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1、实 习 报 告论提高汽车售后服务管理水平的重要性姓 名 ： 专 业 班 级 ： 实 习 单 位 ： 指 导 教 师 ： 完 成 日 期 ： 大连职业技术学院实习报告摘 要改革开放以来，我国综合国力大大增加，社会生产力水平显著提高，经济飞速发展，人们的消费观和消费需求也随之上升到一新的高度。汽车作为高档消费品越来越受到现代人的青睐，中国私人汽车拥有量快速增长，汽车行业在国民经济中所处的地位和作用不容小觑。据调查，现如今大部分汽车贸易公司的形式均采纳由国外引进的“4s店”形式，以店销为主。各厂家价位相当的汽车在技术水平和整体质量上几乎不分伯仲，如此一来，汽车售后服务就显得尤为重要。提高汽车售后服务
2、管理水平，实现精细化、特性化管理，会极大的提升汽车的市场竞争力，同时也增加了汽车售后服务业的商机。在吉林省华达汽车销售服务有限公司实习期间，我更是深刻的相识到了这一点。关键词： 售后服务 管理 汽车4S店1实习单位简介吉林省华达汽车销售服务有限公司于2002年投资1600余万元在长春市高新开发区硅谷大街3700号，是长春地区首家严格依据一汽马自达销售公司建立的标准旗舰4S店，分为检测、修理、钣金、喷漆车间，拥有全套马自达轿车专用检测仪器，依靠雄厚的技术力气，为广阔用户供应销售、修理、配件销售、索赔、保险、定损、抢修、救援等全方位、全天候一条龙服务。 吉林省华达汽车销售服务有限公司于2002年投
3、资1600余万元在长春市高新开发区硅谷大街3700号，是长春地区首家严格依据一汽马自达销售公司建立的标准旗舰4S店，分为检测、修理、钣金、喷漆车间，拥有全套马自达轿车专用检测仪器，依靠雄厚的技术力气，为广阔用户供应销售、修理、配件销售、索赔、保险、定损、抢修、救援等全方位、全天候一条龙服务。 公司分为汽车销售展厅和修理车间两部分，汽车销售展厅内集新车展示、销售、客户服务于一体，客户洽谈，休息消遣等区域，零部件、精品销售展示。修理车间宽敞光明，布局合理。先进齐全的修理设备可满足马自达全系列车型的修理和保养，使您的爱车在这里能够得打良好的修理和保养。 公司拥有售后高级技师及多名一汽马自达修理系统认
4、证、以及多年马自达修理阅历的修理技师，技术力气雄厚。华达公司售后服务车间设立了VIP快捷通道，使到店保养得客户得到快捷的修理服务。宽敞整齐的展厅可容纳多台展车，使客户更多的能看到齐全的车型以及颜色的选择。客户休息室内设立吸烟室、影视区、上网冲浪区室、以及阅读区，为客户供应了多种消遣设施，让客户在消遣中度过等车过程。 同时，公司特殊推出“全心管家式服务”，我们依据您不同的需求，制定了多项标准服务，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公司是您爱车的全心管家，我们将专心免除您驾驶爱车的后顾之忧，满足您卓越不凡的生活品位。 华达公司始终本着“保证让用户倍感满足和信任”的经营宗旨，一心一意为用户供应满足的服
5、务、为车辆供应细心关怀的信念。不断整合现有资源，通过先进的经营理念，把汽车销售、修理服务有机的结合到一起，并加以系统化管理。旨在为用户供应专业、牢靠的服务。以顾客为本，开展多元化、人性化、差异化的服务，为您供应全方位的信息询问、消费指导和技术支持，做到从用户买车到用车无后顾之忧，实现人车共同关爱，让顾客尽情享受汽车所带来的满足与快乐。使您在购车前后都能享受到省心，放心，贴心，舒心的服务。二、岗位职责介绍岗位：接车员1、服务宗旨：顾客至上、信誉第一1、1众所周知的，前台的人员是公司的形象代表，要真正体现出一个公司的综合素养，这样说可能会觉得比较大，但是要求真的很严格，刚起先的时候甚至让人觉得不行
