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1、福建烟草商业企业卷烟营销队伍“135”工作法岗位工作手册（试行）前 言为了全面推广“135”营销工作法，进一步深化我省营销队伍转型工作，构建福建烟草商业企业基层卷烟营销队伍“135”工作法体系，建设一流的卷烟营销队伍，在领导的高度重视和指导下，福建省烟草公司以“135”营销工作法为指导，充分结合福建营销队伍转型工作实际，组织编撰了福建烟草商业企业基层卷烟营销队伍“135”工作法岗位工作手册（简称手册）。手册坚持以建立客我新型关系为主线，充分借鉴“135”工作法“流程化控制，信息化支持，标准化操作、前中后台一体化支撑”的先进理念，更加突出品牌、市场、客户三个要点，在我省“专业分工、团队协同、分类
2、培训、绩能考评”新型营销模式中导入APDCA五个步骤，统一规范设计团队工作模式，较好地实现了“135”营销工作法与我省队伍转型工作模式的融合，为推动基层营销队伍“自主操作、自我管理、自觉提升”，实现“提升客户盈利水平、提高客户满意度、促进知名品牌成长”三项目标提供指导性规范。手册在学习借鉴行业先进理念和总结我省基层优秀经验的基础上，对全省近年来的基层营销服务工作成果进行了继承，较好地处理了理论与实践、传承与发展、共性与个性、团队与个体之间的关系，并强调了内容的指导性、操作性和实用性，体现出一定的创新性。在内容上，既有对地市级营销体系的完善和梳理，又有对基层营销岗位职能的重新定位和设计；既有对基
3、层团队营销资源的整合，又有对岗位工作流程的优化；既有对具体岗位的专业化要求，又有对整体团队的协作化要求；既有对模式操作层面的规范，又有对保障机制层面的说明。通过规范业务流程，驱动模式升级，通过导入岗位模型，推动素质升级，通过建立岗位协同，拉动效率升级，进一步实现了基层营销服务的流程化、协作化、标准化和信息化，为基层营销工作提供了新思维，创造了新工具，推出了新方法，将有效提升营销专业岗位价值，进而促进团队整体运行效率。手册经过反复探讨研究、广泛征求意见、数易其稿而成。其内容包括总则、工作模式概述、岗位工作规范、附录，涉及组织机构设置、关键岗位设置、岗位职责定位，涵盖客户经理、品牌经理、市场经理、
4、内务信息员四类基层营销岗位工作规范，规定了各岗位组织关系、能力素质要求、作业流程和内容、服务营销策略作业标准，完善了客户分类服务体系、分类培训课程体系、绩能考评KPI指标体系，将对全省基层卷烟营销队伍新工作模式的整体推进和有效运行起到重要的指导作用。本手册由福建省烟草公司组织全省卷烟营销工作骨干编制而成，时间仓促，受水平和经验所限，还存在一定的疏漏和不足，随着行业流通体制改革和现代卷烟营销的发展，手册中的工作理念、流程、方法也需要进一步的改进和完善，恳请行业各级领导、专家和同志们提出宝贵经验。 / 目 录第一部分 总则1 指导思想2 适用范围3 组织机构3.1 机构设置3.2 部门职责4 关键
5、岗位4.1 关键岗位设置4.2 关键岗位定员定额标准4.3 关键岗位职责第二部分 工作模式概述1 专业分工1.1 分析1.2 计划1.3 实施1.4 评估1.5 改进2 团队协同2.1 分析2.2 计划2.3 实施2.4 评估2.5 改进3 分类培训3.1 分析3.2 计划3.3 实施3.4 评估3.5 改进4 绩能考评4.1 分析4.2 计划4.3 实施4.4 评估4.5 改进第三部分 岗位工作规范1 品牌经理工作规范1.1 岗位组织关系1.2 岗位能力素质模型1.3 作业流程和作业内容1.4 服务营销策略作业标准2 内务信息员工作规范2.1 岗位组织关系2.2 岗位能力素质模型2.3 作业
