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1、电信营业业员技能能鉴定考考核大纲纲（初级级）一、电信信职业道道德1、了解解电信职职业道德德的特点点。2、了解解加强电电信职业业道德教教育的作作用。3、熟悉悉通信行行业职业业守则。二、法律律法规1、了解解电信条条例相关关概念及及监管体体系。2、熟悉悉电信条条例确定定的各项项基本原原则。3、了解解电信业业务许可可制度。4、熟悉悉电信资资费定价价形式。5、掌握握电信条条例关于于服务质质量的要要求。6、掌握握电信用用户交费费和查询询的规定定。7、熟悉悉用户申申诉及受受理的规规定。8、掌握握电信用用户通信信自由的的规定。9、了解解反不正正当竞争争法的概概念。10、熟熟悉消费费者的权权利和经经营者的的义务
2、。11、了了解消费费争议解解决的途途径。三、计算算机基础础知识1、了解解计算机机系统的的组成。2、熟悉悉计算机机病毒特特征和危危害。3、了解解计算机机故障排排除知识识。五、电信信营业英英语知识识1、熟悉悉英语口口语基础础。2、了解解常用服服务用语语。六、电信信营业服服务规范范1、掌握握营业服服务原则则2、掌握握服务形形象规范范、客户户接待规规范、主主动营销销、投诉诉处理规规范。3、掌握握常用服服务用语语。七、电信信服务标标准1、了解解通用服服务规则则。2、熟悉悉中国电电信各项项业务服服务质量量指标。八、电信信营业业业务知识识1、掌握握电信营营业受理理规范。2、熟悉悉各项电电信营业业工作制制度。
3、3、了解解大客户户的服务务与管理理知识。九、其它它基本知知识1、现金金票证的的管理。2、掌握握钱币真真伪的识识别方法法。3、了解解业务档档案的保保存期规规定。4、熟悉悉安全生生产常识识。5、了解解电信市市场的基基本特征征。6、熟悉悉电信营营销的基基本思路路7、掌握握市场调调查的常常用方法法。7、熟悉悉主动营营销规范范。8、掌握握主动营营销的流流程。业务一、本地地电话业业务、中继线线不作为为考核点点二、长途途电话业业务三、电话话卡业务务四、数据据业务、帧中继继、不作作为考核核点五、增值值业务968000不作作为考核核点六、智能能网业务务掌握各种种程控业业务的功功能特点点、使用用方法、资资费标准准
4、。七、移动动业务八、业务务支撑不不作为考考核点电信营业业员技能能鉴定考考核大纲纲（中级级）一、职业业道德和和职业素素养1、了解解通信的的性质和和服务方方针。2、熟悉悉职业道道德的含含义。3、掌握握通信行行业职业业道德主主要规范范。4、熟悉悉电信营营业员基基本职业业素养。二、法律律法规1、掌握握电信条条例相关关概念及及监管体体系、提提供服务务的原则则、电信信资费、电电信服务务质量、交交费和查查询规定定、申诉诉及受理理规定等等。2、了解解消费者者权益保保护法的的概念。3、熟悉悉消费争争议解决决的途径径。4、了解解反不正正当竞争争法的概概念。5、熟悉悉十一种种不正当当竞争行行为。6、熟悉悉电信服服务
5、规范范第一条条至二十十一条。7、掌握握电信服服务规范范关于固固定网本本地及国国内长途途电话业业务的服服务质量量指标。8、了解解电信服服务规范范关于固固定网本本地及国国内长途途电话业业务的通通信质量量指标。三、电信信服务英英语1、掌握握电信营营业常用用单词、词词组和短短语。2、熟悉悉电信服服务英语语常用句句子四、计算算机基础础1、熟悉悉计算机机系统组组成。2、熟悉悉微机安安全操作作知识。3、了解解计算机机操作系系统的概概念、功功能及分分类。4、了解解计算机机硬件系系统的基基本组成成。5、熟悉悉20000的使使用方法法。五、服务务规范和和礼仪1、掌握握仪容仪仪表、行行为举止止、接听听电话、接接待客
6、户户的规范范。2、掌握握营业厅厅服务行行为规范范的关注注点。3、掌握握服务用用语规范范。4、了解解服务环环境与设设施规范范。六、电信信营业管管理1.了解解营业部部门的任任务和职职责。2.熟悉悉营业部部门各项项管理制制度。3.掌握握首问负负责制的的基本内内容和要要求。4.掌握握电信营营业窗口口现场管管理的要要求。5.熟悉悉营业窗窗口业务务受理流流程。6.了解解业务资资料档案案管理要要求。7.掌握握真伪币币识别常常识。8.客户户投诉处处理流程程。七、客户户服务与与客户沟沟通技能能1、了解解客户服服务的概概念。2、掌握握客户服服务的内内涵。3、熟悉悉客户的的类型。4、了解解沟通的的重要性性。5、熟悉
