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1、附 录银行保险客户售后服务管理研究以CPIC北京分公司银保为例摘 要我国保险行业在中国解放前期就已经成立了，至今已有几十年的发展历程。随着全球经济快速发展，我国保险行业已经逐步走向成熟阶段，出现了多元化经营模式，主要以银行和保险公司进行合作推出银行保险（简称银保）业务条线，达到双赢模式。随着我国进入WTO对外贸易组织，国外保险公司纷纷进入大陆市场，允许在国内设立分公司，导致国内保险处于竞争剧烈的市场环境中。而且政府相继在会议中作出多种扶持保险企业的政策，人们的保险需求逐渐增强，但迎来的是保险行业的竞争加剧，人们对保险意识不断加强，从而对自身服务有了更高的需求，所以在竞争激烈的环境中要想占领国内
2、市场，则必须从以企业为中心的企业文化转向以顾客需求为导向的企业文化，同时具备顾客服务质量最为完善的体系以及提升顾客满意度，只有这样才能与外资保险业进行强有力的竞争优势。本文通过对CPIC之银保的售后服务管理进行分析，搭建了CPIC之银保的服务质量差距模型和顾客满意度理论框架，并对本公司进行自身的现状分析提出服务中所存在的问题，再进行实地调研来进一步了解问题，通过弥合差距模型来提出建议，使CPIC之银保的服务质量有所提高。首先通过相关国内外文献进行研究银保所需的理论模型，主要了解到顾客感知、服务质量模型和差距模型的理论分析，从中找出如何弥合对应差距的对策分析；其次根据CPIC之银保的现实状况来分
3、析顾客感知期望与公司期望的差距，主要通过服务质量的五大维度来详细分析本公司的现状，可以看出国内保险行业普遍存在，面临着企业服务管理的改革；再次根据顾客满意度和服务质量差距理论对CPIC之银保的服务营销管理进行实地调研，对调研结果进行详细分析后提出本公司如何弥合服务缺口的解决方案，再运用到实际工作中对提升本公司的售后服务质量起到关键性的效果。本文的结论研究建议和对应策略对所有国内保险行业的服务管理有着至关重要的作用。关键词：银行保险 售后服务 服务缺口管理 顾客满意度55RESEARCH ON THE AFTER-SALES SERVICE MANAGEMENT FOR BANCASSURANC
4、E CLIENTS- A CASE STUDY OF CPIC BEIJING BRANCHABSTRACTThe insurance as a trade has been in service before the foundation of Peoples Republic of China, and it has a history of several decades. As the global economy develops fast, insurance in China is becoming fully developed and more diversified. Am
5、ong the models, Bancassurance, the business company of banks and insurance companies, is a win-win one. After China entered the World Trade Organization, foreign insurance companies set up their branches in China one after another, leading to intense competition in the insurance trade. The governmen
6、t issued many supporting policies for the trade of insurance. In addition, the public need for insurance is increasing as well. The intense competition and increasing awareness of the need for insurance demand high-quality service. Therefore, in order to take up a bigger share of the market, the cul
7、ture of an insurance company must shift from company-centered to client-centered, providing a thorough system of high-quality service for the clients and improving client satisfaction. Only in this way can a domestic insurance company win over their foreign counterparts.The thesis analyses the after
8、-sales service management for bancassurance clients of China Pacific Life Insurance CO. Ltd (CPIC), builds Gap Analysis Model and Framework of Client Satisfaction, and suggests to solve the current problems and improve the service quality by closing up the gaps. First, the theory models needed by ba
