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1、空调、电视机供货安装及售后服务方案一. 服务总则本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持 队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保 障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。本公司长期以来致力于 视频监控事业的发展，通过产品的开发、测试、工程实施以及维护， 积累了大量的系统应用、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护 经验。针对 xx 空调、电视机采购及安装项目的售后服务要求，为保证 系统的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障 体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍不但具有 丰富的系统维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升
2、级和扩 充的能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用， 使用户 持续获得优质的售后服务。为了保证向xx空调、电视机采购及安装 项目的用户提供项目产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产 品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术 服务和售后服务时必须坚持以下原则：1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的 要求；2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务 和售后服务；3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务；4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对xx空调、电视机采购及安装项目建成后的系统的使用和维护提供全面的技
3、术支持， 并能积极参与系统的优化和升级工作；5）采用先进的系统维护手段，提供快捷的、全面的系统故障分析、 系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保系统稳定运 行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；6）由于本项目产品使命重大，关系到公共安全，因此，完善的售 后服务体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的服务手段和措 施是保证系统长期、可靠、稳定运行的保障。二售后服务保障的承诺1、我公司承诺提供的空调全国联保，享受三包服务,整机及主要 零部件保修六年。电视机全国联保，按国家三包法保修。我公司承诺在免费保修维护期内提供免费的维护服务。2、免费保修维护期内在技术方案上充分考虑现代化电
4、器的发展趋 势，考虑系统的开放性和规范性，以方便系统支持新的功能和技术， 并保证用户的采购有效性，减少重复采购带来的浪费，使设备有一个 相对稳定的发展周期。3、保证故障响应快速、及时我公司拥有完善的维修资源配置、健 全的维修组织结构，可以保证在接到现场故障报告后半小时内做出响 应，对重大故障提供 7*24小时的现场支援。4、建立强大的技术支持队伍组织我公司为 xx 空调、电视机采购及安装项目成立一支经过专业技术培 训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这 支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保 障。5、产品备品、备件的提供为保证系统在全寿命期内达到超过
5、 99%可用度，本公司保证系统全寿 命期内的自制设备及其配套设备的供应，并保证在免费保修维护期内 故障件的免费更换。在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产 无法采购时，将选取合格的代用品，并根据代用试验结果出具代用品 试验报告，为代用品的更换提供技术支持。6、提供应急措施本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制 定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维 修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常 运转。7、专技术指导和咨询提供 7*24小时的技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生 的重大故障和问题，并提出解决方案；研究、制定产品开放
6、性和扩展 性方案和实施措施。解答客户关于系统功能性的疑问。8、用户维护培训和用户维护队伍的建立 本公司为项目产品的系统维护提供培训服务，为用户的维护维修 技术人员提供相应的培训手段，确保项目产品的正常使用。利用本公 司优越的培训资源和培训条件，不定期举行各种类型的培训班，为用 户培养各个层次的技术维护人员。9、提供全套的维护资料和技术支持提供全套的技术资料（包括技术指标、图纸、操作手册）和系统、 设备的维护文档，并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行 总结改进，不定期升级系统，为系统提供连续的、完整的、长期的系 统支持。10、其他售后服务承诺适时巡访用户并提供现场服务支持；提供及时维修和
7、相应的机构 保障；定期或不定期发布维修指导光盘；三.售后服务的内容和手段表1免费保修维护期内售后服务内容一览表服务项目收费标准常规的设备维护免费3小时到现场快速故障响应（半小时）定期系统巡检（每年2次）自制备品、备件的供应和配备通用备品、备件的供应和配备备品、备件的维修系统应急措施工厂培训、现场培训专家技术指导和咨询提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训用户的长期维护培训（定期、不定期的复训、轮训、维修培训）软件升级服务对维护机构工作的全面支持和协助表 2 免费保修维护期外售后服务内容一览表服务项目收费标准常规的系统维护免费24小时值班快速故障响应定期系统巡检自制备品、备件的供应和配备
