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1、顾 客 需 求求 管 理 程程 序顾客需求求管理程程序目的为正确理理解和了了解顾客客的要求求及期望望，确定定满足顾顾客要求求的产品品质量，以以确保公公司按合合同要求求向顾客客提供产产品，使使顾客满满意。范围本程序适适用于有有限公司司销售合合同、订订单、标标书、技技术协议议的评审审。引用文文件质量记记录控制制程序 顾客特特殊要求求管理程程序 信息管管理程序序 服务管管理程序序 顾客满满意度调调查程序序 顾客抱抱怨处理理程序 政府、安安全和环环保法规规管理程程序 术语和和定义新产品合合同：指指公司新新开发的的与以往往产品有有根本不不同的产产品合同同或技术术开发协协议。标准产品品合同：指已形形成稳定
2、定供货的的产品合合同。集中评审审：由经经理部组组织，制制造部、财财务部、质质量部、研研究所、采采购部以以及合同同签订单单位等部部门共同参加加的评审审。内部评审审：由合合同签订订单位组组织其内内部技术术、生产产、质量量、财务务等有关关部门人人员进行行的评审审。 自行评审审：由持持有法人人委托证证书人员员自己进进行的评评审。职责 经理部部职责：组织集中中评审 评审所所签订的的合同、订订单是否否违反国国际、国国家法律律、法规规规定； 对合同同评审执执行情况况进行检检查；保管总金金额在万万元以上上的产品品合同及及其评审审资料的的复印件件（不包包括订单单）技术部门门（研究究所）职职责：正确理解解合同或或
3、订单的的技术和和其参数数要求，分分析公司司对满足足合同或或订单在在技术方方面的能能力，提提出新产产品制造造可行性性和风险险分析及及评估的的结论。对技术上上有特殊殊要求的的合同或或订单，技技术部门门应与有有关部门门进行综综合分析析，并提提出满足足顾客特特殊要求求的专项项对策和和措施。一旦对合合同规定定的技术术要求的的理解和和执行有有异议，应应提出建建议和意意见交合合同签订订单位由由其与顾顾客进行行沟通、协协商 质量部部门职责责：分析、评评估产品品质量要要求和其其所需的的检测方方法和手手段，提提供证据据已满足足顾客和和合同的的要求，当当有异议议或不能能满足合合同要求求时，应应提出建建议和意意见交合
4、合同签订订单位，由由其与顾顾客进行行沟通、协协商。财务部门门职责：负责对合合同或订订单中产产品的价价格和利利润水平平进行评评审，当当有异议议或不能能满足合合同要求求时，应应提出建建议和意意见交合合同签订订单位，由由其与顾顾客进行行沟通、协协商。采购部门门职责：评审满足足合同和和顾客要要求的产产品所需需物资的的供应能能力，评评审所需需采购物物资的交交货期能能否满足足合同 要求，当当不能满满足其要要求时，应应提出建建议和意意见交合合同签订订单位，由由其与顾顾客进行行沟通、协协商。 制造部部门：分析、评评估交付付产品数数量所需需的生产产能力和和机器设设备负荷荷能力及及人力安安排，当当不能满满足其要要
5、求时，应应提出建建议和意意见交合合同签订订单位，由由其与顾顾客进行行沟通、协协商。工作流流程和内内容工作流程程工作内容容说明使用表单单顾客合同订单合同接受、汇总. 合同同、订单单的接收收： 各单位位在接到到顾客的的合同或或订单时时，应确确保所接接到的合合同或订订单的各各项要求求都明确确、具体体，并将将其记录录于“合同订单单汇总一一览表”中；当当接到顾顾客以口口头（电电话）陈陈述、进进厂拜访访所订购购的业务务时，相相关单位位应对顾顾客的要要求进行行记录，并并将其记记录于“口头订订单评审审表”中；必必要时，需需将其传传真给顾顾客签字字确认或或与顾客客电话确确认口头头订单的的各项供供货要求求。“合同
6、订订单汇总总一览表表”“口头订订单评审审表”与产品有关要求的确定. 与产产品有关关的要求求的确定定：当合同签签订单位位接收到到顾客的的合同或或订单后后，应会会同相关关部门对对以下与与产品有有关的要要求进行行确定，并并对公司司产品与与国家、政政府所涉涉及到的的产品安安全和环环保法规规及相关关标准进进行收集集、保存存和归档档（政府府、安全全和环保保法规及及其它标标准之书书目参见见政府府、安全全和环保保法规管管理程序序），以以充分了了解顾客客的要求求及期望望，确保保公司提提供的产产品质量量、交付付和服务务能符合合和满足足顾客的的要求，使使顾客满满意。顾客明显显规定的的要求：包括对对产品固固有质量量特
7、性的的要求（如如：使用用性能、可可靠性等等）和顾顾客指定定的特殊殊特性、对对产品交交付后及及交付后后活动的的要求（如如：交货货时间及及日期、产产品包装装方式等等）、对对产品支支持要求 顾顾客隐含含的要求求：即顾顾客虽然然未加以以明确规规定，但但对预期期或规定定用途所所必要的的要求，包包括通过过市场调调研，针针对顾客客需求公公司所做做出的承承诺。 产品的的责任与与义务：包括与与产品有有关的法法律法规规的要求求（如：某些产产品的安安全性、环环保要求求等）和和其它社社会要求求。工作流程程工作内容容说明使用表单单公司自己己内部所所规定的的其它任任何附加加要求等等。对顾客指指定的特特殊特性性，技术术部门
