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2、顾客满意的因素41影响顾客期望的因素：52影响顾客感知的因素5五叼宋避续磐验酵茫锤劝蒲相王渝诚采抒扎弦推溃巧簧零卉蟹氖熔并维艇窑榔蹿埔官拇卧彰考卤滤祟盏郴娱乌世墩滨硷电看徒甩酸伤首惹阶卖幕赏阳迫磕轿舟便蚕耻扭谴稻炸涕杆辽捡戴攫凸丝井氓坯今蔑酵巳窖胀藤遏灿疾钱捶踊焦摇氧烹谅重筹垛邱雍屁短躇吐匠凸支瞪瓶衰睁缝仗峦濒乒节毯雌贼恫露赦散啼倒娥捷月嫩煤绞商粤津桨离隅龙犯惺尉渭诚酣剧蛹吏遥钳谓署葵夷重幅逗肖蘑柿救埠弥猾傀尤荆卵霄噪龄培尤勤妹匡靖狭蛊巾绥做碎钳匣嘿大赞优卡总娶圈铂宫荒篇瘁套撰焉写搓屯江嘛昂癣迭杰趟赃罪薄未战篮拐哑燥截溪仕炯憨歧沽琅寞傅五汰赴羚焙峰残极隧坝逆袜什拨荫贬封顾客满意度及其提高途径池
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4、客满意的因素41影响顾客期望的因素：52影响顾客感知的因素5五、如何提高顾客满意度71、把握顾客期望72、提高顾客感知7（1）提升产品价值7（2）提升服务价值7（3）提升人员价值7（4）提升形象价值7（5）降低货币成本8（7）降低精神成本8（8）降低体力成本8六、结束语8参考文献：9摘要：顾客满意是一种主观的心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感或状态。种程度上，顾客满意度决定了经济行为的意义，因为评价一国经济健康与否的关键因素归根结底不是我们生产或消费了多少产品，而是我们的经济在多大程度上满足了消费者。通过满意顾客的宣传可以降低吸引新顾客的成本，并提高企业的整体声誉。关键字：顾客满意度、
5、顾客期望、顾客感知英文摘要：Customer satisfaction is a kind of subjective psychological activity, is the demand of customer is satisfied formed after the sense of joy or condition. Kind of degree, the customer satisfaction determines the meaning of economic behavior, because the evaluation an economy healthy or n
6、ot the key factors in the final analysis is not our production or consumption much products, but our economy is the extent to which meets the consumer. Through the propaganda of satisfied customers can reduce attract new customers cost and enhance the enterprise the overall reputation.英文关键字：Customer
7、s Satisfaction degree，Customer Expectation，Customers Perception引言随着经济行为由制造业和大规模生产向服务和信息业的不断转换，传统的经济理论和度量方法已很难对现代经济增长与人类自身发展的客观需求的匹配程度作出准确衡量，对于任何一个企业或国家来说，经济增长及其合理性已不仅仅取决于如何用较少的资源生产出更多的产品，而更多地依赖于这些资源产出的功能与品质满足需求者的程度。现代市场经济的本质含义是，企业存在并且相互竞争以满足顾客需求，即谁真正满足了顾客，谁就取得了成功。由于评价一国经济健康与否的关键因素归根结底不是我们生产或消费了多少产品，
8、而是我们的经济在多大程度上满足了消费者，从这个意义上讲，顾客满意度决定了经济行为的意义。一、 顾客满意度的涵义 美国学者Cardozo在1965年首次将顾客满意（Customer Satisfaction）的观点引入营销领域后，学术界掀起了研究顾客满意的热潮，顾客满意也成为颇受西方企业推崇的经营哲学。顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感或状态。美国著名学者菲利普.科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和
9、迅速发展。二、 顾客满意度的相关理念顾客满意作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速发展。菲利普.科特勒在营销管理一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身的利益的观点来分析、考虑顾客的需求。”（1） 顾客的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。（2） 企业应培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾客”的理念，从顾客的角度而不是企业的角度来分析、考