8、通用备品、备件的供应和配备备品、备件的维修系统应急措施工厂培训、现场培训远程维护专家技术指导和咨询用户的长期维护培训（定期、不定期的复训、轮训、维修培训）软件升级服务对维护机构工作的全面支持和协助1. 售后服务保障体系基础本公司在长期的监控系统项目建设中，形成了符合市场需求的售 后服务体系，并在系统的全寿命期为用户提供售后服务。 在多个项 目实施过程中，本公司建立并完善了适合监控项目的售后服务保障体 系，为本项目的售后服务保障工作奠定了坚实的基础。建立了售后服 务数据库，对现场设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护 维修记录等基础数据实行集中统一管理。2. 保障措施与策略针对本项目的特点
9、及其对售后服务的要求，进一步加强和完善售 后服务保障体系，满足用户要求；本公司提出相应的售后服务保障体 系建设措施与策略如下：制定本项目的售后服务计划、 售后服务管理办法、售后服务保障工 作作业规范，对本项目售后服务保障的工作内容、人力资源保证、设 备资源保证、时间进度安排、经费预算、实现方法和手段等做出明确 的规定；对售后服务保障的作业流程、作业规范和工作质量标准等进 行明确的规范；把本项目系统设备的运行环境、工作状态、维护维修 状态、维护维修记录等基础数据归入售后服务数据库，实行集中统一 管理；注重系统关键设备、重要设备的“失效模式”分析，坚持“预 防维护”和“故障维修”相结合的售后服务保
10、障指导思想，充分利用 建立的售后服务流动工作站资源和已经取得的经验， 对用户进行定 期巡检和巡访，对系统产品进行定期维护和视情维护；把本项目纳入 24 小时售后服务热线电话支持和服务范围，统一管理，建立故障快 速反应机制和反应资源，及时排除现场设备故障，保障系统正常运行； 支持用户维护体系的建立与建设。3. 售后服务保障体系组织结构（1）售后服务领导小组 全面负责本项目产品售后服务体系的策划和实施， 管理产品售后服 务的各项工作。（2）技术服务中心 对售后服务领导小组负责，安排日常工作，进行应急处理和用户事件 处理和协调。为用户提供良好的技术支持和售后服务。（3）维护专家组负责对所装备设备在使
11、用过程中所发生的重大故障和问题， 制 定系统重大问题应急处理方案，提交技术服务中心，由其调配配置资 源，实施应急处理方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施 措施。通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建立热线 服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服务体系。 我公 司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。4售后服务队伍（1）保障能力本公司在监控项目的建设中，贯彻了“用户第一，服务至上”的 服务意识，强化了“一切为了用户”的服务理念，在为用户的服务中 多次受到用户的好评。在这一过程中，本公司也锻炼了自己的服务队 伍，加速了服务队伍的建设。本公司现在拥有一支经验丰富、技术合
12、格、反应快速、稳定可靠的售后服务保障队伍，这支队伍将通过新一 轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化，来保 证售后服务保障体系的正常运行。为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建售后服务预备队伍，预 备队伍由参加过本项目的技术开发人员和工程实施人员组成， 预备 队伍所有成员均按项目售后服务管理办法规定要求经过专项技术 培训和相应考核后获得上岗证书。（2）保障措施从保证项目售后服务保障和技术支持的角度出发，本公司提出相 应的售后服务队伍保障措施与策略如下：以参加售后服务保障的骨干 人员为主， 组建本项目综合后勤支持组，负责本项目售后服务保障 工作；针对本项目特点，对技术服务中心现
13、有售后服务保障人员补充 进行专项技术培训，补充考核，实现所有售后服务保障人员和技术支 持人员拥有本项目上岗证书，具备本项目的售后服务保障能力。（3）售后服务人员的培训本公司将结合本项目产品特点，为售后服务人员提供多种形式的 上岗培训和在岗培训，提高售后服务人员的服务意识和职业技能，促 进售后服务人员更好地为本项目服务。5. 本地化售后服务联系机构名单、联系人及联系电话贵阳本地化售后服务联系机构名单贵阳市售后服务联系负责人：XX服务电话： xx售后服务地址：供应商名称：XX （盖章）法定代表人或委托代理人：（签字）日期：XX 年 03月30日二、产品供货方案1. 供货方案1.1. 交货地点、时间
14、、方式、运输条件及安装时间 交货地点：采购人指定地点。供货期限：签订合同后30个日历天完成供货及验收。（具体细则，以 双方签订合同为准）。交货方式：设备到达指定的场所后经用户检验合格后方可交货。 运输条件：专车运达。安装时间：所有产品经用户验收合格后即可执行安装。1.2. 投标货物的质量标准及验收方式说明 验收标准：产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行验收。 质量验收方式：按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品 验收；按照企业产品说明书进行产品验收。 数量验收方式：按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三 者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术 资料。
15、1.3. 备品备件情况 我公司在合肥有备品备件库，将为该项目提供相应的备品备件， 为用户仪器运行提供强有力的支持。1.4. 质量保证期内发生问题的处理期限 产品使用过程中遇到问题时，我方保证在1小时内给予答复，如 需要技术人员到现场解决问题时，我方将立即安排技术人员随本公司 自备车 2 小时内到达现场。1.5. 调试技术方案 将与业主单位有关部门密切配合、通力合作，充分保证整个项目 各阶段工作的顺利进行。1.5.1. 供货计划 交货地点：采购人指定地点。供货期限：签订合同后30 个日历天完成供货及验收。（具体细则，以 双方签订合同为准）。交货方式：设备到达指定的场所后经用户检验组检验合格后即可交货 运输条件：专车送达。安装时间：设备经过用户方验收合格后即可开始安装。1.5.2. 实施计划 我方将依据质量管理体系的要求来进行项目实施，以保证整个项 目的质量满足项目单位的要求。实施步骤： 本项目实施步骤如下：设备采购及到货验收、集中式发货、用户 现场培训、签收验收报告、项目结束。1.5.3. 项目实施进度 在项目合同签订日起，开始进行项目实施前期准备、项目设备采 购及到货验收、产品的安装调试、项目初验、项目终验。所有货物，我方将于合同签订之日起在合同日期内将货物运抵甲 方工地。安装业主单位施工现场。
