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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店培训训必备：前台员员工工作作须知31条以下内容容，由金金天鹅小小编网络络整理，对对于前台台员工培培训，作作用非常常大，可可参考借借鉴。1.免免费和赠送的区别别接待不要要随时把把免费挂在嘴嘴边。免费这个个词给客客人的感感觉会是是这东西西本来就就是我的的。换成赠赠送能让客客人有种种捡了小小便宜的的感觉。比如现在在大多酒酒店的早早餐都是是免费的的。很多接待待在推销销房间的的时候会会说我们的的房间都都有免费费的双人人早餐。这样的说说辞对刺刺激客人人的购买买兴趣力
2、力度远远远没有我们会会赠送您您双人早早餐来的猛猛烈。可以来回回推敲一一下两句句话的不不同2.免责责行为遇到客人人昏倒：请尽量量大声的的呼叫同同事前来来，这是是个免责责行为。你的呼叫叫声要尽尽量让其其他客人人听到才才是你的的目的，以以防被昏昏倒的客客人诬赖赖成是你你把他弄弄昏的。这里倒的的确有那那么点有人昏昏倒了,求围观!的意思思在里面面这招适用用于在没没有摄像像头的死死角里千万不要要随时随随地的乱乱用!客人丢丢了东西西，发脾脾气要求求宾馆赔赔偿，一一定要注注意言辞辞，不管管客人再再怎么激激动，自自己也要要淡定，不不要因为为一时慌慌乱而语语失给客客人承诺诺什么东西我我们一定定帮你找找到,请稍安安
3、勿躁之类的的。在严格意意义上来来说，如如果客人人不是在在私人空空间，比比如说住住房内,而是在在大堂吧吧或者餐餐厅之类类的公共共场合宣宣称自己己丢了东东西，宾宾馆都不不能随便便给客人人承诺，即即便这些些地方的的确是属属于宾馆馆的范围围内。我们可以以技巧性性的回复复客人一定尽尽力配合合他,帮他找找东西第一,东东西是你你自己丢丢的,我们只只是在帮帮你找；第二,我我们没承承诺找不不找的到到,真没找找到,不怪宾宾馆；这是原则则,客人就就算闹个个大天出出来,也不能能随便更更改，如如果客人人提议报报警，一一定要让让他自己己报，我我们不可可以帮他他报警，这这也是个个免责行行为。在在警方的的判断里里,宾馆在在客
4、人的的报警下下自然而而然的成成为协助助方。之之前我说说帮他报报警是错误误的，在在此更正正下。3.不要要说对不起多说不好意意思这个简直直是很多多搞服务务的人的的死穴有的人天天生就喜喜欢对不起这,对不起那对不起起一旦出出口,那不是是你的错错也成了了你的错错你没错的的话对不不起什么么?不好意意思就没这这个含义义在里面面不管谁对对谁错,咱们先先来个不好意意思,至于是是客人不好意意思还是我我们不好意意思那就得看看我们对对事件的的看法和和解释了了主动权在在我们手手上不好意意思在心理理暗示上上绝对没没有对不起来的那那么强烈烈 4.接接待轮序序这个问题题一直是是,至少是是我的总总台的问问题比如一个个客人来来了
5、,如果大大家都不不是很忙忙就很容易易造成N个人接接待这位位客人的的情况不要这样样轮序接待待A在接待待客人的的时候B绝对不不要插嘴嘴插手除非A在在接待过过程中出出现重大大失误或或者碰到到了搞不不定的情情况向B求助如果A出出现失误误B最好站站远些再再示意A过来,然后指指出他的的问题再再让A回去重重新给客客人解释释如果A搞搞不定客客人了,必须要要等到A明确示示意B求助后,B再出手手这不论是是对客人人,还是对对总该员员工的个个人能力力的锻炼炼，都是是一个好好方法5.对房房型差异异的描述述这个我在在迈点上上也发过过讨论帖帖不过好像像我这个个讨论题题目不怎怎么性感感所以没没引起迈迈点的各各大老爷爷们儿的的