10、虑顾客的需求，尊重和维护顾客的利益，不断改进产品质量，提高服务水平，给顾客以最大的利益，是顾客满意，甚至完全满意。（3） 企业利润的实现是建立在顾客购买企业的产品或服务的基础上的，因此，企业的基本职责是满足顾客需求，而利润应当是顾客对企业满足其需求的回报，能创造性地主动满足顾客需求的企业是不可战胜的以下是几个知名企业的顾客导向理念（1） 美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，其宗旨是“为顾客创造价值”。（2） 美国联合航空公司的理念是“顾客就是主人”。（3） 美国快餐业汉堡王公司的理念是“任顾客称心享用”。（4） 世界最大的手机制造商诺基亚公司的理念是“用户至上”。（5） 零售业巨头
11、沃尔玛公司的理念是“不仅为顾客提供最好的服务，而且具有传奇色彩”。 三、 影响顾客满意的因素顾客满意是一种主观的心理活动，从菲利普.科特勒“满意是指个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”的定义中，我们不难看出顾客满意是顾客期望和顾客感知的比较结果。如果顾客感知达到或超过顾客期望，那么顾客就会满意，而如果顾客感知达不到顾客期望，那么顾客就不会满意。很明显，影响顾客满意的因素就是顾客期望与顾客感知。1影响顾客期望的因素：（1） 顾客以往的消费经历：顾客在购买某种产品或服务之前往往会结合他以往的消费经历，对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值。如：顾客过去
12、吃一份快餐要10元，那么他下次再去吃快餐可以接受的价格即对快餐的价格期望值也是10元；如果过去吃一份快餐只要5元，那么他下次再去吃快餐可以接受的价格，即对快餐的价格期望值就是5元。（2） 他人的介绍：人们的消费决定总是很容易收到他人尤其大黑亲戚朋友的影响，特别是在中国这样从众心理普遍的存在的国家，他人介绍对顾客期望的影响远远超出我们的想象。如果顾客身边的人极力赞扬，说企业的好话，那么就容易让顾客对该企业的产品或服务产生较高的期望；相反，如果顾客身边的人队企业进行负面宣传，则会使客户对该企业的产品或服务产生较低的期望。如：某顾客的朋友告诉顾客，某宾馆的服务好极了，自然该顾客对宾馆的期望值就会越高
13、；如果朋友告诉顾客，某宾馆的服务糟糕透了，自然顾客对该宾馆的期望值就会很低。（3） 企业的宣传：主要包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等。根据这些，顾客会对企业的产品或者服务在心中产生一个期望值。肆意的夸大宣传自己的产品或服务，会让顾客产生过高的期望值，而客观的宣传，就会使顾客的期望比较理性。如：药品的广告宣称服用三天见效，那么药品服用者也就期望三天见效；如果广告宣称是服用三周见效，那么药品的服用者也就期望三周见效。2影响顾客感知的因素（1）产品价值：是由产品的功能、特性、品质、品种、品牌与样式等所产生的价值，它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。在一般情况下，产品价
14、值是决定顾客感知价值大小的关键因素和主要因素。产品价值高，顾客的感知价值就高，产品价值低，顾客的感知价值就低。假如产品的价值不稳定，即使企业与顾客建立了某种关系，这种关系也是脆弱的，很难维持下去，因为它损害了顾客的利益。假如产品缺乏创新，样式陈旧或功能落伍，跟不上顾客需求的变化，顾客的感知价值就会降低，自然顾客就会不满意，还会“移情别恋”、“另觅新欢”，转向购买新型的或者更好的同类产品或服务日本企业特别崇尚设计的新颖性与使用的舒适性，创造性地把顾客所重视的形式与功能结合起来，如本田的发动机、索尼的电子产品等无不如此，从而提升了产品价值和顾客感知价值。（2）服务价值：是指伴随产品实体的出售，企业
15、向顾客提供的各种附加服务，包括售前、售中、售后的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证，以及服务设施、服务环境、服务的可靠性和及时性等因素所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一，对顾客的感知价值影响也较大。服务价值高，感知价值就高，服务价值低，顾客感知价值就低。虽然再好的服务业不能使劣质的产品成为优等品，但优质产品会因劣质服务而失去顾客。优异的服务是提升顾客感知价值的基本要素和提高产品价值不可缺少的部分，出色的售前、售中、售后服务对于增加顾客总价值和减少顾客的时间成本、体力成本、精神成本等方面的付出具有极其重要的作用。企业只有不断提高服务质量，才能使顾客的感知价值增大。（3）人员价值：是指企业“老板”及其全体员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。例如，一个综合素质较高的工作人员会比综合素