7、悉影响沟沟通的的的主要因因素。6、掌握握谈判的的技巧与与要领。7、了解解倾听的的作用。8、掌握握非语言言沟通。9、掌握握改善沟沟通的技技巧。八、客户户服务与与电话营营销1、了解解客户服服务中心心的作用用。2、熟悉悉电话营营销的44P理论论。3、熟悉悉电话营营销人员员的职业业素养要要求4、了解解电话营营销脚本本设计。5、熟悉悉电话营营销的技技巧。九、电信信企业服服务与营营销1、了解解电信服服务的特特点。2、了解解电信服服务市场场的特征征。3、了解解电信市市场营销销的涵义义。4、熟悉悉电信企企业营销销的基本本思路。5、熟悉悉电信企企业营销销观念。6、掌握握电信企企业售前前、售中中、售后后以及延延伸
8、服务务的内容容。7、了解解电信大大客户的的服务内内容。8、熟悉悉提高服服务质量量的策略略（方法法）。9、掌握握搞好服服务承诺诺制度的的方法。十、消费费者市场场及其购购买行为为1、了解解消费者者市场的的特点。2、了解解消费者者购买行行为的概概念。3、熟悉悉影响消消费者购购买行为为的主要要因素。4、掌握握消费者者购买行行为的类类型。5、掌握握影响购购买决策策的五类类角色。十一、电电信业务务不作为考考核点内内容：业务、中中继线、业务、业务、帧中继、96800伴我行。电信营业业员技能能鉴定考考核大纲纲（高级级）一、法律律法规1、了解解反不正正当竞争争法的概概念。2、熟悉悉十一种种不正当当竞争行行为。3
9、、掌握握电信服服务规范范关于固固定网本本地及国国内长途途电话业业务的服服务质量量指标。4、了解解电信服服务规范范关于固固定网本本地及国国内长途途电话业业务的通通信质量量指标。5、熟悉悉合同和和合同法法的概念念及特征征。6、掌握握合同的的订立、履履行、变变更和解解除的法法律规定定。7、熟悉悉电信服服务规范范关于因因特网及及其它数数据通信信业务的的内容。8、了解解电信服服务规范范关于国国内电话话业务的的内容。二、电信信服务英英语1、熟悉悉电信服服务英语语常用句句子2、掌握握电信服服务英语语日常会会话。三、计算算机基础础1、了解解计算机机操作系系统的概概念、功功能及分分类。2、熟悉悉计算机机硬件系系
10、统的基基本组成成，掌握握外部设设备的连连接。3、了解解计算机机网络基基础知识识。4、掌握握计算机机病毒的的概念及及预防措措施。5、熟悉悉20000的使使用方法法。6、熟悉悉20000的使使用方法法。四、电信信营业管管理1、熟悉悉营业部部门各项项管理制制度。（第第一部分分）2掌握握电信营营业窗口口现场管管理、后台管管理的要求。3、掌握握计费和和营收管管理的要要求。4、熟悉悉电信营营业质量量管理的的任务和和相关制制度。5、掌握握质量检检查的内内容和要要求。6、熟悉悉电信营营业安全全生产管管理规定定。五、客户户服务及及电话营营销1、了解解客户服服务中心心的作用用。2、掌握握电话营营销的44P理论论。
11、3、熟悉悉电话营营销人员员的职业业素养要要求4、熟悉悉电话营营销脚本本设计。5、掌握握电话营营销的技技巧。六、电信信企业服服务与营营销1、了解解电信服服务的特特点。2、了解解电信服服务市场场的特征征。3、了解解电信市市场营销销的涵义义。4、掌握握电信企企业营销销的基本本思路。5、熟悉悉电信企企业营销销观念。6、掌握握电信企企业售前前、售中中、售后后以及延延伸服务务的内容容。7、熟悉悉电信大大客户的的服务内内容。8、掌握握提高服服务质量量的策略略（方法法）。9、掌握握搞好服服务承诺诺制度的的方法。七、消费费者市场场及其购购买行为为1、了解解消费者者市场的的特点。2、了解解消费者者购买行行为的概概
12、念。3、熟悉悉影响消消费者购购买行为为的主要要因素。4、掌握握消费者者购买行行为的类类型。5、掌握握影响购购买决策策的五类类角色。八、投诉诉处理1、了解解客户投投诉处理理的意义义和重要要性。2、熟悉悉投诉处处理流程程。3、掌握握投诉处处理技巧巧。九、客户户关系管管理基础础1、了解解客户关关系管理理的概念念。2、掌握握影响客客户满意意度的因因素。3、熟悉悉客户生生命周期期的概念念。4、熟悉悉实施客客户关系系管理的的战略意意义。九、一对对一服务务1、掌握握快速反反应策略略。2、熟悉悉个性化化服务策策略、全全方位服服务策略略。3、了解解客户关关系生命命周期服服务策略略。客户服务务与客户户沟通（第第一部分分 ）1、了解解客户服服务的概概念。2、掌握握客户服服务的内内涵。3、熟悉悉客户的的类型。4、了解解沟通的的重要性性。5、熟悉悉影响沟沟通的的的主要因因素。6、掌握握谈判的的技巧与与要领。7、了解解倾听的的作用。8、掌握握非语言言沟通。9、掌握握改善沟沟通的技技巧十、电信信新业务务不作为考考核点内内容：业务、中中继线、业务、业务、帧中继、96800伴我行。
