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1、变革管理心理学 心理学上的一些突破性成就解释了人们思想和行为方式的成因，通过应用这些成就，公司可以转变员工的态度和行为。2003年6月 Emily Lawson and Colin Price 过去约15年以来，改善企业组织绩效的计划已经变得越来越普遍。但正如大家所知，执行这些计划相当困难。因为要取得成功，必须说服成百上千的团队和个人改变他们的工作方式，而要人们接受这种转变，又必须说服他们改变对自己工作的思维方式。实际上，首席执行官必须改变员工的思维方式，这并不是一项简单的任务。如果在着手于复杂的绩效改善计划之前，首席执行官们能确定需要进行多大程度的变革来实现自己追求的业务成果，事情就会容易一
2、些。一般来说，有三种层面的变革可供他们选择。就最直观的层面而言，公司可以直接采取行动来获得成果，而无需改变人们的工作方式；例如剥离非核心资产，致力于核心业务。就更为复杂的层面而言，员工可能需要调整自己的做法，或采用与自己现有思维方式相符的新做法，以实现新的底线目标。例如，一家已经“精益”的公司可能还会鼓励员工寻求减少浪费的新方法，而一家致力于创新的公司可能会与学术界建立关系，从而让组织接纳更多的创意，并将更多的新产品推向市场。但如果为了实现更高的绩效目标，企业的唯一方法就是全面改变员工的行为方式，又该怎么办呢？假设公司提高竞争力的唯一方法就是彻底改变企业文化例如，从被动反应到主动出击、从等级分
3、明到平等分权，或者从闭门自省到关注外界。严格说来，一个企业的集体文化就是所有团队和个人思维方式共同点的集合，因此这种转变就意味着要改变成百上千人的想法。而这也就是第三个，也是最复杂的层面：文化变革。将所有这些重大发现联合应用于提高绩效的计划中后，员工的行为方式实现了惊人的改变。在这种情况下，首席执行官可能会求助于心理学。尽管在解释人们思维和行为方式的成因方面有所突破，但这些见解通常只是零散地应用于企业，并没有获得广泛的效果。最近有几家公司发现，将所有这些重大发现联合应用于改善绩效的计划后，员工的行为发生了惊人的改变这种改变源自于全新的思维方式。绩效改善计划虽然联合应用了所有这些观念，仍然可能与
4、未应用这些观念的计划一样混乱而难以引导。但这些计划更有可能实现商业做法的长期变革，从而持续获得更好的成果。改变思维方式的四个条件只有当员工认识到变革的意义并愿意变革（至少愿意尝试变革）时，他们才会改变自己的思维方式。周围的体制（如奖励和认可机制）必须与新的行为协调一致。员工必须具备进行变革所需的技能。最后，他们必须看到自己尊敬的人积极示范新的行为。上述各个条件可以独立实现；但合在一起，就可以改变企业成员对工作中可以实现的目标和应该实现的目标的态度，从而改变他们的行为。令人信服的目标1957年，斯坦福大学的社会心理学家里昂费斯廷格(Leon Festinger)发表了认知失调理论。认知失调是指当
5、人们发现自己的信念与行动不一致时，会产生一种苦恼的精神状态不可知论者就是一个极端的例子。费斯廷格在实验对象身上观察到一种根深蒂固的需求，即通过改变自己的行动或信念来消除认知失调。这一发现对于企业的意义在于：如果人们相信企业的总体目标，就会乐于改变个人行为以服务于该目标。事实上，如果不这么做，他们就会因认知失调而感到痛苦。但要乐于改变并积极落实，人们必须了解自己的行动对公司发展前景的作用，并相信自己值得为之贡献力量。仅仅告诉员工必须改变行为方式是不够的。任何领导重大变革计划的人都必须花时间来构思一个“故事”即该计划值得推行的理由，并向所有参与变革的人说明这个故事，以便让他们的贡献对个人而言也具有
