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1、星级饭店总经理的企业责任与社会责任作者： 成都喜玛拉雅大酒店总经理 牟峰星级饭店总经理是饭店企业的灵魂，是饭店战略决策的最高领导，是经营管理的总指挥，是企业文化、品牌塑造的领军者，也是饭店内外协调的外交大使，经济效益好坏的火车头。作为一名饭店总经理，不但要有专业知识，从业经验，有良好的“智商”、“情商”、“逆商”、“胆商”外。还应有组织、领导、指挥、协调、计划、管理的能力，有“运筹帷幄，决胜千里”的战略眼光，有“审时度势、大胆决策、随机应变、把握市场”，不断创新的能力。以及财务、法律、管理、社会，心理等各方面的综合知识，良好的个人文化修养，人格魅力等作为社会成员，我们每个人对家庭、企业、社会都
2、应具有大小不一，贡献不等的责任和义务。一个对社会、企业、家庭没责任感的人，也决不会成为一个优秀的人、成功的人。更不可能成为一名个人事业与企业经营都能取得非凡成就、受人尊敬、受人敬仰、受到社会普遍赞誉和追崇的人。作为星级饭店总经理，你从上任的那天起，就成了社会公众人物。上有领导对你的重托和期盼，下有员工的信任和希望，外有同行对手的压力和竞争，内有宾客的观望和评价。那么，作为一名星级饭店的总经理，除了有抓好饭店经济效益、社会效益、服务质量的责任外，还有如下对企业、对社会、对环境、对员工、对公众等的道德义务和社会责任。一 对饭店经济效益提升的责任市场经济就是效益经济。作为饭店总经理，你的首要责任和工
3、作，就是要为你所领导与管理的饭店企业，创造良好的经济效益，使饭店效益和利润最大化。国内外星级饭店所追求的目标是一致的，对总经理赋予的领导责任也是一样的。那就是要在你的领导、指挥、管理下，使饭店经营实现效益最佳，利润最好的发展态势。只有这样，你上可对得起信任你的领导，下对得起每日付出辛勤劳动的员工，为饭店可持续发展奠定基础。当今世界是一个以效益论成败，以成败论英雄的时代。饭店总经理只有随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识、利润意识，才能在激烈的饭店业市场竞争中立于不败之地。如何获取饭店良好的经济效益？作为总经理，只有高度树立追求企业良好经济效益的责任思想，工作目标。运用你说掌握的专业知识，运
4、用你的管理才能，领导艺术，调动一切能调动的人、财、物、信息、社会资源等力量，为实现饭店效益最佳、最优而努力。抓好饭店效益，追求和实现饭店效益利润最佳，是星级饭店总经理不可推卸，并义不容辞的最大的企业责任、经营责任、领导责任和工作责任。同时，作为饭店总经理，在追求星级饭店利润、效益最大化的基础上，还要做到对国家依法纳税，照章纳税。关心支持社会慈善事业、残疾人事业，为社会、为饭店尽到一定的社会爱心和奉献责任。二 对饭店战略目标制定的责任星级饭店总经理是饭店发展、规划、决策的总指挥，是饭店经营管理，可持续发展的灵魂人物。从你上任的那天起，就应运用你所掌握的专业知识，综合能力，调动饭店内外各方力量，业
5、内人士及专家学者，为饭店制定出510年、1015年，甚至更长的战略发展目标，发展蓝图。对你所领导和管理的星级饭店，有一个宏观而长远的战略发展计划。使饭店企业在你的领导下，无论经济效益、社会效益、硬件设施、软件服务、文化建设、人员素质、品牌塑造等，都在总战略发展目标的框架之下，得到不断进步、发展和提升。一个对自己所管理的星级饭店没有长远发展战略目标感、责任感的总经理，必定是一名当一天和尚撞一天钟的总经理。虽然，目前在国内，能在一家星级饭店，并在任期内能干到十年以上的总经理已是凤毛麟角。在市场经济条件下，我们应看到，越来越多的职业经理人，走上了饭店总经理的岗位。无论在国企饭店、民营饭店、合资饭店，
6、他（她）们的聘期往往是23年或35年。无论聘任长短，只要你是一名真正的职业经理人，饭店总经理，你就应该忠诚于你所服务的饭店企业和业主。制定出饭店长远发展的战略目标，尽到你职业经理人及总经理的责任。（当然，你制定的饭店长远发展战略目标计划，是否被上级领导和业主所采纳，那是另当别论之事。）科学而实事求是的制定星级饭店长远发展战略目标，不但是总经理、职业经理人忠诚于企业、业主、公司的责任和义务，也是任何一家星级饭店能长远发展的基石和航标。是星级饭店总经理对饭店应尽的发展责任。三 对饭店品牌塑造的责任企业发展的最高境界是具有优良的品牌形象、品牌知名度、品牌声誉。国际知名饭店集团，无论是假日集团、喜来登
