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1、民宿全套流程工作指引（店长工作手册，从小白到专家）目录一、咨询、预订二、入住、退房三、散客订房四、退订政策五、客房清洁标准六、服务标准七、电话散客预订关键要点八、店长职责九、民宿规章制度、咨询、预订1、当接到客人短信、电话咨询，做到第一时间回复， 不超过半小时；2、当客人完成预订支付后，第一时间把其他 OTA 平 台做关房处理；重要的内容通过即时短信平台回复， 并添加客人微信（在微信上备注名称 160914+名字） 当客人不知道我们民宿时，可以以定位形式把位置发 给客人；3、告知客人在入住当天会将门锁密码和具体地址发送 到对方的联系方式上，并且说明我们是全自助入住、 退房；二、入住、退房1、入
2、住当天检查房间设施设备， 把房间做空气清醒处 理，查漏补缺，保证房内的设施设备可以正常使用；2、入住当天按照客人实际预订日期制作门锁密码， 并 询问客人以何种方式抵达杭州，把交通路线一并发给 客人通过即时短信、微信、手机号码发送；3、入住前发送信息告知客人我们民宿全程自助办理入 住，不收押金，免查房，退房直接关上门走即可，客 人如果续住根据实际房态予以办理，记得其他渠道做 关房处理；4、客人退房后发送即时短信、微信、手机号码，如果 入住期间满意的话，在网站上为我们评价（散客无需 发送此条信息），如果入住期间有不满意的地方或建 议，请直接告诉我们， 一间房民宿将在第一时间改进， 并表示感谢。三、
3、散客订房（非官方网站预定的）1、当客人通过微信订房， 需要交纳实际入住天数的全 额房费并且支付首晚房费一半的押金（或者可以让客 人提供入住人身份证首页，无需交纳押金）；2、朋友推荐的、 熟人推荐的客人可享受 9 折优惠，并 交纳实际入住天数的全额房费，无需提供押金或入住 人身份证首页。四、退订政策1、入住前 5 天可取消、修改； 5 天内取消、修改需要 收取首晚房费，对于入住多天的客人提前离店的不予 退款；2、Airbnb、途家、蚂蚁短租、小猪短租按照官网展示政策为准；3、入住时间至少 2 天，方可接受散客预订 （执行时间 另行通知）；五、客房清洁标准 在酒店客房清扫程序中，对客房清扫标准、消
4、毒 程序都进行了严格的规定。卫生部门的年检或者抽查时，如何避免不合格， 这需要了解一下：酒店客房清洁的标准流程和方法。客房清洁的内容主要有收垃圾、 撤脏布草、 铺床、 清洁卫生间、 除尘、补客用品、 清洁地面和设备检查。 具体如下。清理酒店客房前清洁人员礼貌地敲门一、收垃圾1. 检查进门口的灯具开关（如有损坏，先停止清 洁，通知维修），并开启洗手间灯与排气扇；检查电 视机、空调是否正常，空调温度设置夏天 26，冬天 20；2. 检查水壶有无用过，有无水渍和污渍；3. 检查线位和窗帘；收拾房间垃圾，将需清洗的 客用品放到洗手盆台面；4. 收拾洗手间垃圾和脏布草，并冲马桶；5. 将工具篮放入洗手间
5、，关闭洗手间灯。二、撤脏布草1. 床垫拉出约 30cm，按顺序撤脏布草（布草、棉 织品不得放在地上），将脏布草放入工作车的布草袋 中；2. 取干净布草，放置写字桌干净处。摆放整齐、有序的清洁工具车三、铺床1. 检查保护垫；2. 抖单一次到位，床单中线对齐床中线；3. 检查床单是否破损或有污迹；4. 四角包紧，内角 45，外角 90，边角全部塞 进床垫底；5. 抖开被套，检查是否破损或有污迹；6. 将棉被均匀套入被套，中线与床中线吻合，不 能拖地；7. 套枕套并抖松，枕头须四角饱满，并摆放好。 铺好床后，清洁人员进行处理细节四、清洁卫生间1. 戴手套，并清洗手套；2. 清洗客用品（水壶和烟灰缸清
