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1、部门概述客房部汇利酒店HUI LI HOTEL福建泉州惠安管 理 制 度 客房部二一一年九月 目 录第一章 部门概述一、 部门概述01部门简介二、 部门概述02部门组织架构图第二章 各岗位职责及任职条件一、 岗位职责及任职条件01客房部经理岗位职责二、 岗位职责及任职条件02前厅主管岗位职责三、 岗位职责及任职条件03楼层主管岗位职责四、 岗位职责及任职条件04PA主管岗位职责五、 岗位职责及任职条件05前厅领班岗位职责六、 岗位职责及任职条件06楼层领班岗位职责七、 岗位职责及任职条件07PA领班岗位职责八、 岗位职责及任职条件08前厅收银员岗位职责九、 岗位职责及任职条件09前厅接待员岗位
2、职责十、 岗位职责及任职条件10行李员岗位职责十一、 岗位职责及任职条件11房务中心文员岗位职责十二、 岗位职责及任职条件12楼层效劳员岗位职责十三、 岗位职责及任职条件13制服员岗位职责十四、 岗位职责及任职条件14布草员岗位职责十五、 岗位职责及任职条件15PA员岗位职责第三章 部门管理制度一、 管理制度01客房部平安管理制度 二、 管理制度02客房部卫生制度 三、 管理制度03客房卫生制度 四、 管理制度04二级仓库管理制度 五、 管理制度05前厅规章制度 六、 管理制度06PA平安规定及设施设备管理制度七、 管理制度07制服房管理制度 第四章 政策与程序一 、前厅 政策与程序01前厅员
3、工的应知应会政策与程序02前厅员工掌握的技能政策与程序03前厅效劳流程政策与程序04催账程序政策与程序05访客处理程序政策与程序06补办房卡程序政策与程序07行李物品存放程序政策与程序08保险箱的使用程序政策与程序09结账离店程序政策与程序10换房程序政策与程序11留言操作程序政策与程序12叫醒效劳程序政策与程序13问询效劳程序政策与程序14宾客投诉程序政策与程序15宾客损坏酒店物品处理程序政策与程序16宾客遗留物品处理程序政策与程序17收发 程序政策与程序18房卡管理程序政策与程序19宾客来源管理程序政策与程序20开门程序政策与程序21票务效劳程序政策与程序22前厅部管理政策与程序23应急预
4、案二 、 楼层政策与程序01楼层各班次工作流程政策与程序01楼层程序政策与程序01敲门程序政策与程序01开门程序政策与程序01撤床、铺床程序政策与程序01抺尘程序政策与程序01失物认领程序政策与程序01做房程序政策与程序01清洗洗手间程序政策与程序01客房补充物品程序政策与程序01开夜床程序政策与程序01VIP入住程序政策与程序01整理工作车程序政策与程序01客衣交收程序政策与程序01S/O房清洁程序政策与程序01“V房清洁程序政策与程序01加床程序政策与程序01客房卫生标准政策与程序01双重锁、勿打搅处理程序政策与程序01发现客人行为异常处理程序三 、 PA政策与程序01PA各岗位工作流程政
5、策与程序01PA各种机器操作流程政策与程序01地毯清洗、保养程序政策与程序01石材地板翻新、晶面、保养程序政策与程序01绿植维护保养程序四 、 布草、制服政策与程序01客房部布草房政策与程序政策与程序01辞职员工制服回收程序政策与程序01制服日常管理政策与程序01制服修补程序政策与程序01制服内失物认领程序政策与程序01制服借用、更换程序政策与程序01布草管理制度第一章 部门概述部门简介一、客房部简介客房部是酒店的根本设施和主体局部，是酒店的主要创收创利部门。客房部的经营管理与效劳水准，直接影响酒店的形象、声益和经营效益。 客房部的主要职能是：认真执行上级领导的工作指令，切实贯彻“以市场为导向
6、，以本钱为中心，以质量为生命的经营管理方针和“客人永远是上帝的效劳宗旨，坚持效劳现场管理，实行标准效劳，强化质量管理，为宾客提供优质高效的效劳；广泛收集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人的关系，赢得良好的形象及好评，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理及本钱核算，严格控制本钱费用，杜绝浪费。不定期的对员工开展职业道德及业务知识培训，让员工不断的提升自我，让员工与酒店一起进步与开展。客房部组织机构图客房经理客房经理 5岗位任职条件客房部PA客房楼层前厅 主管主管PA主管主管PA领班领班领班制服房楼层效劳员房务文员清洁员技术工前台收银前台接待行李生第 二 章各岗位职责及任职条件职位Posit
7、ion客房部经理直接上司Report to副总经理部门Department客房部直接下级Approved by前厅主管楼层主管PA主管拟稿Prepared 20210901修订日期Revision Date页数Page 编号Reference 岗位概述1. 全面负责房务部的运作和管理，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供高质量、高效率的住宿效劳，并负责饭店客房销售效劳、卫生、制服、布草、巾类、洗涤用品发放和公共区域的清洁主要义务与职责职责范围： 1、个人操作根据饭店的经营方针和总经理室下达的任务和目标，制定客房部的工作方案。制定客房部的预算，建立客房日用品的预算及消耗标准，找出最有效益的