6、注意所所以沉了了在这方面面我能分分享一个个心得在客人询询问类似似房间是是什么样样的之类的的问题时时回答的越越简洁越越好回答的越越模糊越越好比如我在在实际操操作的时时候如果果客人这这么问我我我就会直直接向他他暗示房房价高的的房间这种房房间,的确不不错.我们卖卖的很好好,是我们们的主力力房型,基本每每天都是是满的.单间正正好就剩剩这一间间了.接下来就就会有个个很有趣趣的现象象就是客客人会在在这样的的暗示下下直接摊摊底牌告告诉你他他的消费费兴趣点点比如会问问:是不是是哦?房间有有电脑哇哇?或者有有浴房没没?上次我我住XX酒店,他们的的房间的的卧室和和浴室是是玻璃墙墙哦!好贵哦哦,有便宜宜点的没没?接
7、下来的的事情一一切都是是那么的的好办了了.当然,我我这属于于非主流流,非标准准化的推推销说辞辞很多高星星级酒店店应该有有那种对对房间差差异描述述的标准准说辞吧吧?如果各位位喜欢用用标准化化流程里里的答案案逐一背背出房间间的特点点再耐心心等待客客人的选选择也是是一种方方法，但但我既然然说是这这是技巧那肯定定就有个个巧在里面面。6.有一一颗Immposssibble is notthinng的心纵然你做做不到这这个境界界也请你要要有这样样的心态态当然,某某种意义义上这就就是二皮皮脸.当然客人人急的满满身大汗汗的时候候请你万万万不要和和客人一一样急的的满身大大汗以表表达你和和他同甘甘苦共患患难eas
8、yy caase!当客人怒怒火冲天天的时候候请不要摆摆出一副副受气的的小媳妇妇的样儿儿easyy!eaasy!慌张,不不知所措措,哑口无无言,语无伦伦次都不能出出现在你你的行为为举止里里你是这个个酒店的的门脸当客人站站在你面面前的时时候他不是面面对着你你个人而是对着着这家酒酒店你不是代代表你自自己你是代表表着整个个酒店态态度,立场所以请你你谨慎,淡淡定,稳重,有分寸寸但凡意外外发生第一时间间是要稳稳定任何何不稳定定的情况况或平息或或转移过过激因素素(比如情情绪失控控的客人人)第二时间间或上报报或了解解事情经经过第三时间间权衡事事件性质质,是否属属于自己己职权之之内能处处理的如能,处处理掉如不能
9、,上报手忙脚忙忙心不忙忙 7.报报警请总台人人记住一一个铁的的定律：报不报报警永远远和我们们没关系系!请你永远远记得110是什么,1119是什么,1112是什么,1220是什么么但,永远远不要主主动的去去找他们们发现情况况后你的第一一反应永永远是上上报你的的领导8.关于于谁付款款,一定要要谨慎询询问谨慎是个个好东西西,不管什什么事谨谨慎一点点都没坏坏处.谁付款是是个看似似不严重重,其实隐隐患非常常大的问问题.网上看到到某服务务员因为为不知道道谁付款款问错了了人而被被客人打打了的案案例真的很感感慨一方面对对没素质质的客人人表示强强烈的鄙鄙视一方面对对该员工工没有过过硬的交交流技巧巧而被人人身攻击
10、击而感到到惋惜我们反过过来想一一想如果你在在招待AA对于你你来说意意义很重重大的客客户你请A住住进了豪豪华酒店店你和酒店店服务员员说好了了A的帐你你来搞定定然后你你才回家家休息结果第二二天A来电话话跟你说说他们酒酒店说,这个帐帐是由我我来结啊啊?这话好像像是句询询问但仔细一一推敲很可能你你和A之间的的一笔大大买卖会会就此吹吹掉了你说你火火不火?所以我要要和各位位说的是是：一旦在你你面前出出现了类类似于办办招待一一样的情情况请尽力,尽量,尽可能能的留下下招待方方的电话话以备不不时之需需有疑问费费用产生生就和招招待人联联系但千万不不要和他他的客人人直接说说钱的事事这不但是是个岗位位技巧更是个做做人