7、集团、希尔顿集团、万豪集团、雅高集团。以及国内的锦江集团、建国集团、东方集团等，都十分注重对品牌的塑造和提升。用品牌的力量来扩大饭店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。作为星级饭店总经理，不断塑造和提升你所领导与管理饭店的品牌形象。是每一位星级饭店总经理应思索和推进，并付诸实施的工作责任、企业责任。星级饭店的品牌塑造、品牌战略、品牌形象，它是一个系统而综合的软工程体系。它包含了饭店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系。以及饭店企业长期经营中所形成的良好社会公众形象，宾客心中形成的优质、高效的服务形象等。一名优秀而赋有使命感、责任心的
8、总经理，他（她）必定是一位品牌意识强，并积极实施和推进品牌战略的优秀决策者。优秀而强大的星级饭店，必定是国际、国内、区域的品牌饭店。优秀的企业家都深知一个道理，只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成我们自己的竞争优势，才有可能使饭店企业长远发展。四 对饭店团队文化建设的责任星级饭店是企业，也是一个小社会。正如美国社会学家丹尼尔贝尔所说的那样，饭店同样具有“体制结构，经济结构，文化结构”三个层面。抓好和逐步提升，完善饭店的文化内涵，团队凝聚力，是每一位饭店总经理，必须尽心尽力做好的文化工程，塑造饭店内部团队文化的工作职责。世界饭店业100强，及国内著名饭店，都有一个核心的精
9、髓，那就是强调饭店团队精神，注重饭店文化建设。中国的“海尔”，美国的“通用”，法国的“雅高”，优秀的企业家，无不是把团队文化建设放在了与企业经营同等重要的位置。作为星级饭店最高行政长官，你必须用饭店经营文化、服务文化、共同价值观来凝聚每个员工。并激发他（她）们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为饭店经营服务，为宾客服务。杰出的总经理，他所带领的团队，都是文化定位鲜明，企业学习氛围浓郁，创新精神强烈。上上下下团队意识、协作意识，目标精神高度一致的团队，也是一支“凝聚产生力量，团结诞生兴旺，”具有强大战斗力的队伍。善于经营与管理的星级饭店总经理，在一手抓好饭店经济效益提升的同时，另一手还要抓好饭店团
10、队文化塑造和建设。同时注重饭店三个层面的建设和经营。一是注重饭店第一层面“表层文化”（既饭店物质设施，建筑风格，装修特色，服饰文化，服务文化）的建设。二是注重饭店第二层面“管理文化”（既饭店管理思想，管理制度，管理体系，管理方法）的建设。三是注重饭店第三层面“精神文化”（既饭店价值观，经营宗旨，企业精神，服务理念，行为准则）的塑造。而这三个层面的文化，又必须是依附于饭店管理人员和服务人员，才能得以实施和发挥作用的。所以，塑造星级饭店团队文化精神，企业文化理念。是饭店职业经理人、总经理的一项十分艰巨而光荣的任务及神圣职责。五 对饭店环境保护的责任作为一名有良知的企业家和总经理，在当今全球环境恶化
11、、能源危机、资源减少，能源价格不断攀升，企业排污量不断加大的事实面前。星级饭店总经理应该有责任和义务，为保护环境，节约资源，为推进绿色环保饭店事业，做出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。我们知道星级饭店是构成旅游业的三大体，旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。星级饭店的总经理在抓好饭店经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识。做好节约一滴水、一度电、一方气、一张纸，降低能耗、物耗。减少废水、废气、废杂排放的义务和社会环保良知。而不能只追求饭店经济效益，而不顾及饭店企业对社会的环境保护责任。绿色饭店、环保饭店，在20世纪90年代以走进人们的生活。作为星级饭店总经理，抓经