8、清洁用品及用具，使本钱降至最低度。负责制定客房部的各项规章制度、岗位职责和工作程序。建立标准的房间清洁作业程序及检查方法，确保卫生质量。制定部门工作目标，制定年度预算及工作方案。参加由总经理(或常务副总)主持的定期或不定期的部门经理会议。做好本部门员工的招聘、培训和评估，合理安排部门员工工作量及工作时间，控制本部门人员编制。监督报表的管理和档案资料的储存。建立完整的工作考核记录及制度，严正地执行奖惩。适时提出有助于饭店的一切建议，及有关装饰布置方案及更新建议。负责与店内其它部门及店外有关方面的联络协调，确保客房能正常出租。负责培训主管及本部门员工，确保客房的效劳质量负责客房部的质量管理，与保安
9、部密切配合确保客房平安保卫工作。保持本部门财产的完整及建立正确记录，每月份财产清点，并送至财务部审核。处理客人意见投诉和监督客人遗留物的处理。探访病客、拜访VIP及长住客，与客人建立良好关系。注重学习，勇于创新，不断提高自己的业务能力和客房部的管理水平及效劳质量。及时按质按量完成上级临时或特别交办事项。2、管理督导2.1负责组织职工的定期培训工作。2.2监督属下的培训完成情况。3、 财务责任:客房部人事、培训、设备费用的支出。3.2控制客房物料费用的支出。加强员工宿舍的节水节电，做好节能工作。4、物料责任：4.1签署及控制客房部耗用物料的 申购与领货。4.2负责维护客房设备、器材以及办公设备。
10、4.3签署及控制客房物资的申购领取。5、平安责任：5.1客房部的平安责任人，随时提醒员工注意本部门的日常防火及平安隐患。5.2确保客房无平安隐患，顾客及员工的生命及财产平安。6、|跨部门及分部门协调:6.1与行政人事部沟通及协调培训信息等。7、汇报及会议7.1 主持出席部门会议及其它特别会议。7.2 会议上提出的问题，结合客房部的具体情况及时解决。8、需掌握的知识及技能：8.1 熟悉酒店制订的各种政策与制度。9、其他工作: 9.1 服从总经理、副总经理的安排的其它工作.教育程度1. 高中或中专以上学历工作经验1. 三年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1. 熟悉客房部日常操作2. 处理客诉及员
11、工之间的意见或建议其它技能1. 团队协作、效劳意识、再学习能力。2. 能熟练使用Office办公软件。职位Position前厅主管直接上司Report to客房经理部门Department客房部直接下级Approved by前厅领班拟稿Prepared 20210901修订日期Revision Date页数Page 编号Reference 岗位概述2. 保证前厅顺利有效运作，全面负责前厅的日常工作。3. 遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合客房部经理的工作，确保前厅部日常工作的正常运作，督导领班、检查效劳员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优
12、质的效劳。主要义务与职责1. 指导本部员工为客人提供热情、周到的效劳。2. 根据酒店入住率适当安排部门的工作。3. 能够有礼貌、友善的接待客人，有效率的处理客人投诉及需求等、及时处理相关工作问题。4. 与客户建立良好的关系。5. 提供客人所需预订效劳及实现业绩管理需求。6. 时刻关注房态，当出现饱和预订及时向上级、相关部门反映。7. 合理有效的掌握房间预订情况，防止造成不必要的损失或投诉。8. 指导协助领班为散客、VIP客人预分房，及时提醒管理层VIP的抵离店时间。9. 了解未来七天至一个月的房态并恰当的安排员工的休息。10. 能够提供当日预到，预退客人的相关资料以及掌握客房变动状况。11.
13、有效率的解决客人投诉和要求等、及时处理相关工作问题。12. 督导领班对员工在工作中出现的效劳及业务问题及时解决。13. 督导员工礼貌、友好的接待客人。14. 督导各分部做好日常工作安排。15. 对所有客人的消费单进行电脑核对, 不徇私舞弊。16. 负责培训、指导员工工作，能够提升员工士气和安抚员工。17. 根据预订预测安排员工年假及其它申请。18. 保持柜台卫生整洁，以及当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。19. 维护本部的设备、设施，做好检查工作，尽量延长使用寿命并节约本钱。20. 遵守酒店的平安守那么和平安制度。21. 严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。22. 与各部门保持沟通, 确保为客人提供及时而优质的效劳。23. 与营销部协调沟通各新增协议公司及客人资料能得到快速的反响及落实。24. 与客房部紧密合作、随时掌握客房差异、维修房等房态。25. 配合营销部做好宴会会议接待工作。26. 主持前台工作会议，做上阶段工作总结以提高部门业务水平。27.