6、流程和作业内容2.4 服务营销策略作业标准3 市场经理工作规范3.1 岗位组织关系3.2 岗位能力素质模型3.3 作业流程和作业内容3.4 服务营销策略作业标准4 客户经理工作规范4.1 岗位组织关系4.2 岗位能力素质模型4.3 作业流程和作业内容4.4 服务营销策略作业标准第四部分 附录1 客户分类服务体系1.1 分类目的1.2 分类原则1.3 分类标准1.4 服务营销策略作业标准2 岗位分类培训课程体系3 岗位绩能考评KPI指标体系3.1 品牌经理KPI指标3.2 内务信息员KPI指标3.3 市场经理KPI指标3.4 客户经理KPI指标第一部分 总 则1.1指导思想1.1.1坚持客我共同
7、发展，建立“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系，提升客户盈利水平、提高客户满意度、促进知名品牌成长。1.1.2坚持资源优化整合，推动“专业分工、团队协同、分类培训、绩能考评”新工作模式和岗位135工作法的有机融合，促进服务资源的重新配置和服务系统的整体优化。1.1.3坚持实用实效，以解决当前营销重点、热点、难点问题为出发点，力求科学性、指导性、操作性和实用性的有机统一。1.1.4坚持精细管理，应用分析、计划、实施、评估、改进五步骤管理方法，实现流程化控制，信息化支持，标准化操作。1.2适用范围本手册为指导性标准，对基层营销队伍建设所涉及的工作模式、机构设置、岗位配备、工作职责、业务流程
8、、客户分类服务标准和服务营销策略标准等方面进行了规范，适用于地市级烟草公司开展县级分公司营销队伍转型工作。1.3组织机构1.3.1 机构设置备注：画实线的部门为必设部门，画虚线的部门由各地根据实际情况设置。客户服务响应中心从原订单部转型而来。本手册组织机构主要指基层卷烟营销队伍“135”工作法推广中涉及的有关机构。组织机构设置体现分工协作，责权一致，力求精简、高效和扁平化。1.3.2部门职责：1.3.2.1地市级营销中心部门职责 根据国家局（总公司）、省局（公司）相关政策，拟订公司卷烟经营方针和目标； 负责全市卷烟营销业务和网络建设工作规划、组织、指导和督促工作； 负责对县级分公司营销业务进行
9、统一管理、指导、服务和监督； 负责辖区市场维护和管理工作，组织开展卷烟市场调查、分析与监控，并及时采取应对措施，不断提高市场控制能力和营销决策能力; 负责全市品牌培育管理工作，组织开展需求预测、货源采购、货源投放、订单采集、营销策划和实施等业务工作； 负责全市客户关系管理工作，完善客户分类服务标准并组织实施； 组织制定工业企业服务与管理策略并实施，协同营销； 负责全市营销队伍的建设工作。1.3.2.2营销中心内设部门职责1.3.2.2.1 渠道部部门职责负责以零售客户为中心开展卷烟营销活动；负责全市终端建设规划、组织、指导和督促工作；负责组织全市客户关系管理工作，完善客户分类服务标准和管理办法
10、等并组织实施；负责组织开展市场调研，研究市场信息的采集、分析和应用，监控市场异常信息，为营销决策提供信息支持；协同开展品牌培育工作，根据品牌管理需求和客户需求预测结果，制定货源供应策略；负责拟定电子商务推广、应用规划，并组织实施；负责组织全市营销队伍建设工作。1.3.2.2.2 品牌部部门职责负责以品牌培育为中心开展卷烟营销活动；负责卷烟采供，组织开展需求预测、合同管理、库存预警等工作；负责卷烟品类管理和品牌生命周期管理工作，建立品牌进入、退出和评价管理机制，并组织实施；负责全市品牌培育的组织、策划和管理工作；负责监控市场动态，组织市场调研与分析，实时掌握重点品牌的量价存信息和市场消费热点等动
