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1、 毕业论文 题 目： 南京顺丰速运公司物流业务流程分析系 部： 运输管理系 专业名称： 物流管理 班 级： 09332 学 号： 32 姓 名： 王 瑜 指导教师： 季金震 完成时间： 2012 年 5 月 14 日目 录【摘要】.2【关键词】.2 一、业务流程分析概况.2（一）业务流程分析的简介.2（二）业务流程分析目的.3（三）业务流程分析常用的方法.3二、顺丰速运公司简介及其业务流程现状.3（一）顺丰速运公司简介.3（二）顺丰速运公司的业务流程现状.3（三）顺丰速运公司的业务流程管理理念.5三、顺丰速运公司的业务流程分析.5（一）顺丰速运公司业务流程的优缺点.5四、顺丰业务流程优化.6（
2、一）顺丰业务流程优化理论.6（二）顺丰业务流程优化目的.6（三）顺丰业务流程优化步骤.6（四）流程优化给企业带来的好处.8五、总结.9参考文献.10南京顺丰速运公司物流业务流程分析【摘要】物流业务流程分析是物流公司整个产业链中最重要、最基础的环节，因此对物流公司进行流程分析研究对加大物流建设，进而增强物流企业的核心竞争力有着重大的意义。本文通过对南京顺丰速运公司物流发展相关数据的调查及分析，得出了物流公司配送中心管理流程外部与内部流程存在的问题，进而提出了解决问题的可行性方案，并对其存在的主要问题进行了详细的说明。【关键词】顺丰速运；物流发展；流程分析The Nanjing S.F Expre
3、ss Company Logistics Business Process AnalysisAbstractLogistics business process analysis is the logistics company whole industry chain of the most important, the most fundamental link, therefore for the logistics company flow analysis to increase the logistics construction, and enhance the core com
4、petence of logistics enterprises is of great significance. This article through to the Nanjing following wind express logistics development data related to the investigation and the analysis, obtained the logistics distribution center management process of external and internal process problems, and
5、 then put forward the feasible scheme to solving the problem, and the main existing problems in detail.【Key word】Downwind express; logistics development; data survey前 言随着社会的逐步发展与进步，人们越来越多的发现这个社会离不开物流，因此现如今的物流业务也在逐步的改进与发展。但是，仍有些问题滞后于社会的步伐，针对此问题，我对物流业务的流程进行了相应的分析，想从这其中找到滞后的原因，并重构改进方案，以适应社会发展的脚步。以下，以顺丰
6、速运公司为例，对物流业务流程进行可行性的分析，并进行相关的重构。一、业务流程分析的概述（一）业务流程分析的简介Business Process Analysis（BPA），即业务流程分析，是对业务功能分析的进一步细化，从而得到业务流程图即TFD （Transaction Flow Diagram ），是一个反映企业业务处理过程的“流水帐本”。帮助确定流程工作与合作建模的基本要素，更好地分析理解其同其他要素的关系，例如业务目标、业务策略、面对的问题、产生的影响、组织机构参与者或者相关的企业架构。业务流程分析主要是定义项目的内容，即对现行的管理进行仔细地回顾和描述，从而认识项目的业务和技术上的具体
7、要求。 （二）业务流程分析的目的业务流程分析的目的是形成合理、科学的业务流程。通过分析现有业务流程的基础上进行业务流程重组（BPR），产生新更为合理的业务流程。通过业务流程分析，可以增强业务流程的可靠性，因此对于快递企业而言，拥有一个完整的没有瑕疵的流程是很重要的。增加报告次数，从而可以为流程规划提供优良的参考体系。降低成本，从而为消费者提供了物美价廉的产品。提高顾客满意度，因此顾客对公司的满意度也决定了公司的生产方向。提高员工士气，减少官僚作风，提高报告质量，报告质量的提升是非常正要的。更好的财务控制，提高工作绩效。（三）业务流程分析常用的方法1、头脑风暴法企业在进行战略远景规划、决定流程优
8、化时机时，常用到头脑风暴法。头脑风暴法通过规范，借助一些软件工具，保证讨论的有效性。与会者可以针对议题匿名，随意地提出意见和建议。头脑风暴法的使用有助于即使发现企业流程中存在的问题，提出启发性的改造设想。2、关键成功因素法关键成功因素是指能够影响企业绩效、决定企业行业地位的因素。不同的行业、不同的企业、企业的不同发展时期，关键成功因素一般不同。运用关键成功因素法来分析流程，可以确定流程优化的关键环节，为流程优化的实施提供指导。3、约束理论法约束理论是通过逐个识别和消除企业在目标实现过程中所遇到的制约因素，即约束，帮助企业确定改进方向和改进策略，从而更有效地实现目标。约束理论认为任何系统都存在一
9、个或多个约束，系统中产出率最低的环节决定着整个系统的产出水平，即木通原理。根据约束理论，在业务流程中，流程的效率取决于效率最差的环节，要提高流程质量、实现流程优化必须首先改善这些环节。二、顺丰速运公司简介及其业务流程现状（一）顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国
10、、马来西亚、日本及美国业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。（二）顺丰速运公司的业务流程现状 顺丰速运公司的业务流程已经相对完善，大约分为以下十步，（如图一）具体步骤如下：确定快递物品的日期物品整理准备收件方信息致电接线员A安排收件人员B目的地送件人员D目的地操作部E操作部C 图一顺丰业务流程图 1、确定和预约需要快递物品的日期； 2、整理物品、做物品清单、
11、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）； 3、准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等； 4、致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务； 5、我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码； 6、B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪； 7、B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去； 8、目的地送件
12、人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收； 9、D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；10、A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。（三）顺丰速运公司的业务流程管理理念顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户的需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应。三、顺丰速运公司的业务流程分析（一）顺丰速运公司业务流程的优缺点1、优点（1）C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺丰速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。（2）各部门责任明确，分工合理，工作效率高。（3）服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。2、缺点（1）成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。（2）人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部
