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1、张家界旅行社调查报告一、张家界市目前旅游发展状况张家界以旅游建市、兴市。1988年设市至今，大力发展旅游业，已经打下了相当好的基础。作为一个已具规模的旅游城市，形成了食、住、行、游、购、娱六大要素共存的完整体系。旅游在经济发展中发挥了巨大的作用，体现出旅游带动战略的巨大效应，旅游业的支柱地位已不容置疑。现在，全市正在按国务院和湖南省确定的建市目标，努力把张家界市建成布局合理、设施齐全、环境优美、文明整洁、安全卫生、管理有序、富有地方特色的新兴的国际旅游城市。2004年从年初到现在为止，全市接待国内外游客759.58万人次，实现旅游收入32.01亿元，其中门票收入3.07亿元。入境旅游仍保持较快
2、增长，全市接待境外游客35.73万人次，实现旅游外汇收入6193万美元。景点开发逐步加速。相继推出了江垭温泉、紫霞观等新的旅游项目，加快了天门山、鹞子寨、五雷山、普光禅寺等景点的建设和包装，整合了西线旅游黄金线路，租赁了索水漂流、龙王洞等景点，黄龙洞公司收购石门夹山寺、新宁峎山的经营权，万众国旅收购贵州镇远的经营权，土家风情园、宝峰湖、江垭温泉通过4A、秀华山馆通过3A、紫霞观通过2A级景点评定。旅游接待水平不断提高。张家界国际酒店加入“中国名酒店”组织，并与湘电山庄先后加入了“国际金钥匙酒店联盟”，有6人获得饭店“金钥匙”称号；全市拥有星级宾馆52家，其中三星以上17家；拥有旅行社58家，其
3、中国际社8家；拥有导游人员2600名；拥有旅游运输公司4家、旅游车辆624辆。张家界市自开发以来， 已基本形成水运、陆路、航空三位一体的交通网络，进出十分便捷。贯穿景区的“张清”二级公路即将完工，常德至张家界高速公路，张家界机场扩建工程、枝柳铁路电气化改造工程、火车站改扩建工程今年将开工建设，国家一类空港口岸已于1999年正式对外开放。程控、微波通信随时可直拨世界各地。旅游宣传促销力度加大。通过举办或承办湖南旅游节张家界活动、旅游商品和农副产品博览会、“五城会”激流回旋比赛、森保节、全国百城自行车总决赛、导游万里行以及新马泰、港澳台、深圳、青岛、大连、哈尔滨等地旅游产品说明会，组团参加了湖南（
4、深圳）招商洽谈会、北方旅游交易会、国际旅游交易会、海峡两岸联谊会、亚洲博鳌论坛，开展了一系列以“生态、健康、协作、发展”为主题的旅游促销活动，发行了张家界风光金银纪念币、相约张家界多媒体光盘、张家界画册等宣传品，充分利用电视广播、报刊杂志、互联网等媒体，加大旅游宣传力度，不断拓展国内外客源市场。二、旅行社现状分析（一）旅行社总体结构状况目前全市拥有旅行社58家，其中国际社10家，全部经营入境业务，只有1家国际旅行社经营出境业务。经营模式多种多样，大型的连锁旅行社都是国有的，还有私营独资的和股份制的旅行社，股份制的居多。据旅游局有关人士介绍，旅游局将限制旅行社数目的不断增长，以减少分散经营所带来
5、的不良后果，为形成旅行社行业的规模经营创造条件。因为就目前情况而言，多数旅行社采取目标经营的方式，大大阻碍了旅行社的进一步发展，58家旅行社分别坐落在市内各条大街小巷，其中主要分布于子午路、大桥路、解放路以及南庄坪和军地坪。子午路最长，位于其间的旅行社也最多。在武陵源地区有5家旅行社。大多数都无自己的车船公司，都采取与其它独立的车船公司合作的方式。只有少数大型的旅行社包含所属的多家子公司以及附属的车船公司。（二）旅行社市场状况分析旅行社市场管理是旅行社经营管理的一项重要内容，它要求旅行社根据市场的需求来开发设计产品、提供定价方案、选择销售渠道和实现信息的沟通来为市场服务。市场营销组合包括产品、