6、意义。强化体系B.F.斯金纳(B. F. Skinner)凭借在20世纪20年代末及30年代进行的老鼠试验而知名。他发现可以激发老鼠完成穿越迷宫的枯燥任务，方法就是提供相应的激励（放在迷宫中央的玉米），并在老鼠每次转错方向时用电击惩罚它。有些心理学家对激励组织成员的因素感兴趣，他们于是采纳了斯金纳关于条件作用和积极强化的理论。组织设计师普遍认为，报告结构、管理和运营流程以及衡量程序（设定目标、衡量绩效以及给予财务和非财务奖励）必须与要求人们接受的行为保持一致。如果公司推行新行为的目标没有得到强化，员工就不太可能坚持采用这种行为；例如，如果企业敦促管理者花费更多的时间培训初级员工，但培训工作却不
7、记入管理者的绩效记分卡，他们就不太可能为之劳心费力。有些信奉斯金纳理论的人提出，积极强化“环”具有持久效应：一经建立，就可以置之不理。但久而久之，斯金纳试验中的老鼠逐渐对玉米感到厌倦，并开始忽视电击。根据我们的经验，类似的现象通常也会妨碍企业持续提高绩效：最初强化新行为或为之提供条件的体系和流程，不能保证这种行为的持久性。它们还需要一些变革的支持，这些变革对改变思维方式的其他三个条件起着补充作用。进行变革所需的技能如果公司督促员工“以客户为中心”，但公司过去却很少关注客户，员工就会不知如何去做。许多变革计划都会犯同一个错误，即一味激励员工改变行为方式，却不教他们如何将一般指示应用于各自的情况。
8、例如，公司可能会督促员工“以客户为中心”，但如果公司过去很少重视客户，员工就不知道该如何理解这一原则，或者不知道怎样的结果才算成功。如何使成人充分具备对行为作出相应改变所需的技能呢？首先，要给他们时间。20世纪80年代期间，成人学习领域的专家大卫库尔珀(David Kolb)提出，成人的学习周期分为四个阶段。库尔珀指出，成人不能仅通过听从指示来学习；他们还必须吸收新的信息、实验性地运用这些信息，并将其与自己现有的知识结合起来。在实践中，这就意味着不能在一节课内教授与某主题相关的所有内容。最好将正式教学分为若干部分，各部分之间留出时间，供学习者思考、实验和应用新的原则。只有循序渐进才能实现大规模
9、的变革。其次，正如组织心理学家克里斯阿吉里斯(Chris Argyris)所指出的，如果人们不断向他人描述将如何把所学的内容应用到自己的环境中，就能更透彻地吸收这些信息。部分原因在于，人在学习和教学的时候，使用的大脑区域不同1。一致的行为榜样著名的儿科医师本杰明斯波克(Benjamin Spock)将一致的行为榜样视为儿童发展的决定性因素。大多数临床研究也证实了一个观点，即对于改变成人行为来说，一致的行为榜样与其他三个条件的总和一样重要。在任何组织中，人们都会模仿“其他重要人士”的行为，这些人在他们心目中很有影响力。在同一个企业中，不同部门或层级的人会选择不同的行为榜样可能是合伙创办人、工会代
10、表或收入最高的销售代表。因此，要持续改变整个企业的行为，仅仅确保高层人士遵守新的工作方式还不够；每个层级的行为榜样都必须“说到做到”。榜样处理各自任务的方式可以不同，但行为所体现的基本价值必须一致。例如，如果公司鼓励低层员工做出创业决策，一名中层管理者可能会试着辅导初级员工，让他们了解如何识别有前途的新商机；而另一名中层管理者可能会让他们自己摸索。不过，这两种方式都符合创业原则；相反，如果一个上司要求员工为每笔50美元的支出撰写冗长的商业理由，就不符合创业原则。但对于试图改变其价值体系的企业来说，就不能容忍行为榜样的行为出现这样的差异。如果做创业决策是一种新的价值，那么这两名中层管理者可能就必
11、须采取大致相同的方式，以鼓励下属做出大胆的决策。组织中的行为不仅深受行为榜样的影响，还深受人们认同的团队的影响。因此，若要产生持久或深远的影响，个人的榜样作用还必须得到周围团队的认可。（关于这一点，大多数青少年都深有体会。）例如，一位备受尊敬的高级领导正在大肆宣扬要减少企业文化中的官僚主义，甚至通过减少对信息的要求来表示自己遵守新的制度。但如果公司的销售代表每到午餐时间就在食堂抱怨说，“这种话我们已经听过上千遍了，结果还是一成不变”，其他人就不会那么迫切地想要改变自己的行为了。变革必须对企业每个层级的关键团队都有意义。付诸实践一家零售银行的例子说明了上述四个条件能怎样结合，以改变思维方式和行为
