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1、美莱整形手术工作流程前言现场接待的范围 从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。现场接待的原则 原则“5S”铂金服务品质。5S：微笑、诚信、专业、安全、超值。铂金品质：真诚、周到、尊崇。一、顾客入院流程(病房)导诊陪同前往 1-1、 立即起身致电梯旁迎接，注意仪表仪容，礼节礼貌，“您好，小姐/先生，欢迎光临”， 并引领至房间(要求能说出顾客姓名)病区主班护士与咨询交接查对病历1-2、 安排床位休息，向顾客介绍房间设施。物品摆放位置。 1-2、责任人：导诊术前准备2-1、 病历交接（检查各
2、种资料是否齐全，如顾客签名、手术项目、部位、麻醉方式、镇痛泵、假体型号、主刀医生等）。 2-2、交接其它特殊说明（如折扣、欠款等）。2-3、责任人：主班护士3-1、 心理护理，缓解顾客紧张情绪。护理班护士送顾客进入手术室，并与手术巡回护士交接 3-2、 测生命体征。3-3、 询问禁饮、禁食情况。3-4、 通知医助：问诊查体，查对各种辅助检查，确认手术项目，签定手术同意书。 3-5、 通知手术室：告知手术项目，麻醉方式，假体型号，主刀医生。3-6、 清洁、备皮。 3-7、 术前更衣。 3-8、 输液。 3-9、 贵重物品寄存。 3-10、 填写各种登记本，完善病历资料。 3-11、 再次查对。3
3、-12、 让顾客阅读住院须知并签名。 3-13、责任人：主班护士、护理班护士二、手术室工作流程(手术室) 手术室巡回护士与病区护理班护士交接1-1、 核对病历：顾客姓名，手术名称，手术部位，麻醉方式，假体型号，手术医生，顾客签字。 1-2、 顾客准备：换鞋，更衣。签定麻醉同意书 1-3、 引领给麻醉师。“您好，小姐/先生，这位是我们的麻醉医生。 1-4、责任人：护理班护士、手术室巡回护士主刀医生和巡回护士术前查对 2-1、 问诊（禁饮，禁食，基础疾病，特殊用药）查体，查看各种检查单，确定麻醉方式，签定麻醉同意书。2-2、责任人：麻醉师3-1、 查对病历资料：顾客姓名、手术名称、手术部位、麻醉方
4、式、假体型号，主刀医生及顾客签字，镇痛泵。3-2、主刀医生、巡回护士术前准备4-1、 缓解紧张情緖，协助划线， 摆放手术体位，导尿，静脉输液（注：口腔手术需碘伏漱口，注射伊凡露需冰敷）4-2、责任人：巡回护士术中用物准备5-1、 门上挂主刀医生牌，无菌包，仪器，假体并让顾客确认签字，敷料，各种药品5-2、责任人：巡回护士6-1、 了解手术进展，及时添加各种物品。医生、护士、麻醉师、医助术中配合7-1、 术后查对：器械、敷料并登记护士签名。7-2、协助包扎：放空尿液，过床。 7-3、查对病历内容。 7-4、更衣、换鞋。术毕配合 7-5、告知顾客手术非常成功。“您好，小姐/先生，您的手术非常成功。
5、” 7-6、责任人：巡回护士 8-1、主刀医生交待术后注意事项。 8-2、责任人：麻醉师、主刀医生麻醉师确认顾客麻醉清醒9-1、顾客确认妥善保存或处理拍照记录。9-2、责任人：巡回护士 10-1、全麻顾客：由麻醉师，医助，巡回护士用平车护送。 10-2、强化麻顾客：由麻醉师巡回护士用轮椅护送。手术取出标本管理 10-3、局麻小手术顾客：由护士送回病房。 10-4、局麻多项目（3个以上）手术顾客：（1）局麻小手术后感到不适的顾客（2）年龄在40岁以上。护送手术顾客回病房手术间清洁、整理、消毒、挂备用牌（3）有心血管系统基础疾病）由护士及医助护送回病房。手术护士与病房护士交接11-1、 病历交接（
6、护士站）。 11-2、 术中用药，特殊情况（护士站）住院顾客门诊顾客 11-3、 各种管道是否通畅。（床旁） 11-4、 生命体征监护。12-1、 手术室手术间整理、消毒，并挂手术间备用牌。 关于责任人的界定：以上公仅应用于一 名护士配台，因手术项目不同，2人以顾客在病房系统治疗护理门诊顾客送入观察室湾省 上的配台护士责任人须依具体情况而 定。进入出院流程冰敷、输液顾客退还IC卡送出院顾客出院流程（病房）主刀医生确定顾客是否出院 1-1、主刀医生查房后，根据顾客情况， 确定能否出院，并下医嘱。2-1、确认出院后，由护士填写相关收 费表格。责任人：主班护士填写相关表格3-1、A：交待术后注意事项
7、。B、顾客填写满意度调查表。“您好，小姐/先生，感谢您这几天对我们护士工作的支持和配合，现请您填写满意度调查表，以便今后我们的工作能得以更好的完善和进步。”3-2、责任人：护理班护士交待术后注意事项4-1、护士协助顾客整理行李、用品并检查房间物品和设施。注意顾客是否有遗漏、房间设施是否齐全、无损坏。4-2、顾客归还IC卡（寄存柜专用） 4-3、责任人：护理班护士检查房间物品、设施5-1、导诊护送顾客到一楼收费结算处， 做好费用结算，顾客不明白时，耐心解释，如有欠款通知咨询。6-1、结算完毕后送顾客至大堂，“ 结 算小姐/先生，感谢您光临美莱，祝您越来越美丽，再见”。如需打车的客人，通知保安或导
8、诊 安排打车，送客人出门。 如自己开车的客人，在导诊处拿停 欢送顾客离院车卡，送客人出门。7-1、护士做好清洁、清毒工作，通知清 洁阿姨整理床位。更换整理床位，清洁，消毒顾客复诊流程护士接待接待顾客 1-1、导诊迎接顾客：“您好！欢迎光临 美莱医院。”（确定为复诊客人）。2-1、护士接待，请顾客稍作休息，递上开水。责任人：护理班护士2-2、查看顾客复诊卡，并且通知医生助 理。责任人：主班护士3-1、医助到场后，仔细查看、询问顾客 情况，并给客人换药或拆线，同时医助复查做好记录。3-2、医助交待注意事项。3-3、责任人：医助4-1、护士带顾客到一楼档案室照术后拍术后照顾客离院照。责任人：护理班护士5-1、送客人出门，“小姐/先生， 感谢您光临美莱，祝您越来越美丽，再见”。 如需打车的客人，通知保安或导诊安排打车，送客人出门。如自己开车的客人，在导诊处拿停车卡，送客人出门。责任人：护理班护士。 注：需要客服中心配合1、 如顾客已确认手术，咨询须尽快将顾客姓名、手术项目、麻醉方式，告知病区。特殊的假体需告知手术室。2、 咨询必须将顾客所有病历资料、顾客签名在进入病区前准备完毕。1
