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1、一、 选择题1.企业要把所有的一切全部资产、决策都集中在 A 身上，他们才是成败的最终裁判A 客户 B 员工C 供应商 D 股东2.20世纪90年代后期， B 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A 信息技术 B 互联网C 数据库 D 计算机3.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于 B 的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A 企业 B 部门C 互联网 D 个人4. A 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应A CRM与ERP B CRM与SCMC SCM与ERP D
2、ERP与SFA5.寻求 B 是客户关系管理的根本目的A 企业效率最大化 B 企业利润最大化C 企业管理现代化 D 企业营销最大化6.在客户关系管理中坚持 D 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A 效率最大 B 成本最低C 与客户互动 D 整合共赢7.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， B 成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品 B 服务C 竞争 D 价格8.按照客户对企业的 C 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A 重要性 B 产品购买数量C 忠诚度 D 满意度9. A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还
3、缺乏全面了解的客户A 新客户 B 常客户C 潜在客户 D 老客户10.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作A 客户购买信息数据库 B 客户满意度数据库C 客户档案数据库 D 客户价值数据库 11. C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A 客户满意度 B 客户价值C 客户忠诚度 D 客户利润率12.企业界普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A 客户满意度 B 客户价值C 客户忠诚度 D 客户利润率13. B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目
4、标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价A客户满意度 B客户价值C客户忠诚度 D客户利润率14.企业 D 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A 产品销售 B 客户发掘C 成本控制 D 价值创造15.客户忠诚度是建立在 C 基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的A 客户的盈利率 B 客户的忠诚度C 客户的满意度 D 客户价值16.客户的总体满意度水平是客户对产品的 A 总体评估A 使用经历 B 售后服务C 质量 D 价格17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： B A 现有客户 B 潜在客户C 已失去客户 D 竞
5、争者客户18.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注 B A 客户价值 B 保留客户C 竞争对手 D 客户满意度19.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使 B 的理念将深入企业的文化之中A ERP B CRMC SCM D MRP20.著名的80：20公式是指_A_A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 有80%的老客户和20%的新客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业80%的员工来自20%的老客户21._C_是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交
6、易A 销售 B 客户C 营销 D 推销22.客户周期理论可归纳为三段论：_D_A 提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户B 与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献C 提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系D 获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系23.企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到_A_的转变A 以企业为中心 B 以客户为中心C以产品为中心 D 以营利为中心24.CRM最重要的两个因素是_C_和_A 科学技术；管理 B 时间顺序；科学技术C 管理；信息技术 D 时间顺序；管理25.对客
7、户进行分析，关键是分析_D_A 客户满意度 B 客户忠诚度C 客户盈利率 D 客户的终身价值26.在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非_A_A 客户 B 中间商C 企业 D 生产商27.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的_A_与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额A 总价值 B 价值C 成本 D 效益28.客户识别就是通过一系列_B_，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A 科技手段 B 技术手段C 信息手段 D 传统手段2
8、9.客户关系具有多样性、_C_、持续性、竞争性、双赢性的特征A 特殊性 B 同一性C 差异性 D 稳定性30.客户关系生命周期从_B_角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。A 静态 B 动态C 不变 D 稳定31.客户关怀应该包含在客户从_A_、购买中到购买后的客户体验的全部过程中A 购买前 B 未购买C 选择期 D 决定购买时32.客户流失一般包括两种情况：主动流失客户和_B_A 偶然流失客户 B 被动流失客户C 必然流失客户 D 相对流失客户33. 在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕：CA 只有一次购买历史的客户 B 过于自信、权力欲强的客户C 对产
9、品要求过高的客户 D 没有忍耐力的客户34. 网络营销的关键在于把握 A 这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口A 客户需求 B 客户满意 C 客户忠诚 D 客户价值二、判断题1.传统的观点认为，客户（Customer）和消费者（Consumer）是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。（F ）2.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（ T ）3.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（T ）4.客户对企业来说是一个外在的不可控因素，而是企业实现其经营目标的一种可控的重要资源。（ F ）5.对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（ F ）6.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ F ）7客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（ F ）8.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。（ F ）9.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ T ）10.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户
