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1、.泰州学院TaiZhou University 2014 届毕业设计（论文）课题： 太平洋保险公司车险理赔的现状与问题 学生姓名： xxx 学 号： xxxxxxx 系 部： 经济与管理学院 专 业： 金融与保险 指导教师： xxxx 摘 要随着全球经济一体化进程的加速，各个行业的竞争也在加强。在全球保险业务中，车险具有举足轻重的地位。保险公司为了建立合理完善的车险行业，促进国内车险市场健康、快速的发展，有效应对国外同行业的竞争，已在逐渐完善相关的法律、法规体系，在车险运作的诸多环节当中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。因为理赔时保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质
2、量。本课题联系实际，对太平洋保险公司车险理赔常见问题进行深入研究，对于车险理赔的效率、纠纷、不诚信等问题进行了分析，并结合国外车险理赔制度，指明了保险公司车险理赔的完善及变革的方向，希望通过本文的研究能够促进保险公司车险行业的健康发展。关键词：保险公司，保险业务，车险理赔 目录1.车险理赔概述51.1保险公司车险产品概述51.2太平洋保险公司车险理赔概述51.2.1 太平洋保险公司简介51.2.2汽车保险的特点：61.2.3 车险理赔的概念61.2.4 太平洋保险公司车险理赔程序6 1.2.5 太平洋保险公司车险理赔原则72.太平洋保险公司车险理赔现状与存在问题82.1太平洋保险公司车险理赔现
3、状82.1.1盈利水平上升82.1.2 渠道日趋多元化82.1.3改革思路日渐清晰82.2太平洋保险公司车险理赔存在的问题92.2.1 车险理赔的效率问题92.2.2 车险理赔的纠纷问题92.2.3 车险理赔的不诚信问题92.2.4解决车险不诚信问题：103.太平洋保险公司吴江支公司车险理赔现状与存在问题103.1 太平洋保险公司吴江支公司简介113.2吴江支公司车险理赔存在的问题123.3吴江支公司车险理赔的相关对策134.太平洋保险公司车险理赔的完善及变革探讨134.1车险的政策和法律环境的完善144.2竞争环境的改善144.3 树立正确的投保观念144.4 建立良好的监管机制155.结论
4、15参考文献15.当前，我们国家车险理赔过程存在效率问题、纠纷问题、不诚信问题等情况，这些问题的存在不但破坏了车辆保险理赔的市场秩序，而且还严重损害了广大被保险人或投保人的合法权益。为了促进车险市场健康、快速的发展，进一步规范产险市场竞争秩序，上述问题的解决已经迫在眉睫。为了自身的生存和发展考虑，很多保险公司普遍存在轻管理而重业务的现象。现在在保险理赔方面，保险公司的有些做法确实是让人很难接受，一方面，理赔工作存在不少漏洞，还不够完善，造成了保险资金以及保险客户的大量流失，严重制约了保险行业的健康发展。另一方面，理赔越来越难的问题直接导致了理赔风险的逐年加大。所以，尽快落实诚信的服务理念、打造
5、核心竞争力、提高理赔服务水平已经成为各大保险公司发展壮大的基本要素。1.车险理赔概述1.1保险公司车险产品概述车险，即机动车辆保险，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。车险是财产保险的一种，它伴随着汽车的出现和普及而不断发展成熟。随着经济的发展，机动车辆的数量不断增加。当前，机动车辆保险已成为中国财产保险业务中最大的险种。机动车辆保险已涵盖汽车危险事故的大部分，有关部门已强制购车人员购买机动车辆保险，以保证在车祸事故中，受害人正当权益得到保障。比如交强险就是以保证第三方的权益为目的险种。而中国比较有名的车险公司有中国平安保险公司、太
6、平洋保险公司、人保财险等。1.2太平洋保险公司车险理赔概述1.2.1 太平洋保险公司简介太平洋保险公司，成立于1991年5月13日，总部设在上海，成功在A股和H股上市，旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋车险、太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司，保持持续领先的市场地位。1.2.2汽车保险的特点：（1）保险标的出险率高。机动车辆属于交通工具，常态即是不停运动，所以很容易出现碰撞造成人身财产损失。而且由于早期行政许可程序不够完善，许多驾驶人员不具备基本的操作技术。交通设施及管理也在逐步完善中，机动车辆出险率高。（2）业务多，投保率高。 正由于机动车辆出险率高，所以机动车辆持有者及交通管
7、理部门都通过保险转嫁风险，所以机动车辆保险业务增多，投保率高。（3）险种复杂，专业性强，消费者易产生误解。机动车辆保险分为基本险和附加险，其中附加险不能独立投保。基本险包括第三者责任险（三责险）、车辆损失险（车损险）；附加险包括全车盗抢险（盗抢险）、车上责任险、 无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险。而其中许多险种不能通过简单的字面意思进行理解，并且部分保险公司工作人员在介绍保险时存在误导的情况，导致消费者不能较好的理解各个险种的条款，造成误解，产生纠纷。（4）不确定性由于机动车辆在陆上行驶、流动性大、行程不固定，对保险人
