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1、毕业论文北京五星级酒店员工满意度研究摘要一直以来，酒店行业的服务都为顾客所诟病，不单单是由于硬件水平达不到顾客所要追求的目的，最重要的是由于员工服务水平不到位所致。对于五星级酒店而言，员工服务水平的高低更是直接影响酒店利益的重要因素。而同时，酒店行业员工的流失率也是所有行业中最高的，员工的流失体现出员工对于现状的不满意。员工的满意度来源于酒店也来源于员工自身的追求，它们对于酒店的服务质量和服务水平有着直接的关系。员工在酒店的盈利和发展的道路上体现着不可忽视的作用。因此了解员工满意度，让员工在酒店中的满意度达到应有的水准并由此提高酒店的服务质量成为酒店管理的重要组成部分。本文主要是对于酒店员工满
2、意度的研究，从而分析高流失率的原因。进而探析酒店员工满意度对于酒店的服务质量的影响。本文通过对国内外学者和研究人员的研究成果进行文献综述，并以北京五星级酒店为研究对象发放调查问卷，从而对问卷进行分析和研究，进而发现目前酒店员工的满意度状况。研究表明，员工对于酒店的硬件情况表示满意，但是对于细节持不满意态度。最后对于五星级酒店的现状，提出一些建设性的对策。关键词：五星级酒店，满意度，流失，服务质量，问卷调查Abstract The hotel industry, services are criticized by customers, not just because the hardware
3、 can not attain the purpose of customers to pursue, the most important thing is not in place as result of staff services. For the five-star hotel, the staff level of service is the hotel directly affects the interests of important factors. Meanwhile, the hotel industry employee turnover rate is the
4、highest of all sectors, staff turnover reflects dissatisfaction with the status quo why staff loyalty. Employee satisfaction and loyalty derived from the hotel from their own, their quality of service for the hotel and the service level has a direct relationship. The hotels profitability and develop
5、ment of staff and must be reflected through. Therefore, understanding employee satisfaction, the staff satisfaction in the hotel hit a hotel management standards should be an important issue and an important part. This article is for the hotel staff loyalty and satisfaction research, to analyze the
6、reasons for the high turnover rate. And then research the hotel employee satisfaction and loyalty for the service quality of the hotel. This drawing scholars and researchers to conduct a literature review of research results, and five-star hotels in Beijing issued a questionnaire for the study, and
7、questionnaire analysis and research, and then found that the current hotel employee satisfaction and loyalty status. Studies show that employees of the hardware for the hotel expressed satisfaction, but dissatisfied with the attitude of the details, and employee loyalty is not high. Finally give the
8、 present situation of the five-star hotels some constructive response. Key words: five-star hotels, satisfaction, drain, service quality, questionnaire诚信保证我通过自己的签名保证：我的论文是独立完成的，无他人代笔，所有从出版物中的引用（包括图表等）均注明了出处；除了注明的文献之外，没有使用其他文献。签名：日期：I目录第1章 引论311研究背景和意义312文章结构313研究方法314相关概念3第2章 员工满意度和流失率相关文献综述32.1员工满意