6、思议。首先要求着装整齐，谈吐得体，业务熟识，才能赢得客户的满足。但是对于刚起先接触这一行的我来说，真的是难上加难。1、2前台人员是连接本公司与客户的桥梁和纽带，要细致做好公司的窗口服务工作，接待主动，看法热忱，服务周到，做好客户的休息，饮水等工作，当然，礼貌这是与人沟通最基础的了。1、3还有最最重要的，严格最受本公司的规章制度，细致做好自己的本职工作。最受诚恳守信的职业道德，措施要得当，自觉维护本公司的利益和形象这就更不用说了，俗话说王婆卖瓜自卖自夸嘛！2、服务工作2、1车辆修理前：（1）刚好应道需修理的车辆停放在服务接待处，请客户到休息室休息，细致执行接车程序，细致向顾客询问车况，并注明车况
7、和功能状况，以及故障的发生缘由，请点物品，检视或检测车辆各部位有无异样状况，具体检查客户需修理的项目。（2）细致填写修理工作单，要求字迹工整，用语精确，内容清晰，具体明白。登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底牌号、发动机号、牌照号、公里数：细致填写初检结果及客户要求等。（3）细致套好方向盘套、靠背垫、脚垫。（4）上述打算共完成后，将待修理车辆及用电脑打印的修理工作单一并转交调度室。（5）其中二联估价单由客户签字确认。2、2车辆修理中：（1）我们在等待车辆被修得同时，要和客户沟通，向其介绍我们公司的附加售后服务修理项目，刚好征求客户的附加服务修理项目（2）如
8、有客户想要附加的修理项目，我们应刚好与修理人员联系（3）在车辆被修理的过程中，假如修理人员发觉有其他的修理项目，我要刚好的向客户说明，并告知其修理所需的费用，得到客户认可后，便可下工作单给修理人员。（4）并且在修理的过程中要不断地与修理人员保持联系，刚好向客户反映2、3当我们收到到修理工作单和车辆已经被告知完成后，确定要细致检查检验单上的价格，和修理项目的实际状况，刚好告知顾客。2、4全部项目检查无误后可以把修理单交给结算处，同时告知车主。2、5时候做好档案管理，做好质量服务跟踪服务，刚好将状况反映给经理2、6做好每月的进场车类，车数，价格，项目的统计工作。接车员，简洁的三个字，可是其中的工作
9、很是繁琐呢。一个不当心犯下的错误就是一连串。选择这份工作真的是很熬炼人呢。2工作内容2.1工作案例真的是做什么工作都不能马虎，稍有偏差，或许就会引起一场不必要的纠纷。我已经不再是那个少不更事的高校生了，而是一个代表公司形象的接车员，肩负重任。还记得那时刚刚过了元宵节，我们公司就有值班的了，刚好那天轮到我，人没多少，公司值班的一个岗位就一个人，我还是个刚刚实习的，恰巧这个时候有个预约的客户来到店里，报的是刹车片须要换，其他的保养短暂不须要。首先做个例行检查，在我们店里这个都是免费的，我们店里的师傅都是很细致的，在正常的行程中，我询问好车辆的问题后，就填好交到调度室，调度室的陈姐对我很好，表格上有
10、错误都会刚好的提示我，以免我犯错误后酿成大祸。由于我细心地听从支配，大家伙也都很喜爱我。支配好车辆接受检查后，我便坐在休息室和顾客攀谈起来，俗话说最高境界的谈话就是闲聊，我本人原来就比较有亲和力，所以很快和客户打成一片。这是本人的优点啦，不去卖车真的惋惜了。刚好我就去了趟厕所的功夫，说来也巧，休息室的电话就响了，调度室那边找我，但是我没听到，回到休息室，顾客告知我来电话了，我也没当回事，以为有事的话还会打来的。便坐在那看起杂志来。过了一会，小菲来找我了，菲跟我一样也是个实习生，是本地人。他把我叫到调度室，告知我陈姐找我，我去后陈姐说这个车的轮胎气压太低了，会影响到轮胎抓地性，从而影响到行车的平