8、而言，无疑增加了危险事故与保险损失的不确定性和难以预测性。1.2.3 车险理赔的概念车险理赔是汽车发生交通事故后，车主到保险公司理赔。理赔工作的基本流程包括：报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等步骤杨世东,我国汽车保险理赔中存在问题及对策研究J,金融天地,2011年4月，第26-28页。1.2.4 太平洋保险公司车险理赔程序（1）投保人在第一时间向保险公司报案。 （2）保险公司勘查员进行车辆查勘定损。 （3）依照相关规定，对财物损失的赔偿需取得相应的票据、凭证。 （4）完善保险索赔所需资料。 （5）领取理赔款 中国人保财险网站：http:/ 车险理赔流程图1.2.5 太
9、平洋保险公司车险理赔原则(1)主动：就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动的进行调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析确定保险责任。(2)迅速：就是要求保险理赔人员查勘、定损处理迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批快，使被保险人及时得到赔款。(3)准确：就是要求从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。(4)合理：就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。在许多情况下，要结合具体案情准确定性，尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合理确定事故车辆维修方案保监会：机动车辆保险理赔管理指引。2.太
10、平洋保险公司车险理赔现状与存在问题2.1太平洋保险公司车险理赔现状2.1.1盈利水平上升太平洋保险公司2013年实现车险业务收入638.49亿元，同比增长17.5%。综合成本率达到99.8%，同比上升2.5个百分点，主要是受到竞争环境变化和理赔成本上升等因素影响。公司继续深化车险精细化管理，依托“3G快速理赔系统”等先进技术，不断提升理赔服务和客户体验，平均18分钟完成现场查勘定损；优化车险续保管理，商业车险续保率达到62.4%，同比提升0.5个百分点。2.1.2 渠道日趋多元化与之前主要重视承保管控相比，2013年，太平洋保险公司在车险业务上更加注重销售渠道建设，表明保险公司更加注重客户获取
11、能力和产品送达能力的提升，车险经营逐步由内向型向外延型转变，车险业务正从传统的管理型险种向“管理+服务+营销型”险种转变，经营管理视角和维度更加丰富，对精细化程度的要求更高。总体而言，电网销、车商、个人代理(产寿险交叉销售)等三个渠道成为太平洋保险公司车险业务的主渠道，业务占比预计将超过80%。电话渠道增速放缓，网络渠道超常规发展。2.1.3改革思路日渐清晰2013年，太平洋保险公司按照保监会确定的车险费率市场化改革方案，按照先条款后费率、先统一后差异的原则，用三年左右时间分“三步走”，最终实现符合条件的保险公司根据自有数据开发商业车险条款费率。同时率先启动交强险区域定价，逐步解决交强险经营模
12、式定位不清晰的根本问题。本文认为，监管部门上述推进举措，体现了审慎的态度，是完全符合车险市场实际的。2.2太平洋保险公司车险理赔存在的问题2.2.1 车险理赔的效率问题（1）现场勘查难。由于受到当事各方的素质、现场的实际情况、问题的难易程度等因素的影响，使得实际损失的认定和保险理赔的责任判定，充满了不确定因素。另外，一些保险公司勘察员人数不足，也是导致车主报案在事故现场等到时间比较长得原因。勘察员工作总得在外面跑，而且早班夜班不固定，一般人都不愿意做，几乎各保险公司都存在勘察员流动性大、人数不足的问题，这就导致了出现场慢。（2）调查取证难。虽然保险公司都有严格的理赔程序，但是有些单位或者个人为
13、了一些利益，对保险公司的调查取证进行百般阻挠，大大降低了保险公司理赔效率。（3）理赔控制难。由于受到保险理赔的专业技术咨询鉴定系统、业内信息披露系统、询报价系统、保险从业人员的职业道德等因（4）依法经营难。现实中，很多保险公司为了短期的利润而对被保险人或投保人的索赔要求故意进行拖赔、限赔或压赔，造成了很多不良影响，制约了行业的健康发展。2.2.2 车险理赔的纠纷问题（1）车辆定损差价。第一，4S店与一般维修厂之间存在巨大差价，但是保险公司只按照自己的定损价来赔付被保险人，造成了保险公司与被保险人之间的车辆定损差价的纠纷。第二，由于受到人员素质、外在条件的影响，往往会造成的实际情况与保险公司掌握
14、的情况不一致的问题，从而引起理赔纠纷。（2）车险理赔时效。由于被保险人对于索赔资料、索赔程序等情况了解不足，造成理赔效率的下降，影响理赔时效。（3）车险赔偿方式和赔偿数额。有些保险公司所计算出来的理赔价格，往往与被保险人心理价位有明显差距，从而造成了车险赔偿方式和赔偿数额方面的纠纷。2.2.3 车险理赔的不诚信问题首先，从车险业务的特点角度来看。由于车险具有保险标的价值较大，出险率高的特点，成为了不诚信行为的高发地带。其次，从车险业务的道德风险角度来看。在被保险车辆出险后，由于被保险人在高额的赔款诱惑下，为了给自己谋取不合法的利益，往往会通过一些不合法的手段，从而走向欺诈、骗赔的道路。在这个过程当中，由于保险公司人员素质的参差不齐，这些人员往往会受到利益的驱使，与被保险人合伙进行保费的骗取。再次，从车险业务的信息不对称的角度来看。由于保险公司不可能在第一时间了解汽车出险的相关信息，导致保险公司的相关人员不能够第一时间赶到现场进行事故的处理，因此，信息的不对称使被保险人有足够的时间进行现场的伪装和作假，以骗取产险公司高额的赔款，从而造成保险公司的损失。最后，从保险公司的角度来看。保险公司由于没有打击不诚信行为的权利和义务，这些公司为了自身利益，对于相关的不