11、的技技巧9.接待待,因人而而异一个西装装革履,举止得得当,谈吐优优雅的绅绅士所需需要的服服务方式式和一个穿穿着腐败败,牛逼哄哄哄的某某单位签签单人是是不是一一样标准化服服务我从从来都觉觉得是用用来糊弄弄上面检检查用的的服务没有有标准化化如果说一一定要有有个标准准或者定定义那我觉得得服务的定定义就是是因人而而异一个接待待要会看看人,会听话,会灵活活处理意意外情况况说白了一个人是是否符合合这个岗岗位的要要求如果只是是从标准化方面讲讲并不高高只要你能能背出基基本的操操作流程程上面就就会说OKK了我身边现现在就有有这么一一群把标标准化流流程背的的滚瓜烂烂熟却天天天在岗岗位被客客人投诉诉的同事事这可真是
12、是南辕北北辙 10.任务在在前,永远执执行力第第一你是一一个接待待员,你负责责的永远远只有承承诺,推辞和和执行永远要要记得做做好这三三样本职职工作不要问问WHYY,WHHEN,WHEERE,HOWW这是你你自己的的工作内内容11.说一不不二,吐字清清晰做接待待的,说出去去的话就就如同泼泼出去的的水,想收回回来很难难而且伴伴随风险险永远要要做到对对客人的的回复简简洁负责责.是就是是是,不是就就是不是是.不管你你是婉拒拒也好,不管你你是请示示也好一定要要把你的的意思表表达清楚楚绝对不不能含糊糊比如客客人来订订房什么现在好好像没有有房了应该是是这样的的吧之类的的语言不不要说出出去惹笑笑话有就是是有,
13、没有就就是没有有斩钉截截铁的说说在这些些我们应应该直接接回答的的问题上上,不要说说两头话话让客人人糊涂12.永远不不要在同同一个客客人身上上浪费太太多的时时间顾客是是衣食父父母没错错,顾客的的需求大大于一切切也不错错但请你你们永远远记得,你不过过是一个个接待员员而已注意这这里,重点是一个.你面对对的是整整个酒店店的客人人.你的岗岗位的确确是需要要你有耐耐心为客客人解决决麻烦但这并并不代表表着你需需要处理理掉客人人麻烦的的全部细细节比如,一个客客人不知知道在哪哪儿用早早餐,到总台台来问你你你可以以为客人人指出路路线但如果果这个客客人要求求你带他他过去你是不不是会答答应下来来呢?我以为为,不要答答
14、应这样样的事情情你如果果花时间间只不过过是为客客人带个个路第一,酒店还还有必要要花钱装装指路牌牌吗?第二,你有那那个时间间为每个个不知道道路的客客人带路路吗?13.配合无无间A客人人找接待待B订房,B看了可可用房后后告知A没房间间了结果AA跑到你你这里要要订房,你看了了看房间间,说OKK,没问题.千万不不要做这这样的拆拆同事台台子的事事情如果各各位有过过这样的的事情那这样样的事情情的后果果对总台台信誉的的影响就就不用细细说了A不会会因为你你给的出出房间B却不能能而表示示你的能能力要强强一些A只会会觉得这这个总台台上班没没个谱,到底有有没有房房的口径径都不统统一另外一一方面当两个个熟练工工在一起起上班的的时候可以配配合卖房房间一个负负责卖一个负负责在旁旁边造势势这个我我没办法法说细了了详情请请参照置置业顾问问的做法法啊?不知道道什么是是置业顾顾问?哦.置业顾顾问的销销售手段段和销售售能力跟跟酒店的的接待比比起来那酒店店的接待待真是拿拿不出手手我们谈谈的是几几百块一一晚的房房间人家谈谈的是几几百万一一套的房房间可以跨跨行业的的学习下下14.对房量量心中有有数在酒店店将有大大预订到到来的前前几天,一般为为一星期期左右,每天早早班最