6、洗完后拿出卫生 间）；3. 清洗抹布、拖布、恭桶专用百洁布、干湿区地 漏盖等，并冲洗防滑垫，注意检查防滑垫有无头发；4. 用中性清洁剂分别喷洗脸池、 淋浴玻璃和墙壁；5. 喷中性清洁剂到马桶内壁、坐圈、盖板和缸浴；6. 用毛刷擦洗干净洗脸池、台面、置物架、淋浴 玻璃墙壁，用玻璃刮刮干净水渍；7. 用马桶刷擦洗马桶内壁，并用百洁布按顺序擦 洗马桶座圈正面、盖板背面、盖板正面、水箱、座圈 背面、浴缸、外壁；8. 按擦洗顺序将马桶冲淋干净，喷洒消毒水到马 桶座圈、盖板内侧、缸沿；9. 用指定抹布抹干净洗脸池、镜子、台面、纸巾 盒、置物架等金属器件，并抹干净淋浴间玻璃、边角 位、花洒；10. 用指定抹
7、布按顺序抹干马桶；11. 用擦地抹布擦干洗手间地面， 注意检查和清理 地面、地漏口头发。五、除尘1. 摘下手套，用湿抹布擦拭门框、门的正反面；2. 用干抹布擦拭防盗链等金属物品，并将防盗链 挂好；用干抹布抹电视机、路由器；将各种电器电源 线盘放整齐；3. 将托盘物品取出，清洁托盘，按标准摆放物品；4. 擦拭玻璃、窗框、窗台；5. 擦拭电话，检查其是否正常，擦拭床箱、挂画 并检查物件；6. 用擦地抹布擦拭地脚线，用抹尘抹布擦拭防毒 面具。六、补客用品1. 检查浴巾、地巾是否摆放标准；2. 客房用品齐全，摆放标准；严格执行一客一换；3. 套垃圾袋，摆放美观，符合标准。七、清洁地面1.按 S 型从里
8、往外拖地；2.清洁死角，拖把不能挨到被角。八、检查1.检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹 风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；2.检查家具、用品等是否有损坏。六、工作表使用规则工作表明细 入住经营报表每周一把已入住客人信息登记在表格内，保证信息的 准确性和一致性客房清洁报表每次客房清扫完毕后，将实际补在房间内易耗品记录 在表格内报销明细表每周一进行报销，日常购的物资填写并把报销内容登 记在电子表格内1、07：30 到岗准备清扫室内楼道、壁画、扶手、大 厅、墙面、院子内所有物品的清洁工作，重点清洁地 下室公共洗手间卫生，至少做到没 3 小时一次； 2、收到前台的房态图， 准备好干净的
9、布草及一次性用 品；3、严格根据周计划卫生表每日对客房重点部位进行清 洁；*、打扫续住房、 退房先敲门自报家门后再开门 （三敲 两报）；4、配合前台做好提前到店抢房工作；5、续住房清理，每天需要换垃圾、清理杯具，补充一 次性用品，续住 2 天更换一次床单被套；6、下班前需要把客厅垃圾桶垃圾换掉；7、及时将客房换下的布草拿到地下室， 不允许藏布草直接落地；8、清点送洗布草，需要回洗布草特别标注出来；9、清点干净布草，并整理好布草间； 备注：（1）每小时 2 小时公共卫生间巡视、清扫； （2）每天下班前整理布草间， 保持布草间干净、 整洁10、完成管家布置的周卫生或月卫生。（就是一些区 域需要一周
10、或一个月完成的卫生）11、三天内不住的房间，客人入住前，需要到房间里 去细卫生擦一次。六、服务标准在客栈区域， 无论何时，只要遇到客人， 需要有笑脸， 并且礼貌用语。办理入住流程： 与客人电话后，必须要去接客人。在接到客人后，要 表示欢迎和热情的感觉。比如与客人一路聊天，聊客 栈的事或周边景点的特点都可以。R：* 先生/ 小姐您好，请问您的预定姓名是？ R：和客人核对姓名、 房型名称、 房价、入住离店日期， 在知道客人的姓氏，第一时间用姓氏尊称客人； R：请客人出示有效证件登记身份证、 驾照、内宾护照 首页（外籍护照需要扫描首页，有效签证页及最近一次日期入境口岸章）台湾居民来往大陆通行证（扫描