12、，从而改善绩效。虽然我们按照这四个条件对银行的行为进行了分类，但银行并非井然有序地应用了这些条件。与所有变革计划一样，这家银行的计划也遭遇了许多破坏和风险。然而，由于该计划建立在四个公认原则的基础之上，因此首席执行官坚信它最终会取得成功。几年前，该首席执行官接管了一家雇有30,000多名员工的大型欧洲零售银行。他设定了几个目标：使银行的经济利润翻番；将成本收入比从56%降到49%；将年收入增长率从目前的1%到2%提高到5%到7%所有这些目标都要在四年内完成。但零售银行业几乎就是一种商品业务。任何现行的金融工程捷径或表面变革都无法为该银行赢得竞争优势。这位首席执行官意识到，要实现这些绩效目标，只
13、能激励员工以更低的成本提供更好的客户服务。这就意味着要改变银行的文化将它从一个官僚机构转变为一个创业家联盟：敢于对问题负责并快速决定如何解决问题的管理者会受到嘉奖。变革的故事首先，该首席执行官将上述想法编成一个故事，这个故事对银行从上至下的员工都有意义，并能说服他们按照新的原则来改变自己的行为。他的主要技巧是基于对话的规划，这是对双环学习法的精妙发挥（请参阅附文，“人需要发展”，了解另一种不同的技巧）。首先，他起草了一个最高层级的故事，讲述自己对银行定位的理解，然后在执行总监的帮助下对故事进行润色。每位总监轮流撰写一章与自己的直接下属相关的故事；例如，人力资源总监阐述了她将如何改进发掘潜在人才
14、的体系，并为这些人才重新规划职业道路，以减少他们在无足轻重的工作上浪费的时间。每位总监都把故事中的各项“可交付成果”指派给一名团队成员负责。然后，每位团队成员都必须制作一个绩效记分卡，说明自己将如何改变行为来实现新的目标。随后，各总监与首席执行官再次会面，重述各自的章节并听取彼此的反馈意见。每位总监将修订过的版本传达给下属，下属又将故事的相关部分转述给自己的直接下属，依此类推，直至组织第五层级的分行经理。每次转述时，重点是要让故事对倾听的人及其所属团队具有意义。在每个层级，信息不但会向上传递，也会向下传播。例如，在零售运营总监讲述的故事中，有一部分就是客户希望加快银行流程。根据分行员工的说法，
15、导致他们速度缓慢的原因之一在于，文档成像器平均每三天就出一次故障。因此，订购新的成像器在每个分行经理的故事中都得到了详细描述，而分行员工则可以将“客户希望加快运营速度”的高层故事转化为实际成果，这样也能让他们的工作更轻松。在组织的每个层级，员工都是从自己的直接上司那里听取有关变革提议的版本，因为大家普遍认为直接上司是最有效的沟通渠道2。首席执行官如何了解大家是否真心接受他的故事呢？他认为，秘诀在于确保故事描述了银行所有利益相关人（不仅仅是投资者和分析师）的生活将得到怎样的改善。强化体系该银行最显著的结构变化就是取消了20%的管理职位。当初的假设是，这样做可以消除大量无用的活动，并且不降低绩效，
16、后来证明这种假设是正确的。银行冻结了全部管理职位，并邀请这些前管理者申请精简后的80%的职位。申请者知道，如果他们受邀参加基于对话的规划会议，就取得了成功这也是表示该过程重要性的另一种方式。失败的应征者则要离开银行。此举的主要目的不是改进银行的成本收入比现状；相反，解雇这些员工要花费极高的成本。这样做的真正目的在于，既然现在必须由更少的管理者来做出等量的决策，就会迫使留任的管理者加快决策速度。公司要求那些一直被评为业绩最差等级的管理者下岗。与此同时，银行的绩效管理流程也加大了力度。在旧体系下，每年都要对管理者按照一到五级进行评级，并按相应等级给予报酬。平均下来，84%的管理者都能获得三级或更高等级，但银行的绩效却远没有这些结果所反映的那样好。新的体系将等级引入了相同的群体，从而让绩效管理流程更具真实性。例如，为了揭示银行员工真实的相对绩效，评估10名员工的管理者最多只能将3名员工评为绩效最佳者，且