11、安性。补充个小学问（过度充气的轮胎会使其胎体过度拉紧、胎壳疲惫。胎壳简洁裂开和割损。3.充气不足的轮胎会过度变形和过热，最终会导致胎壳裂开。事实已指出由于空气不足，胎壳须负担大部分重量。其潜在的危急比过度充气轮胎更大。4.气压也可影响到车辆的限制，（例如）出现转向不足或过份转向的状况）有学问吧！师傅教的。我随即就应当去找客户告知他这个事情，但是这时，我电话响了，一边往休息是走一边打电话，到了休息室客户不在恰巧，我想等他回来再告知吧，后来打打电话就遗忘了。到最终客户交钱的时候比刚起先预想得多了二百元，客户很是怀疑，便问，我一时间茅塞顿开，想起来了，就和顾客说明，一起先他不是很理解，总是觉得我们乱
12、收费，都怪我，刚起先检测到这个状况的时候应当刚好和顾客说的，现在客户都不乐意了，说我们不讲信用，哎，我把陈姐找来了，她跟客户说了一会，好像有了好转，我好像看到了客户脸上的笑容，我在一旁揪着的心慢慢平静了下来，多谢陈姐救命之恩啊！我们送了客户一次轮胎的免费保养，客户走了，我的心也就落地了。陈姐搂着我说：“莹莹，做什么事情都要善始善终，要负责人，不能做到一半就不做了，现在是在工作，不是上学，要把自己的职责做好了不是。下次留意了啊！”事后我做了深刻的反省，毫无疑问，作为一名汽车售后服务人员我是不合格的。首先我违反了客户至上的原则，在服务过程中出现过断层，把客户放在一边，这对于客户的被服务体验是极其不
13、利的。其次，我没有敬重客户的知情同意权，擅自动车主的汽车轮胎，尽管我的动身点是好的，但行事过程实在有欠妥当。敬重客户的每一项权利是作为服务人员的我们应尽的职责。再者，不否认工作过程中我有些许懈怠，看法确定一切，这样看，错误是必定会发生的。还好这次的错误并没有到不行限制的层面，我对这次事务心怀感谢，它教会了我成长。最终，全国多数4s店，我想那里确定也有很多像我一样的人。毫无疑问，我国的汽车售后服务管理水平是亟需提高的，美丽的口号大家都会喊，但只有落实到实际才有意义。管理系统的不规范，服务人员的懈怠，在无形中影响了客户的评价，降低了汽车销售竞争力，汽车售后服务业没有增值反而会因为赔偿纠纷亏损。汽车
14、售后服务管理水平的提高会促进服务人员整体综合素养的提高，使汽车销售，售后进入到更高质量的梯队。3工作成果实习了三个多月。学到的东西真的比在学校三年要多的多，不仅仅是学习了售后服务的一些学问，还交了很多的挚友，刚来实习的你，还是个小孩子在其他人眼里，所以他们都会多多少少照看着点你，但是社会的人际关系真的是比想象的要困难得多。一句话原来是这样的，可是当你在另一个人嘴里听见的时候却是另一个版本，你什么也不能做，张大嘴巴，惊异，你只能无奈的笑一笑。那感觉好无奈，那个时候原本你觉得熟识的人都觉得好生疏。当然你本身的学问面也拓宽了不少呢，售后服务不仅仅是想象的那么简洁，他很杂，只要是那个时候发生的全部事情
15、都须要你去处理，做事情确定要细致，在其位谋其政，做好自己本职的分内工作，干一行爱一行，我想只有你真的细致去做了，真的从心底去接受了激昂工作，包括别人对你的差遣，使唤，当你还是个没有成熟翅膀可以翱翔的时候，你能做的只有虚心的去学习，或许这个行业里面的管理问题我还没有实力去解决，但我可以做好我自己，假如每个人都能自觉，我信任，我国的汽车售后服务业必将宏图无限。4实习总结作为一个应届毕业生，毕业前的实习无疑是给我们上的最有意义的一节课。这不仅仅是我们对我们专业学问的真正理解，还是我们刚要踏出社会这个大门的第一脚，我们试着去理解困难的人们，并且要与其相处融洽，当然还有很多其他的感悟，学习，生活，工作各个方面。当然，我们要想自己变得强大，首先做事情确定要细致，细心去体会，理解，增加自己的实力，更加专注的去做事情，不要三心二意，这次的实习，我还从中知道了被认可，是特别重要的，只要真真的被认可了，你才真正的进步了，你才真正地驾驭了些许东西。被认可，首先确定要有看法，看法确定一切，你没有一个良好的看法，再聪慧，能干，也不会被认可。当你做完一件事情，你的师父或者领导对你竖起了大拇指，又或者是他们对你说了一句接着努力。那效果是不一样的，你确定会有动力，看法确定会是很好的。不经验风雨怎能见彩虹，你付出的努力确定会有人去认可。遇到什么事情都要勇于思索，