11、 证件首页即可）、港澳居民来往内地通行证（扫描正 面，口头询问入境口岸及日期）；R：* 先生/ 小姐是刷卡或者现金；R：双手递送房卡并告知客栈晚上进出注意事项， 同时 告知咖啡机是怎么使用的，如果客人有大件行李，帮 客人提到房间；R：最后像客人表示： 如果有什么需要， 或微信， 或电 话，也可以前台来找。R：我们是免查房的， 请您确认一下您的东西没有落下 即可；R：询问客人昨晚入住的是否满意， 并记录在案是硬件 问题还是软件问题；R：询问客人从哪个汽车站出发，是否清楚路线。七、电话散客预订关键要点R：您好， * 民宿R：* 先生/ 小姐，请问您贵姓（用姓尊称客人）？R：（1）* 先生/小姐，请
12、问您是几位入住，我这边为您 推荐房型，询问几位入住，根据客人要求推荐双床、 大床或者单人间，把预定的时间尽可能控制 3 分钟内， 在电话预定中要能够做到主导作用；（2）客人打电话预订指定房型的； R：（1）预定完成后需要核对预定， * 先生/小姐跟您 确认一下预订订单，您预定的 *月*日至*月*日，住 * 天，* 房型，您的手机号码是 * ，该订单需要取消、 修改、退订必须要提前 2 天（48 小时）来电取消； （2）客人需要在网上预订的，先为其推荐合适的房 型，首推荐淘宝、携程、游多多等； 备注：（1）提供支付宝、银行卡、微信全额转款给予 保留订单，订单完成后可以免费给客人半小时的保留 时间
13、。（2）团购订单要留下券号并验证， 同时告知该券号一 经验证不能取消、修改、退订；八、店长职责 1、公司有义务为店长在经营过程中提出的合理的必要 资金、软硬件设备、后勤力量等工作支持； 2、公司有权利对店长在经营管理过程中随时检查与监 督；3、店长必须严格遵守各项规律、 法规及公司制订的各 项规定公开透明化开展管理工作；4、店长须服从公司制订的战略目标和经营方向；5、店长负责员工考核和培训工作；6、店长负责房态和房务的管理工作；7、店长负责采购和物资运输工作；8、店长负责店内设施的整改、添置、维修工作，需报 批手续进行；9、店长负责被服清洁及运输工作；10、店长负责客户信息登记、管理、分析工作
14、，按月 出报表；11、店长负责成本管理、财务收益与支出的数据统计 工作，按月出报表；12、店长负责客户接待、 客房与餐饮工作的统筹安排；13、店长负责临时工支配与临时工工资发放；14、店长负责服务理念创新、服务流程标准化实施；15、店长负责所有附属商品销售与管理工作；九、民宿规章制度（适用于所有员工）出勤管理制度， 每月满勤为 26天，公休 4 天不扣 工资（可连休可调休），若遇旺季时全月无休，则自 动计入下月或下次再休 （年底清零） ；请假没有工资。餐饮管理制度，由餐饮负责人主持具体事务操作， 厨房物资采购由负责人统一填写采购单，经店长审批 后实施购买，采购到位后由负责人按实物清点数量， 月
15、底作为厨房开支报表的附件留转到财务。厨房收入 由负责人根据每批客人的消费情况，含菜单菜价和酒 水单等当日开单给店长，方便店长与客人之间退房结 账，店长将餐饮消费单附在客房消费单后面，作为月 底收益报表的附件一起留转到财务。仓库管理制度，店内所有物资由店长负责统一 采购入库，并建立库存表，如要领用物资需填写领料 申请单，由店长统一开出库单发放，其他人员未经允 许不得私自领用仓库物资，店长建立出入库台账，月 底盘库形成报表报账给财务。客房管理制度，店内所有员工对客房及客房内所 有物资只有管理权，没有使用权，由店长一负责房间 的销售与入住安排。具体房务工作由客房负责人主持 管理，含退房查房、脏房打扫、被服、毛巾、浴巾、 地巾、浴袍、手帕等更换数量与打包，拖鞋、茶叶、 厕纸、洗漱用品添置。采购管理制度，店内物资采购一律填写采购申请 单，方可采购，厨房采购由餐饮负责人填写，经店长 审批；客房采购由客房负责填写，经店长审批；公共 设施采购由店长填写，由总经理审批；采购到位后由 审批人核对后入库并入账。收支管理制度，以日清月 结作为原则基础，把收入与支出作为两条线管理，当 日收入金额每天登记现金日记账管理 （含现金、 刷卡、
