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1、导游业务课程标准一、前言（一）课程基本信息1.课程名称：导游业务2.课程类别：旅游管理专业和涉外旅游的专业核心课程3.课程编码：0810244.学时：70学时，其中讲授50学时，实训20学时；3学分5.适应专业：旅游管理专业（二）课程性质导游业务课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合，展现优秀导游员风采。（三）课程标准的设计思路1.课程设置的依据本课程标准根据旅游管理专业2011年
2、人才培养方案进行制定。导游人员处于旅游工作的一线，导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉，因此，培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。导游业务课程，通过使学生在不断的学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象，为今后的旅游工作奠定良好的基础。 2.课程改革的基本理念以能力培养为目标，根据项目化课程设计方法，以工作任务分析为参照点，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。因此，本课程的教学改革着重于以下几个方面：一是在课程目标制定上，重如何做，如何用，轻为什么这么做，为什么这么用；二是在教学方法、学习方法上，重讲解方法的模拟练习，突发事件的处理训练，轻记
3、忆、背诵概念性的内容；三是在考核方式上，重日常学习、模拟讲解考核，轻期末考试、作业对错考核。通过这些改革，使导游业务真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程，成为一名合格导游员的基本工具，而不仅仅是通过考试，取得学分的一门课程。3.课程目标、内容制定的依据本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要求，结合“工学交替”、“顶岗实习”的实际教学经验，以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。4.课程目标实现的途径（1）课程实训：根据课程性质，每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。（2）企业实践：在旅游管理专业的企业实践中，学生通过在各部门各岗位的定岗锻炼，将所学的
4、理论与实践充分应用到自己的工作中去。（3）顶岗实习：在旅游企业综合顶岗实习中，尤其是导游讲解工作中得到实际应用。（4）考核方式：不仅仅有期末考试，还有实践性考试。通过对导游资格证考试八大景点的模拟测试，要求学生能声情并茂、言语流畅的独立完成导游讲解。二、课程目标（预期成果）（一）总目标通过学习掌握导游接待业务知识及各种接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。（二）具体目标1.知识目标（
5、1）能说明导游服务的概念、性质和特点；（2）能说出导游服务工作类型和范围；（3）能说出导游服务的原则；（4）能识别导游服务集体的关系； （5）能说出导游人员的发展、概念与分类；（6）能说出导游人员的职责；（7）能描述导游人员的素质和导游人员培训；（8）能描述导游人员的服务质量管理；（9）能描述导游服务程序；（10）能准确陈述交通、邮电通讯、货币保险及出入境常识（11）能说出导游人员的礼仪。2.能力目标（1）能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围；（2）会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况；（3）能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作；（4）会运用散客服务程序完成散客导
6、游服务工作；（5）会在景区景点进行导游服务、讲解工作；（6）会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求；（7）会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故；（8）会对特殊旅游团队提供导游服务；（9）会正确处理导游带团中的各方关系；（10）会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务；（11）能运用语言表达技巧正确处理日常生活中的人际关系；（12）能运用导游讲解方法模拟导游讲解；（13）会创作合理、科学的导游词；（14）能展示规范、优雅的导游社交礼仪；（15）会运用旅行服务知识，更好的为游客旅行服务。3.素质目标（1）学会分析问题时思维方式的转变；（2）学会利用和把握已知因素，
7、解决未知问题的能力；（3）学会积极思考，勤于动脑动手；（4）学会按时保质完成工作任务；（5）学会尊重他人；（6）学会遵纪守时；（7）学会事事、时时、处处留心，向他人学习；（8）学会互相帮助、互相扶持、共同提高；（9）学会善于表达；（10）学会自己对自己负责。三、内容标准（共4个模块）模块一 基础篇序号知识内容要求技能与态度要求1基础篇导游服务1.能熟记导游服务的概念、性质和特点；2.能准确陈述导游服务的类型及范围；3.能准确陈述导游服务的原则；4.能区分旅游团队导游服务集体中全陪、地陪、领队的关系； 5.能准确描述导游服务集体协作共事的基础和原则。1会运用导游服务的两种类型更好的为游客提供导游
