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1、目 录一、作业流程：客人参观作业流程客人预定作业流程(散客)团队客人预定作业流程接听电话作业流程散客入住作业流程散客退房作业流程团队入住作业流程团队退房作业流程团队分房作业流程珍贵物品寄存作业流程珍贵物品领取作业流程一般物品寄存作业流程一般物品领取作业流程现金寄存作业流程现金领取作业流程遗留物品登记流程遗留物品退还流程前台接待流程续房作业流程换房作业流程 叫醒服务作业流程重大投诉处理作业流程接待交接班作业流程收银员接班作业流程散客现金结账作业流程签单结账作业流程客人对酒店信息收集作业流程代送洗衣作业流程物品赔偿作业流程银员报表作业流程地毯清洗作业流程库存整理流程物资物品补充流程 以下物品申购流
2、程 以上物品申购流程物资物品发放流程脏布草换送洗流程收取干净布草库房日报表制作流程部门资产盘点流程班前会流程交班流程接班流程卫生班清扫前的打算流程查房程序棋牌服务流程台班接待服务流程(接待客人、引领客人)楼层接待流程棋牌送餐服务流程机麻维护保养流程退房清扫流程清理卫生间流程做床流程续房清扫流程空房清扫流程领班检查清扫房作业流程醉酒客人的照料作业流程房内设施、设备故障处理流程吸尘器运用和日常保养作业流程客人参观作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求接到客人参观信息支配打算接待参观介绍记录客户看法送 客存档、反馈标总台收到客人参观信息、类别与身份。了解客人详细要求(、住宿、棋牌)。通
3、知相关区域打算接待。总台值班负责人引领客人至相关区域参观。区域值班人员接总台通知后到总台引领客人参观。按客人要求介绍产品。记录客户看法。欢送客人,向客人表示感谢。将客户看法,建议汇总,反馈至总台。秦陇恺天酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 修订状态 页码客人预定作业流程(散客)流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求预 订接 待洽谈流失通知营销部记录预订内容通知下单标总台当班人员接待客人或接听电话(接待、引领、电话礼仪)。向客人介绍相关项目。依据客人需求洽谈相关消费内容。团队、综合消费通知营销部接洽。如客人流失、记录缘由。假如一般住客、预订、记录预订内容。总台接待把预订状况交接本。秦陇恺
4、天酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 修订状态 页码团队客人预定作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求团队预订接到营销信息了解客人需求查看房态流失登记预订通知相关区域确认标总台了解客人需求(会议、聚会、人数、房形、时间)总台接待,依据时间,查看客人须要的房形,能否预订。在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金。通知相关区域,订房的数量、要求。秦陇恺天酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 修订状态 页码接听电话作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求接听电话问好、自报家门了解需求解答、回复、口传、介绍记录客人看法感谢来电标电话铃响三声内,应与时接听电话。
5、拿起电话,向客人问好,自报家门。了解客人的需求。做出相应的了解、回复、宣扬、介绍。记录好客人的看法与相关信息。向客人表示感谢,待客人挂上电话后自己再挂电话秦陇恺天酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 修订状态 页码散客入住作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求散客入住致意问好、了解需求登记证件及开台收取押金发放房卡、早餐票登记房态表通知区域标客人进店,总台齐声问好,了解客人需求、入住人数,确定客人须要的房形。登记客人有效证件与电脑开台。收取客人房费押金,并打押金,一式两联,客人签字确认,白联自留,红联交客人保存。接待发放房卡与早餐票。把客人的房号和房卡数量登记到房态表上。总台通知
6、各区域服务员客人入住的房号和特别要求。秦陇恺天酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 修订状态 页码散客退房作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求散客退房收回物品通知查房征询客人看法及建议办理退房退还遗留物品要求赔偿致谢送客观建立档案反馈信息标散客到总台来退房。总台收回房卡、钥匙与押金条。总台通知服务员查房。客人等待服务员查房(期间:总台人员征询客人看法,住店是否满足?有没有什么事情可以帮忙,叫出租车或提行李)。总台人员接到服务员可以退房的电话后,就办理退房续。假如房间里有客人遗留的物品,就叫服务员与时送到总台交还客人。办理完退房手续,总台人员就给客人致谢、送客(运用礼貌用语)。把
7、客人的看法反馈上级与建立客户档案。秦陇恺天酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 修订状态 页码团队入住作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求团队入住打算入住办理入住手续分房、发放物品引领、介绍致意、礼貌用语标总台人员打算团队要用的房卡、钥匙、早餐券、发票等。假如客人是自付费用,就要签到收取客人的押金、打押金条、给发票。假如是会务组结账,就由会务组人员自己办理入住手续(如签到)。假如是客人自付费用,总台人员就要按客人的要求分房,发房卡、钥匙与早餐票。假如是会务组统一结账,就由会务组统一在总台领取房卡,打房卡收条。客人办完入住手续,就由服务员引领期间,向客人介绍我们酒店的其它消费项目与房间里的设施设备和如需拔打的内线电话。服务员带客人进房后,表示感谢(如欢迎你们光临!祝你们住得开心等)。秦陇恺天酒店质量管理体系文件 客房部作业文件