11、态信息，并及时采取应对措施；负责建立品牌培育示范户的进入退出机制及管理机制，并组织实施；负责开展供应商关系管理，研究制定与工业企业的协同策略并组织实施；协助渠道部制定货源供应策略。1.3.2.2.3客户服务响应中心部门职责负责以响应客户服务为中心开展卷烟营销活动；负责全市客户订单采集工作；负责受理客户投诉、咨询、意见和建议，快速响应客户服务需求；运用电话、网络等沟通渠道开展品牌培育、市场调查、客户服务等工作；负责电子商务平台的信息维护和更新。1.4关键岗位1.4.1关键岗位设置关键岗位设置图为县级分公司推广“135”工作法设置关键岗位提供指导，其他岗位由各地市级公司根据实际需要设置。在县级分公
12、司层面设置品牌经理、内务信息员、市场经理和客户经理（各地可依实际情况对客户经理进行分级管理）四个专业岗位。其中，品牌经理和内务信息员职数可分别设置1-2人，原则上年度总销量小于二万箱或管辖零售客户少于2000户的，品牌经理和内务信息员各设置1人；原有客户经理人数在8人以下的县级分公司，原则上由客户服务中心主任承担市场经理工作职责，不再专门设置市场经理岗位；客服部市场经理可享受客户服务中心副主任待遇。 1.4.2关键岗位定员定额标准部 门岗 位定 员 定 额 标 准定员方式客户服务中心（客户服务部）主任1岗位定员品牌经理1-2岗位定员内务信息员1-2岗位定员市场经理5-8名客户经理/ 人劳动定额
13、客户经理城镇170200户/人，农村110150户/人劳动定额备注：县级分公司客户服务中心可依据工作需要和网络运行规范要求设置副主任和综合管理员。1.4.3 关键岗位职责1.4.3.1 品牌经理岗位职责负责区域市场的品牌培育规划和管理工作；负责开展品牌调研分析，形成品牌培育报告和建议；负责细化上级品牌策划方案或依据辖区特点开展品牌培育自主策划；负责组织、指导、督促客户经理开展品牌培育工作；负责品牌培育示范户的拜访与服务工作；负责客户经理和零售客户的品牌培育技能培训，推广成功品牌培育方案和经验；负责监测和评估品牌培育效果，把握重点品牌量价存信息、零售客户和消费者反应等市场动态，及时调整品牌培育措
14、施；完成上级交办的其他工作。1.4.3.2 内务信息员岗位职责负责各渠道信息的收集和分析，为其他岗位提供决策依据和工作指令；负责从品牌、市场、客户三个维度进行数据信息的深度挖掘和分析，响应其他营销人员的业务需求，准确定位目标客户、工作重点、工作目标等；负责定期跟踪分析销售、网建关键业务指标的完成情况，帮助其他岗位人员明确各项工作的薄弱环节； 负责组织落实上级信息采集、提报制度，加强异常信息监控和信息分析应用工作；定期走访信息点客户，督促、指导客户经理开展信息采集工作，验证信息质量；负责内务资料的整理与归档等；完成上级交办的其他工作。1.4.3.3 市场经理岗位职责负责辖区市场卷烟营销、网建工作计划的制定、分解和组织实施，组织落实上级各项工作要求；负责辖区市场维护和管理，关注销售任务进度、卷烟销售趋势、消费热点和消费环境变化等市场动态，并采取应对措施；负责辖区品牌培育工作的组织、指导、督促和重点培育品牌监控工作；负责组织辖区客户关系管理工作，加强重点客户群体的管理和维护，打造示范片区； 负责团队成员的组织管理、技能培训、业务指导和绩效考评等工作；负责部门各项日常管理工作，完成上级交办的其他工作。1.4.3.4 客户经理岗