8、服务；2.会处理全陪、地陪、领队在旅游活动过程中的关系；3.能正确分析导游服务集体协作共事的基础和原则。导游人员1. 能说出导游的发展和由来；2. 能准确描述导游人员的概念和分类；3.能准确陈述导游人员的职责；4.能描述导游人员的素质；5.能熟练描述导游人员培训的内容、类别及方式；6.能熟练描述导游人员的计分管理制度和年度审核制度。1.会分析说明导游的发展史2.会判断导游人员在不同情况下的分类；3会区分地陪、全陪、出境领队的职责；4会检验、判断是够符合合格导游员的标准5会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况；6.会用年审制度来培训和考核导游人员模块二：实践篇序号知识内容要求技能与态度要求2实践
9、篇导游服务程序1能熟记地陪导游服务程序；2.能准确陈述全陪导游服务程序；3.能描述出境领队导游服务程序；4.能准确说明景区景点导游服务程序；5.能准确描述散客服务类型及服务程序1能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作；2.能完成景区景点的导游服务工作；3.能完成散客导游服务工作；对旅游者个别要求的处理1. 能熟记对旅游者个别要求处理的原则；2.能准确陈述在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；3.能准确陈述游客要求自由活动的处理办法；4.能准确陈述旅游者越轨言行的处理办法； 5.能准确描述旅游者其他个别要求的处理。1.会分析旅游者个别要求的属性；2.会运用个别要求的处理原则科
10、学合理的处理问题；3.能正确分析在餐饮、住房、娱乐、购物方面游客提出的个别要求，并合理的处理问题；4.会处理游客要求自由活动这类问题；5.会准确分析判断游客越轨言行的性质，并能合理的解决问题。常见问题及事故的预防和处理1. 能准确说明事故预防和处理的基本原则；2. 能准确陈述计划变更的处理；3. 能准确描述旅游团漏接、错接、空接的预防和处理办法；4. 能记住送站时常见问题和事故的预防和处理；5. 能准确陈述旅游者在丢失物品的预防和处理；6. 能准确陈述旅游者在走失的预防和处理；7. 能准确陈述旅游者患病、死亡的处理8. 能准确陈述旅游安全事故的预防和处理。1. 会运用事故预防处理的原则对常见问
11、题进行分析判断。2. 会计划别更问题的处理技巧；3. 能预防并处理旅游团漏接、错接及空接事故；4. 能准确判断接站和送站时容易发生的事故，并能做好送站时误机、误船事故的预防和处理工作。5. 会做好游客丢失物品的预防提醒工作，并在发生丢失情况下能按照规章程序做好善后处理工作；6. 会分析判断游客走失的各种情况，并做好预防及处理工作；7. 会运用游客患病及死亡的处理原则，配合相关部门做好善后处理；8. 会分析判断旅游安全事故的属性，并能做好积极预防。模块三：技能篇序号知识内容要求技能与态度要求3技能篇导游人员的带团技能1能正确解释导游人员的带团技能；2.能准确陈述与旅游者建立良好的人际关系的技巧；
12、3.能正确分析判断残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团、难以对付的旅游者的导游服务技巧。1. 会分析导游带团技能包括的内容2. 会运用相关技巧与旅游者建立良好的人际关系；3. 会分析判断残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团的特点，并能运用相关技巧使旅游活动顺利进行；4. 能运用才艺表演、精彩的导游讲解、热情周到的导游服务，更好的为游客提供服务。导游讲解技能1 能熟记导游语言基本原则；2.能准确陈述导游语言的音调和节奏；3.能准确陈述导游讲解方法；4.能准确陈述导游词的特点及创作技巧，并规范的撰写导游词； 1. 会运用日常生活中的交际语言改善自己与周围同学的关系；2. 会注意到日常讲话中音调节奏变化
13、而引起的内容寓意的变化；3. 会模仿案例中音调节奏的变化表达不同的语义；4. 会运用常用的八种导游讲解方法提高导游讲解技能；5. 会撰写生动活泼的导游词，并根据不同的服务对象提供不同的导游讲解风格。模块四：常识篇序号知识内容要求技能与态度要求4常识篇旅行服务必备知识1 能准确陈述航空客运、铁路客运、水路客运基本知识；2.能说明邮电通讯、货币保险知识；3.能准确描述旅行证件的相关规定及出入境知识。1.会在乘飞机时给旅游者提供买票、退票服务；2.会办理机票的座位再证实；3.能知道飞机免行李额，并及时告知游客；4.会向游客说明旅游意外保险的购买和性质及作用；5会办理护照签证，并向游客告知出入境时的海
14、关规定。社交礼仪基本知识1. 能准确区分礼节礼貌及礼仪的基本概念；2. 能准确描述导游接待服务时的礼仪；3. 能准确描述导游进出旅游者房间的礼节；4. 能说明宴席中的导游服务礼仪。1. 会区分礼节礼貌礼仪；2. 会运用导游服务礼仪规范接待旅游者；3. 知道出入旅游者房间时的礼仪技巧；4. 能为旅游者提供宴席中的导游服务工作。四、实施建议课程实施要 点内 容教材编写内容选择以导游工作任务过程性为主，突出实践性教学。内容组织以导游工作过程为主线序化，以工作任务分析为参照点，将课程内容模块化，根据每个模块工作任务中活动与知识关系，构建知识和技能体系，以工作任务为中心将理论与实践教学融为一体。呈现形式文字文本、多媒体、网络教学组织教学方式讲授法、讨论法、案例教学法、项目教学法、合作学习教学法、观察教学法、理论实践融合教学法、任务驱动法、角色扮演法、小组合作法、观点评论法、现场辩论法、头脑风暴教学法、媒体展示法、引导教学法、作业设计法教学具体内容导游服务、导游人员、旅行社、导游服务程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧、导游讲解技巧、导游业务相关知识教学重点导游带团程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧及讲解方法教学要求以项目教学法为主，理论与实践融合，做