6、销售渠道少一个因素？和促销四个因素，旅行社应综合运用这四个可控制因素，用一系列方法和策略来达到经营管理的目标。根据调查结果，就所调查旅行社的产品、销售及促销做如下概述，并在此基础上提出改进建议：1、张家界旅行社客源市场分析：在海外市场方面，韩国、日本是张家界旅行社一级客源市场。政府对韩国、日本方面进行的旅游促销加速了这一市场的发展。从对旅行社的调查来看，占据张家界旅行社海外市场80%以上的韩国游客以50岁以上的中老年游客为主。新马泰地区旅游业发展较早，出游人数不少，且距张家界相对较近，通过旅行社来风光迷人的张家界旅游的人数占据了一定的比例，是张家界旅行社二级客源市场，其中在所调查的国际社中有2
7、个是以接待新马泰的游客为主。欧美地区经济发达，人均消费高，可是来张家界旅游的人数却不多，针对这个现象今年张家界政府开始对欧美旅游市场进行各种促销，相信将会是旅行社一个极具增长潜力的市场。在港澳台市场方面，香港市场是张家界最早开辟的客源市场，早在1982年香港的旅游者就通过摄影师的目光认识了张家界。除了去年因非典的爆发，香港市场一直在这三地市场中占据绝对优势，而且其人均消费处于第一位。据了解，由于张家界在香港地区比较早地进入市场，而此时，张家界地区的设施水平较低，不能满足香港同胞的需求，所以经常炸团。故香港市场的开发已过高峰。台湾市场和澳门市场虽占一定的市场份额，但总体比例还是很低。并且，宰客现
8、象严重阻碍了市场的开拓。在国内市场方面，旅行社接待的游客主要来自华北（以北京地区为主）、长三角、珠三角三地。这三个地区是中国经济最发达地区，游客出游能力与人均消费能力在全国均位居榜首，是张家界旅行社重点国内客源市场。东北地区也是不可小视的一个客源地，有半数的旅行社把这片市场视为值得开发的主要客源地，是张家界旅行社接待的次重点客源。湖南本省及周边省市靠近张家界，交通便利，组团来张家界旅游的人数也不少，是张家界旅行社二级客源市场。另外，从游客基本情况来看，张家界旅行社接待的国内游客大多是3049岁从事管理的人员，国际游客多为50岁以上的老年团。这些人可自由支配收入相对较多，占据重要的市场份额。2、
9、张家界市旅行社旅游产品开发分析：（1）产品类型旅行社企业经营的产品可以采取不同的分类标准，我们采用按照旅游者的旅游目的来分类，张家界旅行社提供的旅游产品主要包括三大类。休闲旅游：“三山一洞一湖一漂流”的传统观光休闲旅游、与湘西其他地区联合开发的民俗文化边城山水休闲旅游。专项旅游：张家界地区旅行社专项旅游产品开发种类繁多，主要有以下8种。A、会议会展旅游：各种会议、展销会的承办与策划B、文化旅游：包括革命历史游、名人故居游及少数民族风情游C、生态旅游：杨家界生态旅游区D、宗教旅游：道教圣地五雷山游，佛教圣地天门山、普光禅寺（白羊古刹）游，少数民族宗教信仰（土土庙）游C、体育健身游：健康老人幸福游
10、、夕阳长寿老年游、森林洗肺游E、婚姻旅游：旅行结婚游、旅行蜜月游、金银铜婚纪念游、玫瑰之约情侣游F、探险旅游：艰辛探险背包游、坐龙溪大峡谷攀岩探险惊险刺激游、青少年探险游、探险旅游专线G、特殊兴趣游：青山绿水摄影游、毕业旅游、青少年夏令营商务旅游：商务小包半自助自由行随着经济发展水平的不断提高和旅游消费的平民化、大众化，张家界旅游需求市场结构正悄悄地发生着改变。近年来，休疗养游、自助（包括自驾车）旅游、奖励旅游、商务旅游正逐年递增，而公费旅游则呈下降的趋势。同时从张家界旅行社目前开发和提供的旅游产品上看，正依据这一市场趋势的变化不断开发出种类丰富的新型专项旅游产品，如针对老年人提供的健康老人幸
11、福游、针对青少年提供的青少年探险游、针对有车一族提供的自驾车潇洒游等都是根据其市场变化的趋势和细分市场的特点而开发的，体现了以市场为导向的原则。然而，从其开发的深度来看，和国内一些成熟的旅行社相比还存在一定的差距，可谓“有丰度，没深度”。比如情侣游，除了导游会在首次见面时送一支玫瑰，别的几乎没有什么区别。怎么样针对情侣游这个客源市场的特点提供更加温馨温暖适合二人世界的个性化服务，这应该是旅行社重点考虑的问题。同时，随着自助游自驾车游客的不断增多，旅行社为适应这个市场而开发的半包价旅游、小包价旅游怎么样与旅游者的实际需求相适应，也是旅行社值得商榷的问题。文化旅游与宗教旅游资源在张家界还是比较多的