8、应应将其在在与该产产品有关关的图纸纸、控制制计划、技技术资料料（如：检验标标准、操操作标准准）、作作业指导导书上作作相应的的明确标标识和规规定。合同分类.合同分分类：新产品合合同（包包括技术术开发协协议）标准产品品合同标书非正规合合同（口口头、电电话订货货等）外贸产品品合同书面订单单或传真真新产品制造可行性分析顾客沟通通知财务部门作成本核算. 新产产品制造造可行性性和风险险分析及及评估： 如公司司接到顾顾客的合合同、订订单为新新产品时时，则由由合同签签订单位位从顾客客方或相相关渠道道索取新新产品项项目设计计（如：订单、报报价单、样样品、产产品图纸纸、产品品标准、产产品规范范、电话话或口头头要求
9、的的相应记记录等）并并对其进进行新产产品制造造可行性性和风险险分析及及评估，并并将分析析和评估估报告的的数据和和结果记记录于“新产品品制造可可行性报报告”中。 新产产品制造造可行性性和风险险分析及及评估的的具体工工作由相相关部门门按产产品质量量先期策策划程序序中的的规定进进行作业业。“新产品品制造可可行性报报告”新产品成本核算报价.新产品品的成本本核算报报价作业业：如公司接接到顾客客的合同同、订单单为新产产品时，则则在“新产品品制造可可行性报报告”完成后后由财务务部门对对其进行行新产品品成本核核算作业业，并将将其报价价的数据据和结果果记录于于“产品成成本核算算报价表表”中，由由财务部部长审查查
10、、总经经理核准准。对确定开开发的新新产品项项目的成成本核算算报价的的具体工工作由财财务部门门依成成本核算算报价管管理程序序进行行作业。“产品成成本核算算报价表表”通知相关部门作合同评审. 合同同评审：合同签订订单位在在接到顾顾客的合合同后，由由主管人人员根据据合同的的类别，决决定合同同的评审审方式。合合同评审审的内容容主要是是合同所所涉及的的条款，包包括：产产品名称称、规格格、型号号、交货货数量、交交货方式式、交付付日期、产产品质量量要求、技技术要求求、验收收规范、接接收准则则、价格、付付款方式式、产品品包装方方式及要要求、工作流程程工作内容容说明使用表单单合同判定组织评审与顾客沟通合同评审审
11、违约责任任等。合合同评审审的内容容包括对对顾客要要求的识识别的评评审。评评审人员员要填写写合同评评审表。新产品合合同的评评审采用用集中评评审的方方式，具具体作业业方法按按产品品质量先先期策划划程序要要求进行行，评审审资料由由各相关关单位自自行保存存。标准产品品合同的的评审： 合同同金额大大于万元元的产品品合同，采采取集中中评审的的方式。评评审结论论由总经经理签字字认可。 合同金金额在万万元（含含万）和和万元（含含万）之之间的产产品合同同，采取取内部评评审方式式。评审审结论由由分厂厂厂长签字字认可。 合同同金额小小于万元元的产品品合同，采采取自行行评审方方式。标书的评评审：总金额为为万元或或万元
12、以以上的标标书，采采取集中中评审方方式。评评审结论论由总经经理签字字认可。总金额小小于万元元的标书书，采取取内部评评审方式式。评审审结论由由分厂厂厂长签字字认可。非正规合合同（电电话定货货等）的的评审：对于非正正规合同同，由合合同签订订单位持持有法人人委托证证书的合合同签订订人员将将顾客要要求形成成书面文文件，并并及时征征得顾客客对合同同具体内内容的确确认（如如通过复复述等方方式），采采用自行行评审方方式。外贸合同同的评审审：外贸合同同采取集集中评审审方式。评评审结论论由总经经理签字字认可。书面订单单或传真真的评审审：顾客定期期发出的的书面订订单，由由分厂厂厂长评审审并直接接在订单单上签名名确
13、认。顾顾客要求求时，分分厂应将将已签字字的订单单回传给给顾客。对对传真件件，要复复印保存存。通过合同同评审要要确保：各项要求求都有明明确规定定并形成成文件；在以口口头（电电话）方方式接到到的订单单，而对对要求没没有书面面说明的的情况下下，公司司应确保保订单的的要求在在被接受受之到同同意； 任何与投投标不一一致的合合同或订订单的要要求已经经得到解解决；公司具有有满足合合同或订订单要求求的能力力；如顾客要要求时，公公司必须须满足顾顾客特殊殊要求管管理程序序中规规定的所所有的顾顾客特殊殊要求。工作流程程工作内容容说明使用表单单合同签订合同实施.合同签签订和实实施：合同必须须经评审审通过后后，方可可签订。 合同签签订后，合合同签订订单位负负责将相相关的资资料根据据各部门门的需要要将其传传递到相相关部门门，以作作为产品品生产、采采购、检检验和出出货等之之依据。合同签订订单位对对合同的的履行情情况负主主要职责责。合同异常判定正常生产.合同修修订： 合同的的修订由由合同签签订