9、度和流失率相关文献综述322 综述小结3第3章 问卷统计与分析331问卷设计332数据统计333数据分析3第4章 结论与展望341研究结论342提高酒店员工满意度减少员工流失的几项建议34.2.1 合理的福利薪酬与绩效考评制度34.2.2为员工提供全面系统的培训34.2.3为员工的自我价值实现创造途径或条件34.2.4注重酒店内部信息及时交流与团队合作的切实落实34.2.5真正做到尊重员工34.2.6酒店本身环境设施的完善343实际意义344不足之处3参考文献3附录3第1章 引论11研究背景和意义 随着广州白天鹅宾馆的出现，中国进入真正意义上的五星级酒店时代。随后五星级酒店业在我国迅速发展，一
10、发不可收拾。全国的五星级酒店数量不断增加。以北京为例，有着历史悠久的北京饭店为开端，相继出现了长安饭店、香格里拉饭店、王府饭店等，到现在的国外引进的希尔顿酒店、华彬费尔蒙酒店等。可以说酒店的数量的增加和质量的提升恰恰体现了北京经济的迅猛发展和人文文化的综合化，国际化。这种国际化的趋势推进了酒店数量的增加同时向着更高的水平发展。 随着五星级酒店数量的日益增多，由于五星级酒店行业性质相似，酒店之间的竞争愈发激烈，原本针对不同顾客的酒店，由于综合化的发展，酒店间渐渐开始争夺相同的顾客群体，竞争也愈演愈烈。随着北京城市化进程加快的步伐，酒店之间的竞争愈演愈烈。所以说，提高酒店本身的综合水平提高酒店的服
11、务质量也就成了酒店所要坚持的发展方向。换句话说，同为五星级酒店之间竞争的胜负关键，就在于酒店的服务质量是否过硬同时酒店的服务达到甚至超出顾客的预期。而这些都与员工满意度息息相关。 服务质量的制约条件除去硬件条件之外最为重要的是由员工所组成的软件条件。顾客在酒店消费时，他们所面对的，为他们服务的是酒店的员工。可以说员工的服务质量就是酒店的服务质量的体现。服务质量的好坏直接影响着顾客对于酒店的满意度，这对酒店的盈利有着密切相关的作用。 为此，提高员工的服务质量尤为重要。提高员工的服务质量除了必要的培训以外，对于员工满意度的提高和保持对于酒店尤为重要。因为员工的满意度对于服务质量有着时潜移默化的影响
12、。除此之外，注重员工满意度，增加员工满意度可以有效减少员工的流失。进而减少有实力的能为酒店带来更多盈利的员工投奔与自己相竞争的酒店，这样对于自己就会产生更大的损失和竞争障碍。同时，长时间在同一酒店工作的忠诚员工间也会产生和谐的酒店氛围，这样就会更加的促进酒店的服务质量的提升，进而提高酒店的竞争力。使酒店在快速发张和愈发综合化国际化的市场下占有一席之地。12文章结构本文首先介绍了本项研究的背景和意义，相关概念的界定；并且对酒店员工满意度，酒店员工流失现象以及酒店服务质量探析等国内外学者的研究成果进行综述，总结学者们的观点，并从中得到结论；之后对问卷调查的数据进行分析，并从中得出结论，进而得到研究
13、成果，并对于研究成果进行分析和归纳；最后指出本文研究的不足之处。13研究方法本文采用问卷调查的方法，选取北京地区的4家五星级酒店以北京华彬费尔蒙酒店为主体，另外三家为中石化、万豪、国谊宾馆。向酒店员工发放问卷一周后回收。分析每个酒店的员工满意度程度及其原因，将4家酒店的研究结果进行分析，从而了解酒店员工的满意度和忠诚度的现状，并试图找出高流失率的原因。并且深入研究员工的满意度的影响因素。14相关概念 邵锋(2005)指出员工满意是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状念。员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。学者们对于酒店员工的满意，满意度的解释体现在
14、酒店标准化下员工本身的原因所致的换句话说就是员工满意度就是员工的实际感受与期望值的比值。因为酒店在同一时期所给予的福利等情况是相同的，至少是相互持平的。对于期望值来说，满意是一个相对的概念，员工会有个期望值，那么酒店的待遇等超出了他的期望值那么就是满意；达到了期望值，那就是基本满意；没有达到期望值，那就是不满意。王文慧（2009）对于酒店员工职业倦怠进行了阐述，职业倦怠基本意思是职业倦怠主要发生在诸如工作紧张、时间紧迫等控制力弱但长期无法获得支持的行业从而产生的一种或是心率焦脆或是厌倦的一种情绪。而酒店员工的职业倦主要体现在情绪失调甚至情绪失控从而影响情绪状态最终影响服务质量的一种心理状态。第
15、2章 员工满意度和流失率相关文献综述2.1员工满意度和流失率相关文献综述对于员工满意度龙居才（2006）邵锋(2005)均表示满意度是员工个体的表现行为，是员工个体的感受表现。郭臻（2009）认为酒店工作的性质，工作压力的大小直接影响员工满意度，原因是它影响着员工生活质量和身心健康甚至会导致心理疾病的发生，如何尽量减轻工作压力是酒店需要重要落实的。杨玲（2007）指出员工满意度对于员工的敬业度有着影响，所以全面了解员工满意度并且尽力免租员工也是最大程度上的使员工的敬业程度有所增加。关于酒店员工流失特别是高端人才流失何红丽（2008）认为酒店众多机制尚不完善，不能给大学生提供良好的职业发展空间；同时薪酬体系不尽合理，制约高素质酒店人才的成长；并且酒店人员职业的特殊性，导致酒店难以吸引人才、留住人才。其中还有一项重要影响不容忽视，那就是大学生员工即为高端员工的流失，对于其他员工也有着一定得影响，这样会加快流失率的发生。 对于如何留住酒店的员工减少人才流失邵峰（2005）认为企业应对员工的满意度做到足够的重视，包括：员工对工作本身的满意程度，对工作回报的满意程度，对工作背景的满意程度，对工作群体的满意程度对企业的满意程度等。对于酒店员工的流失焦念涛（2009）、费照伟（2009）、