12、，可是开发的时间晚，开发层次也不深，使得旅游者在旅游过程中除了看到土家族的小吃、土特产品，却几乎对土家族的节庆、生活习俗、宗教礼仪这些民族文化内涵一无所知。而这里的革命历史游也几乎处在刚开发阶段，与韶山等革命历史游成熟的旅游目的地相比，还有待进一步发展。（2）旅游线路张家界旅行社提供的旅游产品按地域区划可分为张家界地区和湘西自治州：A、世界自然遗产武陵源景区（森林公园、天子山、索溪峪）精华旅游线路B、张家界、芙蓉镇、猛洞河、吉首、凤凰、铜仁国际精品旅游线路C、茅岩河漂流旅游线路D、红色旅游线路（贺龙故居、红二方面军长征出发地、红二方面军司令部旧址、桑植起义遗址、湘鄂边六县联合政府遗址、色茅溪两
13、把菜刀闹革命遗址）E、张家界西线旅游线路F、缅怀名人故里、苦竹寨线路（黄石寨、九天洞、贺龙故乡、苦竹寨、茅岩河）与湖南省内其它旅游目的地综合开发的旅游线路：A、名城名山名楼名人故居游览线路（长沙、南岳衡山、岳阳、韶山、张家界）B、山水风光旅游线路（长沙、常德、张家界、猛洞河）与国内其它地区旅游目的地综合开发的旅游线路：A、华中旅游线路：（千岛湖、庐山、洞庭湖、三峡、黄山、衡山、张家界）B、九寨沟、神农架、张家界、上海专题旅游线路C、重庆、张家界、长江三峡游路线D、乌鲁木齐、西安、张家界旅游路线从目前我们所了解的情况来看，张家界旅行社开发的旅游线路较全面，能够结合本地资源的特色进行组合开发，出现
14、了很多主题鲜明的旅游线路，如山水精华游、红色之旅、湘西风情游等等，以吸引不同细分市场的旅游者。而为了丰富旅游路线的内容，旅行社也作出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，总体上来说游客对旅游活动的丰富程度大体上是感到比较满意的。但是张家界旅行社在开发旅游线路的过程中还是存在着一些不足。（1）旅行社开发的大多数旅游路线特别是传统旅游路线都大同小异，有的名字换了可是整个线路不论是从行程安排还是活动安排来说都相差不多，可谓换汤不换药。很多家旅行社都在照抄照搬同行业旅行社设计的旅游线路，缺少独创缺少品牌，以致在竞争中落于下风。据我了解，张家界旅行社独自设计新颖路线没什么意义，无竞争优势。因为旅游线路无法申
15、请专利，一家旅行社设计出一条线路来，一旦它获得了成功，造成了客观的利润，其它旅行社便会依样画葫芦，所以无法形成优势。而有些中小旅行社所提供的旅游线路种类较单一，在和实力雄厚的大社竞争中更加没有获胜的把握，只能依靠压低价格获取客源，形成恶性循环。（2）某些旅行社在一些旅游线路的设计上本身存在着不合理的地方，张家界本来就是以石英砂岩峰林地貌奇观为主打资源，行程安排以山地旅游为主，如果行程过紧会给旅游者一种走马观花的感觉，不但不能提升旅游者的旅游体验，反而会让旅游者感觉疲惫不堪，体力不支，有的旅游者戏称为“拉练式旅游”。据调查显示，有半数以上的游客认为旅行社行程安排不够满意，不能达到劳逸结合，有张有
16、弛。（3）从游客对服务质量的满意度分析旅行社产品旅游者普遍对旅行社提供的交通安排表示称赞，超过半数的旅游者对司机的驾车技术、车内卫生、车上所提供的服务表示满意，有五分之一的旅游者对这三方面表示很满意。旅游者对旅行社安排的导游的服务态度还是比较满意的，但是希望导游能够提高其讲解水平和组织能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能够得到改进。有四分之三的旅游者认为客房条件和用餐质量一般或者不满意。3、张家界市旅行社旅游产品销售现状分析：旅行社产品的销售，是旅行社销售人员将旅行社产品开发设计人员所开发出的各种产品，向旅游市场进行销售的活动，作为旅行社市场营销组合的一个重要组成部分，其是联系旅行社产品开发与最终
