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1、 长沙湾田商业管理有限公司湾田国际公馆样板房管理方案责任部门：商管客服部编制日期：2014年4月7日一、目的和适用范围为项目开发建设提供有力的售后服务保障，不断完善和提升楼盘形象品牌，确保样板房日常参观、维护得以正常进行，特制定如下管理方案。 本方案适用于湾田国际公馆样板房的管理。二、样板房管理责任部门、人员安排及开放时间1、湾田国际公馆样板房的主要管理责任部门为商管公司客服部，物业部、营销中心协助。2、样板房现场管理人员由1名客服员、1名秩序维护员、1名保洁员共同组成（现场）；另安排1名工程人员备值（不在现场）。3、样板房的开放时间：每日早9:00晚17:30；非开放时间，若有客户参观，条件
2、允许，请营销中心提前通知样板房管理人员。三、各部门岗位职责：1、客服部客服部人员负责样板房区域内服务接待、现场秩序与环境监管等工作。1.1服务接待1.1.1负责维护样板房内良好的展示环境，对接管的相关设施设备应保持其功能正常，随时准备以最佳状态迎接客户参访样板房。1.1.2为样板房参访来访者提供服务与协助，体现项目品质服务。1.1.3配合销售部做好开放期间样板房区域等现场布置与氛围营造。1.2现场秩序监管1.2.1样板房物品的安全管理：制作样板房物品盘点表，定时巡视定时清点，定期更新盘点记录；做好样板房物品出入记录、使用记录及交接班记录。 1.2.2对装修施工人员的管理：确认施工人员身份，并做
3、好样板房外部单位人员进出登记，提醒进场人员安全施工、离场检查等。1.2.3配合秩序员进行样板房消防安全管理：熟悉各样板房区域应急消防配套设施（灭火器、消防栓箱、消防通道等）的摆放及使用，留意现场临时标示牌、安全警示栏等，严格遵守消防安全管理规定，并提请客户、同事及施工人员等共同遵守。1.3现场环境监管1.3.1保洁监管：定时对样板房区域进行保洁巡检，保持所辖区域地面、地毯、指示牌、家具、摆饰以及洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。1.3.2绿化监管：对所辖区域内绿化植物的日常保养工作进行监管，确保绿植摆放位置正确，关注绿植生长情况，对枯枝叶、病虫害等应及时进行处理。 2、物
4、业部物业部人员负责样板房区域内现场秩序维护、环境保洁及相关设施设备正常运行等工作。2.1 负责样板房区域内现场秩序维护。2.2环境保洁2.2.1熟悉样板房内各类物品、饰品的保洁程序，掌握保洁操作技能。2.2.2负责样板房内部及周围的通道、红地毯及绿化植物的养护工作。2.2.3负责样板房区域的保洁工作，并负责样板房内设备表面清洁。2.2.4负责样板房内所有生活垃圾的收集、清运工作。2.2.5、配合样板房客服清点户内物品。2.3设施设备确保样板房区域内各设备设施能正常投入使用。四、 样板房工作流程1、 服务接待流程要求1.1接到关于客户前往样板房的通知后，提前对室内灯光、空调等进行检查，保洁员需暂
5、时回避，展示区域内无清洁工具，确认符合样板房展示要求。1.2在样板房门外恭候客户到来，待客户行至距样板房岗位3 米处时，微笑行礼迎接客户：“您好,欢迎参观样板房！”1.3提示客户更换鞋套：“请您在换鞋区更换鞋套！”向客户双手递送鞋套。如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您更换鞋套。” 1.4待客户全部进入样板房，随后带上入户门，微笑站立于客厅与门廊交接处，随时准备为客户提供服务，注意照看客户安全。如客户中有老人或儿童，应随时给予照顾和看护。可适时致语客户：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”1.5选择适当时机对讲通知各岗位客户抵达情况。1.6如遇到客户咨询专业问题或不了解的事项，应礼貌
6、委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等）。1.7客户准备离开样板房，现场客服提前打开入户门，回收鞋套，提供必要协助，恭送客户：“请慢走，感谢您的参观！”1.8通知其他岗位客户位置：“各岗位，客户已离开（）样板房，现前往（ ）。”2、 服务接待礼仪规范2.1说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主。2.2用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答。2.3注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况。2.4站姿要端正、大方、得体，不得斜倚身躯、两臂交叉胸前或无端摆动。2.5引领客户时距离应适当，言语、手势大方得体。2.6做好迎送三声：“来有迎声，问有答声，走
7、有送声”。2.7如遇客户对更换鞋套表示迟疑，应主动解释：“为了您的方便，每间样板房都特意准备了专用鞋套，请您放心使用。”3、 工作时间与节点要求3.1 早8:40-8:45抵达公司，更换工作服,检查仪容仪表，身着工作服、胸佩工作牌、以饱满精神做好接待服务准备。3.2早8:45-8:55，样板房现场客服与保洁人员共同检查样板房内物品数量和摆放情况、设施使用情况等，按规定调节照明、空调等设备设施，并做好记录，双方签字确认。3.3 早9:00-中午11:45，样板房接待时间。3.4中午11:45-12:30，轮流换班吃午饭，要求至少有一名现场客服在样板房值班，以接待午间来访客户。3.5中午12:30