9、ncassurance are reviewed and client perception, service quality theory and gap model are analyzed in order to find a strategy to close the corresponding gaps. Secondly, based on the current state of bancassurance of CPIC, the gap between client expectation and company expectation is closely studied
10、from five aspects. Thirdly, a field study on the sales and marketing management for Bancassurance in CPIC is carried out, drawing on client satisfaction and gap model of service quality. A solution to close the gaps in service of CPIC is put forward after a thorough analysis of the field study. Its
11、significance will show in the improvement of after-sales service quality. The suggestion and strategies stated in the conclusion will be of great help to the trade of insurance.KEYWORDS: Bancassurance, After-sales Service, Service Quality Gap Management, Customer Satisfaction目 录第一章 绪论5一、选题背景和研究意义5（一
12、）题材的背景5（二）研究意义5二、本文的研究内容及研究方法6（一）研究内容6（二）研究方法7（三）创新之处7三、本文的研究框架8第二章 相关理论文献综述9一、国内外研究分析9（一）国外研究综述9（二）国内研究综述10二、保险服务营销理论研究12（一）服务营销和保险营销12（二）保险服务中的营销管理12三、顾客满意度和顾客感知价值理论分析13（一）顾客满意度和顾客感知价值概述13（二）顾客满意度及顾客感知分析14四、顾客服务质量和差距模型分析14（一）顾客服务质量管理研究14（二）顾客服务差距模型分析15（三）弥合服务差距分析17第三章 基于服务质量和差距管理对公司现状分析18一、CPIC及其银
13、行保险的背景介绍18（一）CPIC背景介绍18（二）CPIC之银保的背景介绍21二、CPIC之银保的现状分析22（一）CPIC之银保的公司架构分析22（二）CPIC之银保的产品分析23（三）CPIC之银保的服务流程分析25三、CPIC之银保的售后服务分析26（一）CPIC之银保客户分析26（二）CPIC之银保客户满意度及忠诚度分析28（三）CPIC之银保服务质量和差距分析30第四章 CPIC之银保的实地调研方法分析36一、CPIC之银保的问卷调研分析36（一）问卷调研样本分析36（二）如何设计问卷调研37二、调研问卷的运用37（一）电话调研话术分析37（二）场地（银行）问卷调研分析38（三）入
14、户问卷调研分析38（四）实地访谈调研分析38三、CPIC之银保的调研结果分析40（一）基于顾客满意度的调研结果分析40（二）基于服务质量和差距的调研结果分析42第五章 CPIC之银保的售后服务管理研究方法44一、目前CPIC之银保的管理办法分析44（一）传统的售后服务管理问题分析44（二）基于服务品质的现代化售后服务管理分析44二、针对CPIC之银保的售后服务管理提出建议45（一）从服务满意度角度提出建议45（二）CPIC服务过程中运用弥合服务缺口的策略46第六章 本文的研究结论与展望49一、本文研究结论与建议49（一）本文研究结论49（二）本文提出的建议49二、本文研究的不足50三、研究展望
15、50参考文献51附 录53图表目录图1本文研究框架8图2 银保顾客服务质量差距模型16图3 CPIC寿险经营情况20图4 CPIC保险营销人员情况20图5 CPIC之银保组织架构图22图6 CPIC现有的投诉处理流程图25图7 北京地区寿险公司投诉情况统计表27图8 CPIC北分之银保的投诉量统计28图9 CPIC中服务缺口管理的现状分析31图10 P.Z.B.服务质量缺口延伸模式32图11 CPIC之银保客户年龄分布情况40图12 CPIC之银保客户地区分布情况40图13 CPIC之银保客户年收入情况41图14 CPIC之银保投诉服务流程图47图15 CPIC之银保改进后的投诉服务流程图48表1 2017年1月人身保险公司原保险保费收入情况表11表2实地访谈的问题设计39表3 CPIC之银保顾客满意度影响因素的调查数据统计（单位%）41第一章 绪论一、选题背景和研究意义（一）题材的背景我国保险行业逐步走向成熟期，相对于国外保险行业起步比较晚，作为一个以服务行业为主的保险公司，一开始主要以粗放式经营为主，业务条线的保险代理人无任何经验和职业素养，快速吸纳人员数
