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1、得分 评卷人旅游安全管理一、填空题(10空，每空2分，共20分)1 所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国 和界定合法范围。导游人员在处理这类问题时必须慎之又慎, 要事先作认真仔细的调查，分清越轨言行的 、A、2 B 、3 C 、4 D 、52. 一位马来西亚华侨在华旅游过程中丢失护照，导游人员应帮助他去接待社开具证明：失主持旅行社证明，随身携带照片去 报失并申领新护照。()A、马来西亚驻华大使馆B 、马来西亚驻沪领事馆C、浙江省公安厅或授权的公安机关 D、浙江省侨务办公室3. 发生食物中毒事故后，导游人员首先就 。 ()A、将患者送往就近医院 B、立即报告旅行社，追究供餐单位责任C、设法催
2、吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性D、协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔4. 导游人员在讲解过程中将典故、传说和景物介绍有机结合的导游方法，叫做_()A、虚实结合法 B、制造悬念法C、触景生情法D 、引人入胜法5. 30oC相当于F()A、-1.1 B 、-15 C 、48.7D 、866.外国旅游者在来华途中丢失行李，可向索赔。()A、2旅行社管理条例规定，因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：(1) (2)境外组团社B、有关航空公司 C、境内组团社 D、有关保险公司7.旅游者随身携带的数码摄相机被盗属于 。()A、个人事故B、治安事故 C、重大事故
3、D、安全事故;(3)旅行社破产造成旅游者旅行费损失的。3 .为了更好地做好接待工作，地陪在接团前必须根据 和真做好勺分析。二、单项选择题(请把正确答案的字母填入题后的括号中。每题2分，共20分)8.为避免旅游安全事故的发生，导游人员应。()A、时刻和旅游者在一起B 、密切注意周围动向C、具有献身精神D、安全事故9.卜列说法中是错误的。()A、OK票是指已定妥日期、航班和机座的机票，无需再确认B、购买机票需出示有效证件1 导游证的有效期为。()C 国内、国际机票的有效期均为一年(2605)共6页第1页(2605 )共6页第2页叮叮小文库（2605）共16页第5页（2605）共6页第6页#（260
4、5 ）共6页第3页D、乘国际航班的旅客须提前120分钟抵达机场10.为体现“女士优先”原则，下车、下船、出电梯时男士应 。（）A、让女士先行B、为女士开道并提供必要的帮助C、替女士拿手提包D、等女士先伸手，再与之握手三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、 多选均不得分。每题3分，共30分。）1 .地陪的职责主要侧重于（）。A、安排旅游活动，做好接待工作B、保卫游客安全，处理可能发生的问题C、做好旅游团内部的团结工作和联系工作D、安排旅游活动，进行导游讲解2. 中国出境旅游者在境外购物时，海外领队应（）。A、鼓励大家在地接社导游员带去的商店购物B、控制购物的次数和时间C
5、、提醒游客注意货物的真伪和质量D提醒游客注意货物的质量和价格3自1999年1月15日以后，港澳同胞进入祖国大陆所持的证件应该是 （）。A、 港澳同胞回乡证B、港澳同胞旅行证C、港澳居民来往内地通行证明D、中华人民共和国入出境通行证4. 下列年龄的儿童中，（）岁儿童乘机可以购买半票。A . 1 B 、 7 C 、 10 D 、 135. 在旅游审美活动中，导游员要掌握好活动节奏，既要努力使其适应旅游者的 （）。A、审美情趣 B、心理负荷 C、知识层次 D、生理负荷6. 下列同组物品中，我国禁止入境的物品有（）。A、仿真武器、烈性毒药B 、各种武器、新鲜水果C、来自疫区的食品、使人成瘾的精神药物D
6、 、有价证券、伪造的货币7. 导游人员应劝阻旅游者不去（）。A、治安不理想的地方 B、没有对外开放的地方C、不健康的娱乐场所 D、需要客人临时付费的地方8. 为了防止接错团，地陪在接团时要认真核实（）。A、派出方旅行社的名称 B、旅游团的代号C、旅游者人数D 、活动日程9. 导游人员在导游讲解时必须遵循的原则有（）。A、多样性原则 B、针对性原则 C、灵活性原则 D、创造性原则10. 旅行社与旅游者签定合同时必须作出明确约定的内容包括（）。A、交通工具、游览景点、购物次数B、游览景点、旅游价格、导游服务内容C、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准D、接待标准、旅游价格、违约责任四、案例分析（39题11
7、分，40题11分，41题8分，共30分）39 .导游员王小姐接待一新加坡旅游团在 Y市游览两天，第一天在商场购物 结束后，张先生神情紧张地跑来告诉王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金 及护照。” 请问：王小姐应该如何正确处理？40 .地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后 对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意, 认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而
8、写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他 谈话时说老年游客批评得对。（11分）问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？41.从我国A城到B城旅游的一旅游团20人于10月1日入住B城的某饭店。 担任这次全陪工作任务的是导游员小林。第二天早上，旅游团内的李明夫妇非常 生气地向小林诉说：认为小林分配房间不合理，让他们住在靠电梯的房间，导致 他们整夜没有好好休息，并表示将向有关部门投诉。请问：小林碰到这类事件应如何处理？至少写出三种解决方法旅游安全与管理试题答案及评分标准一、填空题（每空2分，共20分）1、法律 法规 原因 目的 性质2、（ 1）旅
9、行社因自身的过错未达到合同规定的服务质量标准的（2）旅行社服务未达到国家标准和行业标准的3、 旅游团队接待计划表 旅游协议（合同）书 旅游团基本情况二、单项选择题（每题2分，共20分）1 B 2 C 3 C 4 A 5 D6 B 7 B 8 D 9 A 10 B三、多项选择题（每题3分，共30分）1、ABD 2、BCD 3、AC 4、BC 5 、ABD& AC 7 、ABC 8、ABC 9、BC 10、ACD四、案例分析题（3题，共30分）1、答：（1）应请张先生回忆是否在商场丢失。张先生说：“我在商场钱包还拿出来过。” （1分）（2）王小姐一面安抚张先生的情绪（1分）一面陪张先生和商场保安一
10、起到商场所在辖区派出所报案（1分）（3）王小姐报告当地接待社（1分）（4）到当地接待社开具遗失证明（1分）（5）王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明（1分）（6）张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去新加坡驻华使、领馆申办新护照（1分）（7）领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续（1分）（8）张先生所有费用自理（1分）（9） 由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联系（1 分）（10）王小姐写出处理报告（1分）2、答：（1）张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合， 行程安 排未能有张有弛（3分）（2）此对老年
11、夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是 自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答（3分）（3）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知 识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答（3分）（4）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服 务意识（2分）3、答：（1）小林对此向李明夫妇表示歉意并积极做好工作（2分）（2）小林和饭店总台商量，换了一间，问题解决了（2分）（3）小林和饭店总台商量，国庆期间，标准房已售完，只有一间套房，李明夫妇希望总台打折后愿付差价问题就解决了（2分）（4）小林跟团内其他成员商量换房，经小林做工作，团内有两人愿意换