12、济效益的提高，与抓好饭店绿色环保，是相辅相成，并不矛盾的。在饭店日常经营中，做好水、电、气，能耗、物耗的控制与节约，做好设备设施的养护维护，延长使用寿命，不但为饭店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在饭店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉度。六 对饭店安全保障的责任没有安全就没有饭店业，没有安全就没有饭店良好的经济效益，没有安全饭店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的饭店，轻则给饭店带来不利的社会影响，造成客源流失、形象受损、效益下降。重则造成巨大财产损失、人员伤亡、媒体曝光，酒店关门停业，追究总经理及相关人员
13、的法律责任星级饭店安全工作，可以说是饭店管理工作的生命线，安全就是旅游饭店企业最大的效益。作为星级饭店总经理，在你日常经营管理工作当中，一项十分重要的工作责任。就是高度树立，并抓好全店上下的经营安全，客人人身财产安全，设备安全，员工生产安全等。做好饭店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等的发生。作为饭店总经理应深知，饭店安全工作责任重于泰山，而这“泰山”往往是压在老总一人身上的。因为“总经理”三个字，赋予了他（她）太多的“责、权、利”在里面。他（她）也必须承担起对饭店、对客人、对员工、对社会的安全保障责任。抓好饭店安全
14、工作，落实好饭店“防火、防盗、防食物中毒、防突发事件”等“九防”工作。平安是福，平安就是效益，这应成为我们每位星级饭店总经理，常常思索的一个问题。也是我们星级饭店总经理，对饭店企业、对社会公众、对上级领导、对社会义不容辞的社会责任、社会安全义务。七 对饭店员工培养的责任在国内饭店业中，流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。饭店总经理要想使你的管理工作、服务工作、企业文化工作、团队建设工作、经营创新工作、培训工作等得以不断提高。都离不开员工的参与，离不开全店上下每一位员工的共同配合与协作。每一名优秀的饭店总经理都深知，员工是饭店服务的基石，是饭店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。
15、作为饭店最高的管理者，在抓好饭店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性，对饭店的忠诚性，优质服务的热情性。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他（她）们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为饭店发展、效益提升所做出的贡献。优秀星级饭店总经理，除有义务和责任抓好企业效益、企业发展外。还有一项十分重要的工作，那就是培养人、塑造人、发展人。教育、关心、选拔、提升、用好每一位员工，是优秀饭店总经理，对员工应做的培育责任、教育责任、发展责任。让与你同甘共苦、朝夕相处的管理人员、服务人员，不但看到饭店发展的希望，还能看到自己在饭店职业生涯中的发展希望
16、。作为饭店总经理，要不断塑造与提升自己与饭店的内涵与竞争实力。还应通过培养、塑造，提升每一位员工的服务意识、业务技能、法律知识、团队精神、文化素养。只有塑造、培养好了每一位管理人员、服务人员之后，你的饭店才能在同行业中脱颖而出，形成强大的饭店企业文化，市场战斗力，品牌凝聚力，优质服务生命力。你所领导的星级饭店才能真正成为一座上下一心，团结奋进的效益型、学习型、创新型、优质服务型的优秀饭店。培养人、塑造人、发展人，让每一位员工都具有与饭店企业，同呼吸、同命运的忠诚之心，看到自己未来发展的希望。培养他们、信任他们、发展他们、重用他们，是我们每位总经理对员工应尽的培养义务和责任。八 对饭店可持续发展的责任可持续发展是饭店企业品牌力、发展力、生命力的体现，是饭店具备了强大市场竞争力的体现。优秀而杰
