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1、一、重点1、企业如何处理公关危机程序：采取紧急措施，防止事态发展；坦诚告知，表明诚意 ；调查研究，收集信息；针对对象，确定对策；评价总结，改进工作原则：预测的原则，实事求是的原则，应急的原则，积极行动的原则，勇于承担责任的原则2、企业如何利用竞争对手的危机事件进行公共关系活动（制造新闻）制造新闻法是通过公共人员精心策划出具有轰动效应的事件来吸引新闻界及公众注意的方法。此方法的关键在于具有轰动效应的事件的制造，要立于事实，切勿无中生有！3、应用调研、策划、实施、评估程序设计及实施公共关系活动参考P323的案例4、分析对比公共关系公司与公关部的优势与劣势 （一）公共关系部的利与弊 优势 （1）熟悉
2、组织情况 （2）能提供及时的公共关系服务 （3）有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性 （4）有利于节约经费 不足之处 （1）职责不明，负担过重 （2）看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷” （3）总费用可能比聘请公共关系公司多 （4）有可能成为组织的一种负担 （二）公共关系公司的利与弊 优势 （1）职业水准比较高 （2）看问题比较客观 （3）社会关系广泛 （4）信息比较灵通 （5）机动性强 （6）建议容易被人们所重视 （7）节约经费 不足之处 （1）不太熟悉客户情况 （2）工作缺乏连续性 （3）远离客户 5、解释员工关系的重要性，建立良好的员工关系的基本思路，设计 员工是组织的主体，是组织赖
3、以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪无时无刻不影响着组织机制的运行、组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现。处理雇员关系的艺术（一）加强双向沟通，实现信息共享（二）建立企业文化，增强组织内聚力（三）掌握用人之道，加强组织的向心力（四）创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系6、有助于建立良好的员工关系的公关方案（自己组织）7、“制造新闻”的特点，制造新闻公关活动的基本思路（自己组织）8、社会性赞助活动的特点，开展社会性赞助的基本思路赞助活动，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一项社会事业。基本思路：1、调查研究，确定
4、对象2、制定计划，落到实处3、完成计划，争取效益4、评价效果，以利再战9、公共关系的特征，及其指导意义 （一）人情性 公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境，和谐的人事气氛，最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感和合作。 （二）双向性 公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控,它是主体与公众之间的双向信息系统。 （三）广泛性 公共关系的广泛性包含两层意思 :一层意思是公共关系存在于主体的任何行为和过程中； 另一层意思是指公众的广泛性。 （四）整体性 一个企业或个人公共关系的宗旨是使人们全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知
5、名度，它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，使人们对自己产生整体性的认识。 （五）长期性 公共关系的实践告诉人们，不能把公共关系人员当作“救火队”，而应该当作“常备军”。 （六）创造性 公共关系面对纷繁复杂的社会环境，其对象又是层次多样、心态各异的公众，只有不断创新，才能适应变化中的环境和公众的要求。 （七）全员性 公共关系工作在社会组织中是与全员都有关的，只有动员和组织全体成员都参与公共关系工作，才会有真正的、实效的公共关系。10、开放组织、消费者关系，开放组织对于消费者关系的作用开放组织是指将本组织的工作场所或工作程序对外开放，欢迎社会各界人士或有关公众代表参观考察的一种
6、社会活动。作用：一是扩大组织的知名度，维护和扩展良好声誉；二是澄清某些事实真相，求得公众的理解；三是密切组织与公众的关系，广结良缘。11、头脑风暴法及发展型自由讨论法头脑风暴法意为不受任何拘束的自由漫谈。具体方法是邀请510个人参加讨论会，会议有一名主持人，12名记录员。主持人事先不指出会议的目的，只就某一方面的总议题或某一方关键问题自由讨论、征询意见。 发展型自由讨论法其做法前半部分和头脑风暴法一样，让大家就某一方面的问题尽情漫谈；经过一段时间，主持人认为差不多了，就在适当的时候将会议的目的、意图和盘托出，使问题具体化、明确化，作进一步的探讨。12、公共关系调研程序 （一）调查准备阶段 1、
7、确定调查任务 2、制定调查方案 3、做好物质准备 （二）搜集资料阶段 搜集资料主要工作就是按照公共关系调查方案的要求，深入调查现场，接触目标公众，采取相应调查方法，搜集相关资料。 （三）整理分析阶段 运用科学方法，对搜集到的各种资料进行去伪存真、去粗取精并加以归类、排列的信息处理过程。 （四）形成结果阶段 对调查资料进行整理分析后，应形成书面形式的调查结果，也就是形成一份完整的公共关系调查报告。 （五）总结评估阶段 调查报告形成以后，应对整个调查过程和调查结果进行总结评估，这是公共关系调查研究的一个必不可少的重要步骤。13、态势语及态势语在演讲中的作用态势语是人际交际中一种传情达意的方式，主要
