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1、四1基本职责：a、收集信息。b、辅助决策。c、传播推广。d、沟通协调和提供服务。2. （一） 组织形象是无形资产的重要组成部分（二） 组织形象是组织生存发展的精神资源组织形象之所以能以精神资源作用于组织的生存发展，是因为组织形象具有以下功能； 1 规范与导向功能 2 凝聚与整合功能 3 激励功能4 辐射作用 （三） 组织形象是外在扩张的市场铺垫 3.公共关系的四个基本步骤也称四步工作法：1.公共关系调查、2.公共关系策划、3.公共关系实施4.公共关系评估。4.CIS系统由理念识别（MI），行为理念（BI），视觉理念（VI）构成。MI是确立企业经营理念，是企业生产经营过程中设计，科研，生产，营销
2、，服务，管理等经营理念的识别系统。是企业对当前和未来一个时期的经营目标，经营思想，营销方式和营销形态所作的总体规划和界定。BI是企业实践经营理念与创造企业文化的准则，对企业动作方式所作的统一规划而形成的动态识别系统。VI以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将上述的企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象。5.（ 1 ） 从主体看：公关的范围大，广告的范围小（ 2 ）从手段看：广告种类少，公关种类多。（3） 从目标公众上看： 广告的目标窄，公关的目标宽。（ 4 ）从传播目的与评价标准看： 广告倾向于短期的、具体的、易于界定的，
3、公关倾向于长期的、整体的、 宏观的、不易于界定的。（ 5 ）从评价来看： 广告重具体效果，公关重整体效果。6. 内部公共关系特征1、紧密性 在公共关系公众中,内部公众之间的关系紧密程度最高.一旦组织内部关系隔阂、疏远,必然会因矛盾、摩擦致使组织陷入形象受损、效益低下的困境. 2、稳定性 组织内部公众是组织环境中的成员,在一定时期和条件下,组织内部关系是稳定的. 3、可控性 组织内部公众在组织管理体制设置范围内,需要服从组织的统一调配,其行为也需要受到组织的约束.同时,围绕共同目标,员工身上本能的自控能力,也能形成内部公共关系的可控能量.4、逆向性 组织内部排斥、敌意的公共关系,将激化组织内部矛
4、盾,削弱组织的团体竞争力,制约组织的健康发展.内部公共关系目标内部公共关系的目标是：1. 团结内部公众2.维护组织利益3.激励员工进取2. 不断创造效益3. 凝聚内部公众为实现组织目标共同奋斗.五、1.CIS是Corprate Identity System的缩写，意思是企业形象识别系统。是将企业文化与经营理念，统一设计，利用整体表达体系传达给企业内部与公众，使其对企业产生一致的认同感，以形成良好的企业印象，最终促进企业产品和服务的销售。CIS系统由理念识别（MI），行为理念（BI），视觉理念（VI）构成。MI是确立企业经营理念，是企业生产经营过程中设计，科研，生产，营销，服务，管理等经营理念
5、的识别系统。是企业对当前和未来一个时期的经营目标，经营思想，营销方式和营销形态所作的总体规划和界定。BI是企业实践经营理念与创造企业文化的准则，对企业动作方式所作的统一规划而形成的动态识别系统。VI以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将上述的企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象。2. 企业赞助的常见形式1.赞助体育事业2. 赞助文化活动3. 赞助教育事业4. .赞助社会福利事业企业赞助的注意事项1 应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。2企业应将公共关系政策公之于众，
6、应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的预捐款项，及时帮助需要赞助的组织或者活动。另外，企业应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。3企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。4企业对赞助活动的应进行科学管理，注意跟踪评估，要保证企业的赞助能给企业带来良好的社会效益。商务公关赞助活动结束之后，商务公关人员还要注意跟踪调查此项赞助的效果并且扩大和巩固赞助活动的效果。 案例分析从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象
7、损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到，粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理
8、态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题： （1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形
9、象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于?大手笔?，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙的遗憾。
