟踪 ,并促 进成交 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.4 DCC 业务模块 2.4.1 电 话 接 听 业 务 业务标准 电 话 接 听 标 准 铃声三声内或彩铃10 秒钟内是否有人接听 主动介绍BMW 经销商名 电话营销顾问主动表明自己的岗位和 姓名 主动询问客户称呼并在电话中使用

10、客 户称呼 主动询问客户通过何种方式了解到BMW 经销商 主动邀请客户到访BMW 经销商 主动邀请客户试驾BMW 汽车 主动介绍BMW 和经销商当期的优惠活动 主动询问客户联系方式详细介绍经销商所在区域及乘坐公共 交通的 到达方 式感谢客户致电BMW 经销商,等客户挂断电话后再 挂电话 挂机后30 分钟内给客户发送短信 业务执行 严格执行电话接听标准,让客户从电 话中感 受到专 业周到 的BMW 服务理念, 以此为 基础吸引客户到访BMW 经销商。 快速记录客户信息与需求或反馈信息 ,不应 让客户 重复讲 述。业务要点 及时了解最新的销售优惠 定期参加营销类培训提高专业知识 及时了解BMW 和

11、经销商的广告投放并向客户准确 传递活 动信息 销售淡季时可以准备到店礼品作为邀 约话术 部门定期举行会议,总结接听经验 非销售咨询客户的反馈信息应做到准 确、及 时、真 实 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.4.2 销 售 线 索 跟 踪业务 业务标准 电 话 回 访 标 准 上午10:00-12 :00 工作日 下午14:00-17:00 回访时间段设置 上午10:30-11 :30 休息日 下午15:00-17:00 主动介绍BMW 经销商店名 电话营销顾问主动表明自己的岗位和 姓名 主动询问客户是否方便接听电话 回访来电客户 BMW 分配客户 按照客户类型经销商网络客户

12、 表明致电目的 展厅转入客户 经销商保有客户 主动邀请客户到访BMW 经销商 主动邀请客户试驾BMW 汽车 主动介绍BMW 和经销商当期的优惠活动 再次确认客户联系方式 根据客户需要详细介绍经销商所在区 域及乘 坐公共 交通的 到达方 式 感谢客户接受回访,等客户挂断电话 后再挂 电话 挂机后30 分钟内给客户发送短信 业务执行 严格执行电话回访标准,让客户从电 话中感 受到BMW 对他们的 关心 在回访前快速查看客户信息与相关需 求并做 到充分 准备解 答客户 问题业务要点 及时了解最新的销售优惠 及时了解BMW 和经销商的广告投放并向客户准确 传递活 动信息 部门定期举行会议,总结回访经验

13、 准确记录客户反馈信息并通知相关部 门 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.5 电话坐席培训 2.5.1 基 础技能 音质、语速 电话营销顾问的音质会给客户接触BMW 和经销商留 下深刻 印象, 不仅能 让客户 感到愉悦,同时为之后的沟通做好铺垫。 那如何 锻炼好 的音质 呢?建 议平时 多听听 广播,听主持人如何发声,再结合一些平 日的练 习,这 是电话 营销顾 问的基 本功, 也是最能反映电话营销顾问素质的一个指 标 有了好的音质,我们还要注意说话的 节奏。 一般来 说,每 分钟最 好不要 超过120 字。那如何掌握好自己说话的语速呢?建 议利用 录音功 能,多 听自己 的

14、通话 录音, 也可以对着镜子适当练习 当然,包括音量在内的这些基础技能 不是一 成不变 的,我 们要根 据不同 客户的 情况做适当调整,尽量与客户保持一致以 增加电 话营销 顾问亲 和力语言组织与应辨能力电话营销非常锻炼一个人的语言组织 能力和 应辨能 力。建 议电话 营销顾 问将每 次电话接听或回访中认为不好应对的问题 记录下 来,通 话结束 后进行 总结或 请教同 事,这样除新的个别特殊问题,所有客户 的问题 电话营 销顾问 都可以 自如应 对微笑与正确的坐姿 微笑会影响电话营销顾问接听或回访 电话的 整体效 果,保 持微笑 会感染 客户, 此时客户想拒绝你都难, 而正确的坐姿一方面表现电

15、话营销顾问 的专业 素养, 另一方 面是对希望了解BMW 品牌的客户最基本的尊重敢打电话对于电话营销顾问来说,克服心理恐 惧非常 重要, 不敢打 电话, 或者打 了电话 ,不敢过多的向客户提问。只有敢打电话 ,多打 电话, 才能积 累出更 多跟不 同客户 沟通的能力,认识到自己的不足积极乐观心态心态对于电话营销顾问极为重要,保 持积极 乐观的 心态会 得到领 导与客 户的赞 赏。如果感觉状态不好时,要积极适当的 调整, 或走动 放松一 下,也 能起到 不错的 调节作用。 DCC 工具包- 执行篇 2. 如 何启动DCC 2.5.2 电 话 坐 席 话 术电话接听话术话术范例 “您好, 欢迎致电XXX (经销商名)4S 店,我是电话营销顾问XX 。 (在回答客户提出的问题前)请问怎 么称呼 您? 黄先生/ 女士,您好,您所咨询的这款车 请问您是想置换呢还是直接购买新车 ? 黄先生/