8、包括面部表情、手势这两部分。作用：吸引公众的注意力，表达自己的思想感情，感染听众，使得听众产生共鸣；使得演讲更有表现力，可以让听众留下了深刻的印象；态势可以加强与听众交流14、CIS战略的构成（1）理念识别（mind identity, MI）（2）行为识别（behavior identity, BI）（3）视觉识别（visual identity, VI） 15、公共关系传播的原则1) 适应对象原则。这里考虑的关键是组织的公关关系信息的接受者能否有效地获得组织的信息2) 区别内容原则。不同程度的内容选择不同的传播媒体3) 合乎经济原则。4) 考虑条件原则。进行公关信息传播是要考虑当地的各种条
9、件，因地制宜，不能脱离实际。16、媒介关系、媒介关系的重要性 媒介关系，也称新闻界关系。新闻传播媒介是以传递新闻信息为主要特征的信息传播工具，报纸、杂志、广播、电视是新闻界最主要的实体。新闻媒介是组织与社会公众联系的最主要渠道，也是组织最敏感、最重要的公众之一。 新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用： 首先，新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”； 其次，新闻媒介是组织与外界沟通的中介； 最后，新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能。17、组织危机的不同阶段的特点1) 由不可抗拒的外部力量所引起的事件。这类灾害是不以人们的意志力为转移的，它具有突发性、无法回避性、重大损失性等特点，往往给组织带来意
10、想不到的打击。2) 非组织成员有意或无意造成的事件。一些不法分子蓄意破坏、陷害、诽谤组织；一些不正当竞争者或散布谣言，恣意损害竞争对手的形象；或盗用竞争对手的名义生产假冒伪劣产品；或进行比较性广告，有意贬低竞争对手等3) 公众的误解所引发的事件。由于公众不全面的了解，而造成对组织的的误解，尤其是当组织在产品质量、生产工艺、营销方式、竞争策略等方面有了新的进步时，如果公众一时不能适应或一时跟不上发展，用老的观念、眼光，主观判断，草率下结论，就会引发一些危机事件。4) 组织管理方面的责任所引起的事件。由于组织管理混乱而导致的危机事件；组织内部员工存心破坏、报复或搞恐怖活动等造成的危机事件。18、艾
11、维李、爱德华伯内斯、斯科特卡特利普的主要思想。李艾维提出“说真话”的思想，李艾维的公关信条就是“公众必须被告知”。伯纳斯提出“公共关系的二种作用”： 向工商业组织推荐政策；把工商业执行的合理政策向社会宣传；主张公共关系应“投公众所好”卡特利普提出“双向对称”的公共关系模式19、公共关系与市场营销的联系与区别公共关系与市场营销的联系 1、共同的产生条件商品生产的高度发展 2、共同的指导思想用户第一，社会效益第一 3、相似的传播媒介大众传播媒介 4、市场营销把公共关系作为组成部分。公共关系与市场营销的区别 1、范围不同 2、目的不同 3、手段不同20、公众的分类A、根据公众与组织的所属关系分类 （
12、1）内部公众 （2）外部公众 B、根据公众与组织发生关系的时序特征分类 （1）非公众 （2）潜在公众 （3）知晓公众 （4）行动公众 C、根据公众对组织的重要性程度分类 （1）首要公众 （2）次要公众 （3）边缘公众 D、根据公众对组织的态度分类 （1）顺意公众 （2）逆意公众 （3）独立公众21、公关人员应该具备的基本素质 公共关系人员的素质，是指从事公共关系工作职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质，是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。具体来说，包括以下几方面的内容： （一）气质 气质是指人的相当稳定的个性特点，表现为人的情感、认识、语言和行动中比较稳定的动
13、力方面的心理特征，它是构成公关关系人员素质的重要方面。 （二）性格 性格是一种表现人的态度和行为方面比较稳定的心理特征，是个性的重要组成部分，与人的气质密切相关。优秀的公关关系人员在性格上应具备以下的特征： 1、开朗、有耐心、能宽容 2、沉着冷静，勇敢顽强 3、富有幽默感 （三）品德 品德是指人的品质与道德。公共关系人员的品德应该包括以下几方面的内容： 1、实事求是 2、公正无私 3、勤奋努力 4、乐于助人 5、光明磊落 （四）智慧 公共关系工作的复杂多变性，决定了公关关系人员应有相当高的智慧。这就要求公共关系人员必须善于思考，勤于分析，及时捕捉、鉴别和利用各种信息对问题作出正确的判断与思考。
14、 （五）知识 丰富的知识无疑是做好公共关系工作的必要保证。公共关系人员的知识结构应该是“T”字形，即专业知识要深，一般知识要博。 （六）能力 知识是能力的基础，但不等于能力。能力是知识与经验的集合。公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：组织能力 ；表达能力（文字表达、口头表达、形体表达）；宣传推广能力；社交能力；创新能力；应变能力；自我调节的控制能力22、公共关系与“人际关系”的对比人际关系系指社会人群中因交往而构成的相互依存和相互联系的社会关系，属于社会学的范畴。公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。1）二者的目的不同，公共关系的目的是在社会公众中树立组织的良好形象，建立组织与公众之间的良好合作关系。人际关系的目的是个人与个人结良缘，交朋友，为了实现个人心理需要，建立个人与个人之间的和谐的人际环境。2）两者的结构不同，公共关系是整体性的，人际关系是个体性的。3）两者的沟通方法不同，公共关系运用大众传播和群体传播的技术和方法，人际关系以个人的行为举止为媒介。23、按领导方式，公共关系部的设