8、-下午17:30，样板房接待时间。3.6下午17:00-17:30，样板房现场客服整理来访记录，与保洁员共同检查样板房内物品数量和摆放情况、设施使用情况等，并做好记录，双方签字确认，按规定关闭电源、门窗等方能下班。4、 样板房管理规定4.1客户及内部人员参访4.1.1所有参访客户须经由销售人员陪同，方能进入样板房；公司内部人员参访样板房前，须提前知会样板房现场客服人员。4.1.2客户、参访者抵达样板房，由样板房客服员指引，统一更换鞋套。4.1.3进入样板房后，样板房客服员负责填写样板房来访登记表。4.2施工整改及维修4.2.1施工人员进入样板房前，由工程部指定对接人提前知会板房客服人员准行。4
9、.2.2未经准行通知者，一律不予进入样板房。4.2.3施工人员抵达样板房，遵从样板房客服人员指引，统一更换鞋套，不得脱鞋（赤脚）入户。4.2.4进入样板房后，施工人员应配合样板房客服主动填写样板房来访登记表。4.2.5施工人员在进行施工整改或维修时，应遵从小心谨慎的原则，在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护，不得损坏样板房内设施设备及家具摆饰等，如有损坏照价赔偿，视情节严重程度，追究相关施工单位之责任。4.2.6施工人员进入样板房后，应注意自身言行举止，不得从事任何与施工整改或维修无关的事情；未经许可，施工人员不得私自将样板房内物品带离户内；违者追究其本人及相关施工单位之责
10、任。4.2.7样板房客服对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时上报上级领导。4.2.8施工结束时，施工人员应及时清理施工现场，回收工具、材料及施工垃圾等，将施工现场恢复原貌后方可离场。4.3注意事项4.3.1为维护样板房品质，样板房管理人员不得随意坐卧样板房家具、使用卫浴设施，不得在样板房内使用与工作无关的设施设备。4.3.2样板房内物品摆放位置均经过专业人员设计规划，为确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致，样板房内陈设、摆饰不得随意挪移、碰触。4.3.3销售人员陪同客户看房进入工地时，应配带安全帽，由看房通道进入
11、样板房。4.3.4营销中心应合理安排看房客户，由销售人员轮流带客户进入样板房，以免发生拥挤堵塞现象。4.3.5凡进入样板房人员，均须更换鞋套，不得脱鞋（赤脚）入户。4.3.6样板房现场管理人员有义务提醒客户配合样板房的管理工作，并对损坏物品的人员有权要求照价赔偿。看房人员有儿童随同的，家人须自行做好看护，并积极配合样板房管理人员的工作。4.3.7所有进入样板房相关区域人员应遵守安全防火管理规定，进入样板房期间禁止吸烟，注意消防安全。 4.3.8样板房管理人员须做好样板房的安全防范工作，做好物品登记和交接班工作，如有丢失或损坏将追究当班人的责任，下班时必须关闭门窗、电源等，确认无误后方可离开。附
12、：样板房区域环境工作要求一、 样板房区域清洁标准1、 大堂：1.1地面光洁、无污渍杂物。1.2不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印。1.3家具摆饰清洁干净，无落尘、污印。1.4垃圾桶清洁干净。2、通道：2.1地面无杂物、无污渍、洁净。2.2花槽无杂物。2.3护栏清洁干净，无污印。2.4绿植无枯叶、病虫害。2.5广告喷绘无落尘、污印。3、样板房户内：3.1地面：干净、无杂物、无污渍。3.2家具、装饰品：光亮、整洁无尘、无污渍、无手印。3.3洁具、厨具：内外干净无尘、无污渍。3.4阳台“干净、无沙粒、无垃圾。3.5玻璃：洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印。3.6地毯：清洁干净，无污渍杂物。3.7墙身：窗
13、台、光洁无尘。3.8镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。3.9洗手间：空气清新，无异味；马桶、洗手台、卫浴龙头、梳妆镜、地面等清洁、光亮，无水印、手印及污迹。3.10吊顶、空调口及灯具：清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹。3.11石材隔板、瓷砖墙面、门、门锁：无灰尘污迹，无任何涂面。3.12废纸桶、烟灰缸：内外清洁干净，无污渍。3.14不锈钢：表面光亮，无尘无手印无污渍。3.15电器：干净、无尘。4、注意事项：4.1巡回保洁：应在样板房区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的展示环境。4.2清洁作业时应随手收纳垃圾、废弃物，避免工具乱摆乱放；有客户参观时，保洁员应及时清理现场，收拾工具后回避；清洁作业完成后，应及时清收垃圾，整理、清洗工具并归位摆放。二、 样板房区域绿化标准1、 绿化管理质量标准：1.1植株丰满健壮、叶面干净光亮。1.2无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害。1.3无枯黄叶。1.4盆面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物。1.5植物无缺水干旱现象。 2、注意事项：2.1及时更换不符展示要求的绿植。2.2定期以清水喷洗叶面，喷后应注意抹干地面水渍，注意保护周边墙纸及家具，避免沾湿。 样板房物品盘点表 日 期 品 名上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午
